近年來(lái)，湖北省煙草專賣(mài)局（公司）深入貫徹新發(fā)展理念，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家煙草專賣(mài)局決策部署，把卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程，把提升客戶服務(wù)水平作為關(guān)鍵一招，一體化推進(jìn)終端建設(shè)各項(xiàng)工作，力求走出務(wù)實(shí)有效的終端提升之路。我們一起看看他們的做法~

近期，湖北十堰城區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）扎實(shí)開(kāi)展卷煙貨款線上結(jié)算推廣工作，給零售客戶提供更加方便快捷的貨款結(jié)算服務(wù)。圖為客戶經(jīng)理輔導(dǎo)客戶使用主動(dòng)支付。王宇婷攝

近日，走進(jìn)位于湖北省武漢市武昌區(qū)的豐順煙酒店，記者看到店里的地柜、背柜、店招一體化打造。“以前店里陳列比較隨意，沒(méi)有特色。”豐順煙酒店店主李習(xí)斌介紹說(shuō)，“在煙草公司的指導(dǎo)幫助下，我積極打造特色終端，店鋪個(gè)性有了，贏利水平也提升了。”

零售客戶服務(wù)貫穿行業(yè)終端建設(shè)“建管運(yùn)維”全流程，是推動(dòng)終端建設(shè)做細(xì)、做實(shí)、做深的重要抓手。

“我們將優(yōu)服務(wù)與強(qiáng)終端結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍在幫助客戶提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力、贏利水平上想辦法、作指導(dǎo)。”湖北省局（公司）銷(xiāo)管處處長(zhǎng)金安新說(shuō)，“這有別于過(guò)去的整理柜臺(tái)、信息傳遞等簡(jiǎn)單服務(wù)，增加了服務(wù)含金量。”

為進(jìn)一步激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，湖北省局（公司）結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，積極開(kāi)展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)深度融合，以“清單式”管理幫助客戶解決店鋪經(jīng)營(yíng)等方面的實(shí)際問(wèn)題，打牢終端建設(shè)基礎(chǔ)。

比如，針對(duì)前期開(kāi)展的農(nóng)村市場(chǎng)空白點(diǎn)、盲點(diǎn)摸底調(diào)查情況，湖北省局（公司）制定改進(jìn)方案，新增農(nóng)網(wǎng)客戶357戶，消除空白村333個(gè)；按照每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少建設(shè)1個(gè)具有農(nóng)網(wǎng)特色的示范卷煙零售終端標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)加大農(nóng)網(wǎng)建設(shè)投入，切實(shí)優(yōu)化農(nóng)網(wǎng)終端布局。

又如，湖北省局（公司）營(yíng)銷(xiāo)條線對(duì)2019年以來(lái)客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)方面投訴、咨詢的問(wèn)題及解決情況進(jìn)行摸排，累計(jì)梳理出問(wèn)題1512個(gè)，截至目前已經(jīng)解決1507個(gè)；組織開(kāi)展“我為終端獻(xiàn)一計(jì)”活動(dòng)，挖掘推廣“經(jīng)營(yíng)有方、管店有道”典型案例22個(gè)，結(jié)合實(shí)際為客戶提供特色化、情景化、個(gè)性化定制服務(wù)。

近日，湖北襄陽(yáng)樊城區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）把“點(diǎn)餐式”培訓(xùn)課堂送進(jìn)終端，全方位、定制式滿足零售客戶需求，提升客戶滿意度。郝歡歡攝

圍繞提供更優(yōu)服務(wù)、助力終端提質(zhì)，湖北省各地市級(jí)局（公司）因地制宜，開(kāi)展了深入實(shí)踐。

恩施州局（公司）針對(duì)客戶的差異需求開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)“點(diǎn)餐制”。針對(duì)部分客戶經(jīng)營(yíng)資金緊張的情況，他們主動(dòng)對(duì)接銀行，為客戶提供“煙草貸”，幫助緩解資金壓力。

黃岡市局（公司）充分利用本土資源，將相關(guān)文化與農(nóng)網(wǎng)建設(shè)深度融合，引導(dǎo)、支持紅安縣七里長(zhǎng)勝街等區(qū)域的客戶打造特色功能終端，取得良好效果。

十堰市局（公司）開(kāi)設(shè)直播“微課堂”，運(yùn)用新媒體對(duì)客戶進(jìn)行“云輔導(dǎo)”，定期推送黨史小故事、經(jīng)營(yíng)寶典、法律法規(guī)等內(nèi)容，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觸手可及。

