欲筑室者，先治其基。為廣大卷煙零售客戶提供優質服務，幫助他們提升贏利水平，始終是行業不變的追求。

天津有3.22萬名零售客戶，鞏固好零售終端這個基礎，不僅對企業高質量發展至關重要，同時也有利于穩就業、促民生。

今年以來，天津市煙草專賣局（公司）站在真正把零售客戶凝聚成為推動高質量發展內生力量的高度，以客戶反映共性問題改進、創新方式做實客戶經營指導、推動農網終端提質升級為重點，扎實推進“我與客戶共成長”主題活動深入開展，努力為零售客戶賦能，與客戶攜手共享共贏、共同發展。

共性問題“集中改”

今年以來，全市煙草商業系統累計走訪困難客戶140余次，幫扶困難客戶75戶，真正為客戶辦實事、解難事，切實為困難客戶提供兜底保障。

攜手成長路上，不讓一戶客戶掉隊，是天津市局（公司）一直以來秉承的理念。

天津市局（公司）建立“黨建引領、領導帶隊、團隊實施”幫困模式，組建起黨員志愿服務隊、營銷專項服務隊等專業幫扶團隊，全面梳理轄區內困難零售客戶情況并建立幫扶檔案，做到“一戶一檔案”，根據零售客戶實際困難，制定行之有效的幫扶計劃，實現“一戶一對策”。他們通過提高拜訪頻次、改善經營條件、提供培訓指導、工商協同幫扶、聯系金融信貸等針對性措施，為困難客戶打通“增收之路”，努力增加其經營收入。

“與零售客戶構建經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，關鍵是分析服務短板，進一步優化服務方式和措施，提高客戶服務水平和質量，提升零售客戶認同感。”天津市局（公司）黨組書記、局長、總經理孫曉瑩說。

全市煙草商業系統始終堅持以人民為中心的發展思想，全面梳理2019年以來客戶投訴咨詢問題，通過電話回訪問詢，分析問題產生的原因，分類歸納相應處理情況清單，厘清共性問題、個性問題。

天津市局（公司）要求各單位制定解決方案，實行“銷號”制度，確保各項問題處理“件件有回音、事事有著落”。對于各單位無法獨立解決或解決不徹底的共性問題，由市局（公司）統籌協調部署、推進解決。

針對卷煙訂貨平臺高峰時段網絡擁堵問題，天津市局（公司）調整全市系統各單位開網時間，錯峰安排各轄區客戶登錄時間，降低網絡擁堵發生幾率。

天津市局（公司）積極推進全市支付遷移改造工作，穩步發展主動支付客戶，方便客戶貨款結算，目前86％以上客戶實現網上簽約，全市主動支付客戶比例達到29％。

此外，天津市局（公司）還下發《關于做好天津煙草零售客戶經營數據調取工作的通知》，為零售客戶辦理信貸事宜提供便利條件；梳理“煙商貸”服務開展以來合作模式中存在的難點、堵點問題，更好地幫助客戶解決資金周轉難題。

截至目前，全市共匯總零售客戶反映的共性問題24項，均已得到妥善解決。

經營指導“巧升級”

做到“與客戶共成長”，必須科學地細分客戶類型，把準客戶需求，提供差異化服務。

全市煙草商業系統各單位持續深化“我的客戶我輔導”活動，以提升經營能力為重點，聚焦行業政策、銷售策略、品牌賣點、銷售技巧等零售客戶關注度高、實用性強的熱點內容，采取“學習＋輔導”“交流＋實踐”“線上＋線下”等方式，“一對一”“點對點”“門到門”為客戶提供經營指導，幫助客戶轉變經營理念、改進經營方式，推動零售客戶與行業發展同頻共振。

3月20日，西青區煙草專賣局（分公司）組織零售客戶線上培訓，授課人員圍繞貨源供應、云POS系統應用、終端數據自動采集等內容進行了講解，轄區600余戶零售客戶參加了培訓。

零售客戶之間有很大的差異，不是簡單的一個服務標準、一套服務體系就能解決所有問題。全市煙草商業系統各單位創新方式方法，不斷改進和提高客戶服務的針對性、有效性。

他們以客戶特征、客戶行為及客戶價值為依據，分類開展經營指導活動。同時，加大新入網戶、基礎薄弱戶的服務力度，幫助客戶提高經營能力，提振經營信心。針對有經營實際需求的客戶，天津市局（公司）積極推廣現代終端系統。目前全市使用終端云POS系統的客戶超過1萬戶，現代零售終端客戶數量占比超過25％，6萬余名消費者成為“津誠服務”平臺會員，現代終端提質升級步伐進一步加快。

在去年開展的營銷一線講師團線上評選活動中，客戶經理張敬鵬從19名參賽講師中脫穎而出，多次受邀對零售客戶進行培訓。

聚焦營銷人員專業素養提升，天津市局（公司）開展云POS系統操作方法、“津誠服務”平臺應用、雪茄煙文化、終端雙面屏推廣應用、差異化貨源等主題的培訓累計12場次，全面增強客戶經理服務能力。在開展培訓的基礎上，他們通過營銷大講堂、讀書會、集中學習交流、“一口清”活動、業務知識競賽等形式，要求每名營銷人員“用心學、開口講”，確保其在服務零售客戶過程中發揮好“指導師”和“培訓師”作用。

農網終端“重提質”

在對行政區域內3498個村落開展農網盲點、空白點摸底排查，完善農網零售點布局的基礎上，天津市局（公司）以“優供給、增投入、提形象、重服務”為導向，持續優化農網終端生態，推動農網終端提質升級。

出動2646人次，歷時2個月，天津市局（公司）對轄區農網終端建設現狀進行了全面摸排，結合品牌培育、現代終端建設等重點工作，制定農網終端建設工作方案，明確了農網建設發展目標、工作思路和推進舉措。

以實施鄉村振興戰略為契機，天津市局（公司）加大農網終端建設投入，努力改善農網客戶經營環境，依據客戶實際需要升級店面形象，積極部署云POS系統、雙面屏進村入戶。他們還幫助農網終端設置“愛心驛站”，向消費者免費提供應急物品、熱水、充電等服務，將各種惠民業務附加到農網終端，助力農網客戶增加客源。

“想不到，有一天我的農家小店也變得這么高大上，不僅店面整潔靚麗，商品檔次也提高了，來店里買東西的人明顯增多，現在每月能多掙2000元錢左右。”天津市武清區福林超市店主楊號林近日美滋滋地對客戶經理王凱續說。

福林超市是天津市首家農網示范終端。店鋪改造升級后，店主楊號林切身感受到了終端升級帶來的好處。

農網示范終端建設是天津市局（公司）為提升農村終端建設水平采取的一項重要舉措。在提升農村零售終端“硬件”的基礎上，一線營銷人員加大拜訪頻次，傳授卷煙經營、非煙商品陳列等全店鋪管理技巧，“一村一店”抓示范、“以點帶面”促轉型，農網現代終端數量和質量持續提升，一批干凈整潔、現代便捷的農村示范終端脫穎而出。截至目前，全市共計新建農網現代零售終端575戶，經營能力和贏利水平均有不同程度的提升。

“民之所望、政之所向，零售客戶關心什么、期盼什么，我們就要抓什么。”孫曉瑩說，下一步，他們將進一步優化服務方式和措施，提升客戶服務水平和質量，全面提升終端建設水平，不斷夯實市場基礎，提升終端競爭能力。