目前的煙草營銷體系，主要就是面向新顧客的營銷體系。不論是工商業的營銷活動，還是終端做的營銷活動，大多針對的是新顧客。比如說2021年的直播活動層出不窮，對新顧客和老顧客“一視同仁”；又比如說線上游戲也是品牌方經常采用的活動形式，但是也沒有針對老顧客、忠實消費者做出有效的區分。說到底，單客貢獻率更高、營銷效果更明顯的忠實消費者并沒有獲得品牌足夠的重視。

為什么要重視忠實消費者？

首先，于理論上而言，獲得一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。同時，如果老顧客對于品牌的認知度、信任度更高，會很容易產生銷售貢獻和顧客的傳播裂變。可見老顧客對營銷的重要性。

其次，從現實上來說，對大多品牌、大多企業來講，目前所面對的已經不再是以“新顧客”為主體的市場了，而是以“老顧客”為主體的市場結構了。自從煙草行業銷量達到歷史頂峰之后，行業的主要發展引擎就由銷量轉變為結構，反映到市場之上，就是要提高單客貢獻度。

再次，如果品牌、企業的市場占有率達到了一定的程度，顧客數量基本飽和的情況下，營銷的重點必須要轉移，由主要做多顧客數量轉向重點做大顧客價值的方向上。

綜上，不論是從成本與效率還是從理論與現實的角度講，做大老顧客的貢獻對營銷來講將會帶來更直接、更有效的效果。

重視忠實消費者的掣肘是什么？

其實，品牌并非不想重視忠實消費者，而是因為在傳統營銷模式中，由于技術限制，無法區分“忠實消費者”、“嘗鮮消費者”，也就無法進一步實現有的放矢的精準營銷。如今，科技的飛速發展、互聯網的快速應用，讓精準營銷成為可能。簡而言之，每一個消費者都可以在品牌所構建的平臺上建立一個個人賬戶，讓品牌充分鏈接顧客，同時可以準確統計到每一個顧客的消費貢獻和消費偏好，從而為更好的服務老顧客奠定基礎。

如何構建忠實消費者服務體系？

中國社會正在快速進入數字化社會。未來的數字化社會，在線化將是一個非常重要的社會運行方式。營銷的在線化也必將是一個重大轉變。在這樣的情況下，企業到底該怎樣深度挖掘忠實消費者的潛能，提高對品牌的貢獻度？

建立消費者管理體系。借助新的技術手段，建立顧客鏈接、建立針對每一個顧客的賬戶體系管理是做好營銷工作重要的基礎。有了這樣的賬戶體系支持，就可以針對不同的顧客狀態，采取更加準確地手段去激活、去挖掘、去提升顧客的貢獻度。

在這以方面，不管是浙江煙草的香溢購還是各個工業企業自建平臺的會員體系都是先行者，取得了較好的成效。不過，問題在于，每個工業企業都自建平臺讓消費者注冊成為會員，獲取的消費者信息難免會重復和失真，形成一個個孤立的數據荒島。所以筆者認為由國家局牽頭搭建全國統一的消費者管理體系，各級煙草商業系統作為主要執行者將消費者納入這個系統之中，將會最大程度發揮消費者管理體系的作用。

做好消費者標簽。除了基礎的年齡、性別、職業等信息，消費者管理體系還要收納顧客的消費偏好。比如平時偏好的價位、香型、煙支形態、有無爆珠等等，才能有側重點有針對性的服務好消費者。

有情感溫度才能保持品牌熱度。應用大數據做好服務工作，比如逢年過節郵寄節日禮品，過生日的時候送上祝福，定向推送線上活動，讓消費者體會到情感溫度、歸屬感、比如說太二酸菜魚就用一個很有專屬感、歸屬感的福利，維護粉絲的黏性，然后不斷吸引他們到店消費。消費者加入太二酸菜魚的粉絲群之后，每個月都會得到本月的“暗號”。有了這個暗號，消費者去店里吃飯時，就能領取一份專屬的小菜。

當今的市場環境下，品牌必須要充分重視忠實消費者的作用，才能把握住老顧客紅利，讓品牌持久煥發生命力。