近年來，湖北省煙草專賣局（公司）深入貫徹新發展理念，認真落實國家煙草專賣局決策部署，把卷煙營銷網絡建設作為一項戰略性工程，把提升客戶服務水平作為關鍵一招，一體化推進終端建設各項工作，力求走出務實有效的終端提升之路。我們一起看看他們的做法~

近期，湖北十堰城區局（營銷部）扎實開展卷煙貨款線上結算推廣工作，給零售客戶提供更加方便快捷的貨款結算服務。圖為客戶經理輔導客戶使用主動支付。王宇婷攝

近日，走進位于湖北省武漢市武昌區的豐順煙酒店，記者看到店里的地柜、背柜、店招一體化打造。“以前店里陳列比較隨意，沒有特色。”豐順煙酒店店主李習斌介紹說，“在煙草公司的指導幫助下，我積極打造特色終端，店鋪個性有了，贏利水平也提升了。”

零售客戶服務貫穿行業終端建設“建管運維”全流程，是推動終端建設做細、做實、做深的重要抓手。

“我們將優服務與強終端結合起來，引導營銷隊伍在幫助客戶提升店鋪競爭力、贏利水平上想辦法、作指導。”湖北省局（公司）銷管處處長金安新說，“這有別于過去的整理柜臺、信息傳遞等簡單服務，增加了服務含金量。”

為進一步激發營銷隊伍的主動性、創造性，湖北省局（公司）結合“我為群眾辦實事”實踐活動，積極開展“我與客戶共成長”主題實踐活動，推動黨建與業務深度融合，以“清單式”管理幫助客戶解決店鋪經營等方面的實際問題，打牢終端建設基礎。

比如，針對前期開展的農村市場空白點、盲點摸底調查情況，湖北省局（公司）制定改進方案，新增農網客戶357戶，消除空白村333個；按照每個鄉鎮至少建設1個具有農網特色的示范卷煙零售終端標準，持續加大農網建設投入，切實優化農網終端布局。

又如，湖北省局（公司）營銷條線對2019年以來客戶在卷煙經營方面投訴、咨詢的問題及解決情況進行摸排，累計梳理出問題1512個，截至目前已經解決1507個；組織開展“我為終端獻一計”活動，挖掘推廣“經營有方、管店有道”典型案例22個，結合實際為客戶提供特色化、情景化、個性化定制服務。

近日，湖北襄陽樊城區局（營銷部）把“點餐式”培訓課堂送進終端，全方位、定制式滿足零售客戶需求，提升客戶滿意度。郝歡歡攝

圍繞提供更優服務、助力終端提質，湖北省各地市級局（公司）因地制宜，開展了深入實踐。

恩施州局（公司）針對客戶的差異需求開展精準服務，實現服務響應“點餐制”。針對部分客戶經營資金緊張的情況，他們主動對接銀行，為客戶提供“煙草貸”，幫助緩解資金壓力。

黃岡市局（公司）充分利用本土資源，將相關文化與農網建設深度融合，引導、支持紅安縣七里長勝街等區域的客戶打造特色功能終端，取得良好效果。

十堰市局（公司）開設直播“微課堂”，運用新媒體對客戶進行“云輔導”，定期推送黨史小故事、經營寶典、法律法規等內容，讓營銷服務觸手可及。

湖北省局（公司）依托服務更優，提高了客我互動質量、增強了客我黏性、緊密了客我紐帶，提升了供應鏈運轉效率、效益，為終端建設打下了堅實的服務基礎。

終端提質，需要在提升客戶經營能力、素質上做文章。

荊州市沙市區客戶王維在《如何做好淡季卷煙經營——金牌店長幫你忙》視頻里擔當“主角”。該視頻在荊州市局（公司）微信公眾號上的觀看量達1500多次。對此，王維高興地說：“這既提升了我和店鋪的知名度，又把經營技巧分享給了其他客戶，一舉兩得，讓我很有成就感。”

今年以來，荊州市局（公司）面向全市客戶開展“金牌店長”選拔、培訓活動，帶動客戶制作營銷微課程，增強了客戶、終端體系加速成長的內生動能。

在毗鄰荊州的宜昌市，宜昌市局（公司）面向全市客戶開展“知音店長”授課評估和擇優續聘，“知音店長”由原來的160名增至現在的201名；發掘、推廣了一批“知音店長”先進典型、先進經驗，有力帶動了客戶經營能力提升。

武漢市青山區局（營銷部）扎實做好營銷人員“傳幫帶”工作。圖為鋼都管理所客戶經理劉俊婷（右）正在對年輕客戶經理張雪園進行業務指導。代暢攝

作為助推客戶提升經營能力的主力軍，營銷隊伍也需要持續“加油”“充電”。

湖北省局（公司）連續五年開展全省系統十大優秀客戶經理評選，推廣優秀客戶經理工作方法，營造爭先創優氛圍，助力全省終端建設；推動各地市級局（公司）建立優秀客戶經理工作室32個，在數據營銷、終端服務、隊伍轉型、提升客戶經營水平等方面開展課題攻關，為終端建設提供智力支撐。

“目前，全省煙草商業系統優秀客戶經理具備‘能說、會寫、善做’較高素養，是推動終端建設高質量發展的重要力量。”湖北省局（公司）黨組成員、副總經理夏漢林說，“我們著力搭建平臺、創優條件，確保優秀人才發揮最大價值。”

武漢市局（公司）選拔組建由20名營銷人員講師和8名零售客戶講師組成的知音講師團，向零售客戶提供線上線下培訓、咨詢受理等服務，促進零售客戶經營能力提升、終端建設難點問題突破。

襄陽市局（公司）成立了由湖北煙草商業首批“精益十佳”客戶經理孫云斐牽頭的客戶經理工作室，配備服務創新團隊和服務推廣團隊，致力于營銷服務的示范引領和服務技能提升。工作室成立以來，重點研究了《營銷內訓工作法》《智能店鋪數據賬單》等課題，取得了較好應用效果。

“對標新零售發展標桿，對表終端建設高質量發展要求，夯實客戶服務基礎永遠在路上。”湖北省局（公司）黨組書記、局長、總經理顧厚武說，“我們將持續助力客戶經理、零售客戶加速成長，進一步增強終端建設提質、營銷隊伍職能轉型、客我關系深化的動能，助力企業高質量發展。”