湖北省局（公司）依托服務(wù)更優(yōu)，提高了客我互動(dòng)質(zhì)量、增強(qiáng)了客我黏性、緊密了客我紐帶，提升了供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率、效益，為終端建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。

終端提質(zhì)，需要在提升客戶經(jīng)營(yíng)能力、素質(zhì)上做文章。

荊州市沙市區(qū)客戶王維在《如何做好淡季卷煙經(jīng)營(yíng)——金牌店長(zhǎng)幫你忙》視頻里擔(dān)當(dāng)“主角”。該視頻在荊州市局（公司）微信公眾號(hào)上的觀看量達(dá)1500多次。對(duì)此，王維高興地說(shuō)：“這既提升了我和店鋪的知名度，又把經(jīng)營(yíng)技巧分享給了其他客戶，一舉兩得，讓我很有成就感。”

今年以來(lái)，荊州市局（公司）面向全市客戶開(kāi)展“金牌店長(zhǎng)”選拔、培訓(xùn)活動(dòng)，帶動(dòng)客戶制作營(yíng)銷(xiāo)微課程，增強(qiáng)了客戶、終端體系加速成長(zhǎng)的內(nèi)生動(dòng)能。

在毗鄰荊州的宜昌市，宜昌市局（公司）面向全市客戶開(kāi)展“知音店長(zhǎng)”授課評(píng)估和擇優(yōu)續(xù)聘，“知音店長(zhǎng)”由原來(lái)的160名增至現(xiàn)在的201名；發(fā)掘、推廣了一批“知音店長(zhǎng)”先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，有力帶動(dòng)了客戶經(jīng)營(yíng)能力提升。

武漢市青山區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）扎實(shí)做好營(yíng)銷(xiāo)人員“傳幫帶”工作。圖為鋼都管理所客戶經(jīng)理劉俊婷（右）正在對(duì)年輕客戶經(jīng)理張雪園進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。代暢攝

作為助推客戶提升經(jīng)營(yíng)能力的主力軍，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍也需要持續(xù)“加油”“充電”。

湖北省局（公司）連續(xù)五年開(kāi)展全省系統(tǒng)十大優(yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)選，推廣優(yōu)秀客戶經(jīng)理工作方法，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍，助力全省終端建設(shè)；推動(dòng)各地市級(jí)局（公司）建立優(yōu)秀客戶經(jīng)理工作室32個(gè)，在數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、終端服務(wù)、隊(duì)伍轉(zhuǎn)型、提升客戶經(jīng)營(yíng)水平等方面開(kāi)展課題攻關(guān)，為終端建設(shè)提供智力支撐。

“目前，全省煙草商業(yè)系統(tǒng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理具備‘能說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、善做’較高素養(yǎng)，是推動(dòng)終端建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。”湖北省局（公司）黨組成員、副總經(jīng)理夏漢林說(shuō)，“我們著力搭建平臺(tái)、創(chuàng)優(yōu)條件，確保優(yōu)秀人才發(fā)揮最大價(jià)值。”

武漢市局（公司）選拔組建由20名營(yíng)銷(xiāo)人員講師和8名零售客戶講師組成的知音講師團(tuán)，向零售客戶提供線上線下培訓(xùn)、咨詢受理等服務(wù)，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力提升、終端建設(shè)難點(diǎn)問(wèn)題突破。

襄陽(yáng)市局（公司）成立了由湖北煙草商業(yè)首批“精益十佳”客戶經(jīng)理孫云斐牽頭的客戶經(jīng)理工作室，配備服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和服務(wù)推廣團(tuán)隊(duì)，致力于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的示范引領(lǐng)和服務(wù)技能提升。工作室成立以來(lái)，重點(diǎn)研究了《營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)工作法》《智能店鋪數(shù)據(jù)賬單》等課題，取得了較好應(yīng)用效果。

“對(duì)標(biāo)新零售發(fā)展標(biāo)桿，對(duì)表終端建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展要求，夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)永遠(yuǎn)在路上。”湖北省局（公司）黨組書(shū)記、局長(zhǎng)、總經(jīng)理顧厚武說(shuō)，“我們將持續(xù)助力客戶經(jīng)理、零售客戶加速成長(zhǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)終端建設(shè)提質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型、客我關(guān)系深化的動(dòng)能，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”