“這可是我的經(jīng)營(yíng)‘錦囊’，有了它，我開(kāi)店更有方向了！”4月12日，在山東濰坊昌邑市天水路文祺商店，店主于雪蓮正在認(rèn)真閱讀客戶(hù)經(jīng)理為她量身定制的《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》，里面包含經(jīng)營(yíng)概況、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、品牌分析、訂貨指導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)建議等內(nèi)容。

“指導(dǎo)書(shū)側(cè)重于數(shù)據(jù)分析，并緊密結(jié)合客戶(hù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。”昌邑市局（營(yíng)銷(xiāo)部）卷煙營(yíng)銷(xiāo)科科長(zhǎng)李剛說(shuō)，數(shù)據(jù)分析平臺(tái)在數(shù)據(jù)分析中發(fā)揮了重要作用。

數(shù)據(jù)分析平臺(tái)是濰坊市局（公司）利用商業(yè)智能工具搭建的數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)，整合終端基礎(chǔ)、卷煙銷(xiāo)售、終端采集、客戶(hù)服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，通過(guò)梳理篩選、聚類(lèi)分析，構(gòu)建涵蓋卷煙營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)維度的數(shù)據(jù)庫(kù)和策略庫(kù)，實(shí)現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，除了可以實(shí)現(xiàn)輸出定制化報(bào)表，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以調(diào)用各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、選擇不同可視化形式，靈活生成分析報(bào)表。《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》就是這樣產(chǎn)生的。

“以前制作營(yíng)銷(xiāo)表格，需要從不同平臺(tái)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，再用Excel工具進(jìn)行運(yùn)算，不但麻煩還容易出錯(cuò)。現(xiàn)在我通過(guò)一個(gè)界面就可以輕松完成，工作效率大大提高。”高密市局（分公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)科副科長(zhǎng)李洋說(shuō)。

服務(wù)，因預(yù)判洞察需求而生，靠及時(shí)滿(mǎn)足需求而實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

去年以來(lái)，濰坊市局（公司）創(chuàng)新問(wèn)題標(biāo)簽數(shù)字化管理模式，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題貼標(biāo)簽、解決問(wèn)題揭標(biāo)簽、層層督導(dǎo)驗(yàn)標(biāo)簽，找準(zhǔn)客戶(hù)需求，倒逼精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)由“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)型。

在工作中，他們堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和效果導(dǎo)向，建立標(biāo)簽分類(lèi)、標(biāo)簽應(yīng)用、質(zhì)量管控、銷(xiāo)號(hào)管理工作機(jī)制，制定工作流程和工作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的良性互動(dòng)，提升終端服務(wù)響應(yīng)速度。

同時(shí)，他們依托數(shù)據(jù)分析平臺(tái)突出營(yíng)銷(xiāo)策略管理作用，將其作為營(yíng)銷(xiāo)工作落地的關(guān)鍵因素，建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理策略和執(zhí)行策略?xún)蓚€(gè)“智庫(kù)”，為營(yíng)銷(xiāo)人員提供“工具包”，明確“如何做”，保證問(wèn)題和策略的精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，促進(jìn)科學(xué)規(guī)范高效運(yùn)行。

“建好標(biāo)簽庫(kù)是實(shí)現(xiàn)終端精準(zhǔn)畫(huà)像的前提。”安丘市局（分公司）副經(jīng)理殷斌介紹，“作為試點(diǎn)單位，我們?cè)谶@方面下足了功夫。”他們通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，找到潛力客戶(hù)，圍繞市局（分公司）、基層服務(wù)站、營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)路、零售客戶(hù)4個(gè)層級(jí)，設(shè)立問(wèn)題、目標(biāo)、狀態(tài)3個(gè)類(lèi)別，立足終端、數(shù)據(jù)、服務(wù)3個(gè)維度，依據(jù)5個(gè)優(yōu)先級(jí)和6個(gè)來(lái)源，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多元化分類(lèi)，并在信息化系統(tǒng)以標(biāo)簽形式予以標(biāo)記，便于崗位間實(shí)時(shí)傳遞信息，實(shí)現(xiàn)多崗位高效協(xié)作。

如今，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)、靠數(shù)據(jù)決策已成為濰坊市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的常態(tài)。

在品牌培育方面，濰坊市局（公司）建立了“RFQA目標(biāo)客戶(hù)定位”模型，圍繞最近一次訂購(gòu)時(shí)間、品牌訂購(gòu)頻率、品牌訂購(gòu)數(shù)量、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力4個(gè)維度，系統(tǒng)評(píng)估品牌銷(xiāo)售狀態(tài)，準(zhǔn)確定位動(dòng)銷(xiāo)率和契合度高的客戶(hù)并對(duì)其進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

在終端引流方面，濰坊市局（公司）開(kāi)發(fā)客情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，為零售客戶(hù)配備語(yǔ)音信息采集器、流量計(jì)數(shù)器，可以語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)記錄消費(fèi)者需求信息，特別是缺貨商品信息，為營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)提供數(shù)據(jù)支撐。

……

“開(kāi)展精準(zhǔn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)，首先要保證原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。”濰坊市局（公司）網(wǎng)建市場(chǎng)科科長(zhǎng)梁子敬介紹，他們構(gòu)建多維度數(shù)采網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用智能終端數(shù)據(jù)和門(mén)店流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)行前臺(tái)實(shí)盤(pán)、后臺(tái)監(jiān)測(cè)、問(wèn)題調(diào)度，保證數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。

手上有“數(shù)”，才能做到心中有數(shù)。“下一步，我們將緊密結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向，立足數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，探索營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域全崗位、全流程、全體系、全要素?cái)?shù)字化，著力提升治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。”濰坊市局（公司）副總經(jīng)理劉頌堅(jiān)定地說(shuō)。