在黨的十九屆六中全會(huì)上，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”被寫入《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗(yàn)的決議》，標(biāo)志著“楓橋經(jīng)驗(yàn)”成為堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有機(jī)組成部分。山東省青島市煙草專賣局（公司）吸收借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索新時(shí)代楓橋式基層服務(wù)站創(chuàng)建工作，取得較好成效。

新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”對(duì)基層服務(wù)站建設(shè)的借鑒意義

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”誕生于上世紀(jì)60年代的浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)，其鮮明特色是依靠群眾化解矛盾，完善社會(huì)治安綜合治理，實(shí)現(xiàn)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地化解”。歷經(jīng)60多年，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精神內(nèi)核不斷豐富和發(fā)展，逐漸從推進(jìn)社會(huì)治安、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化、與人民群眾共建共治共享的新內(nèi)涵。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”之所以經(jīng)久不衰，根本在于始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，通過(guò)與人民群眾共建共治共享解決發(fā)展中的問(wèn)題。當(dāng)前，煙草行業(yè)改革發(fā)展進(jìn)入發(fā)展新階段，倒逼全行業(yè)、全產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)型升級(jí)。國(guó)家煙草專賣局黨組提出要堅(jiān)定不移推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、推進(jìn)高效能治理、造就高素質(zhì)隊(duì)伍；山東省煙草專賣局（公司）黨組強(qiáng)調(diào)要穩(wěn)預(yù)期、穩(wěn)運(yùn)行、穩(wěn)貢獻(xiàn)、防風(fēng)險(xiǎn)，確保發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)探索實(shí)踐精神，進(jìn)一步推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷完善基層治理結(jié)構(gòu)、優(yōu)化基層組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、理順工作流程，探索構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、充滿活力的工作體系。

新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”所倡導(dǎo)的“人民主體、三治融合”等精神內(nèi)涵為強(qiáng)化基層治理提供了有益借鑒，特別是在基層服務(wù)站層面，具有更加直接的現(xiàn)實(shí)意義。基層服務(wù)站承擔(dān)著面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶、聯(lián)系群眾、推動(dòng)發(fā)展的重要角色，與人民群眾和社會(huì)各界的距離最近、聯(lián)系最密切、溝通最頻繁，我們可以把堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”作為鞏固和完善基層服務(wù)站功能的第一抓手。

基于此，青島市局（公司）將新時(shí)代“楓橋精神”與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，探索開(kāi)展了新時(shí)代楓橋式基層服務(wù)站創(chuàng)建工作，重點(diǎn)圍繞深化拓展基層服務(wù)站職能，充分尊重客戶主體地位、發(fā)揮客戶主體作用，緊密聯(lián)系客戶、依靠客戶、服務(wù)客戶，有效化解各類問(wèn)題和矛盾，確保“小事不出店、大事不出站，服務(wù)不缺位、問(wèn)題不上交”，把基層服務(wù)站打造成推動(dòng)發(fā)展的“橋頭堡”和服務(wù)群眾的“連心橋”。

創(chuàng)建新時(shí)代楓橋式基層服務(wù)站的實(shí)踐探索

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。把黨的建設(shè)貫穿基層服務(wù)站組織運(yùn)行全過(guò)程，組建“三組兩隊(duì)”，即設(shè)立基層服務(wù)站黨小組、工商零消聯(lián)合黨小組、零售客戶聯(lián)合黨小組，吸收客戶和消費(fèi)者中的黨員和入黨積極分子加入，共同開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí)、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流、品牌發(fā)展研討等；成立基層服務(wù)站黨員先鋒志愿隊(duì)、零售客戶社會(huì)監(jiān)督員志愿隊(duì)，定期開(kāi)展幫扶志愿活動(dòng)，幫客戶排憂解難。

融入社會(huì)大局。主動(dòng)向當(dāng)?shù)攸h委政府匯報(bào)并爭(zhēng)取支持，將基層服務(wù)站工作融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。各基層服務(wù)站與轄區(qū)街道辦、派出所、市場(chǎng)監(jiān)管所等部門落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，依托打假打私、疫情防控等工作，廣泛開(kāi)展黨建共建、聯(lián)合執(zhí)法、集優(yōu)學(xué)習(xí)等活動(dòng)，深化融合交流。基層服務(wù)站人員主動(dòng)參與到駐地社會(huì)治安、鄉(xiāng)村振興、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)等工作中，在市場(chǎng)走訪時(shí)主動(dòng)收集涉及穩(wěn)定、治安、疫情防控等社會(huì)信息，及時(shí)向地方部門反饋，主動(dòng)融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展。

推動(dòng)管服融合。發(fā)動(dòng)和依靠群眾、做到自治法治德治“三治融合”，推進(jìn)管理與服務(wù)一體化建設(shè)，讓客戶在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中“唱主角”。樹牢“以客戶為中心”的思想，梳理構(gòu)建適應(yīng)新形勢(shì)的“1+6”客戶服務(wù)新模式，形成“聚焦需求—精準(zhǔn)服務(wù)—質(zhì)量驗(yàn)證—循環(huán)改進(jìn)”工作閉環(huán)，寓管理于服務(wù)之中，同步建立零售客戶“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”隊(duì)伍，定期對(duì)基層服務(wù)站工作提出意見(jiàn)建議，并監(jiān)督改進(jìn)和執(zhí)行。

探索群防群治。針對(duì)涉煙違法行為新特點(diǎn)，把發(fā)動(dòng)群眾、依靠群眾作為重要渠道，不斷提升專賣監(jiān)管的精準(zhǔn)性。針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管，突出抓好客戶信用管理的實(shí)踐應(yīng)用，完善客戶信用體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，駐站中隊(duì)根據(jù)客戶信用等級(jí)實(shí)施“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”差異化監(jiān)管，引導(dǎo)持證戶自覺(jué)提升信用等級(jí)和守法水平。針對(duì)內(nèi)部執(zhí)法隊(duì)伍，突出強(qiáng)化規(guī)范文明執(zhí)法，完善行政執(zhí)法公示、涉案物品管理、執(zhí)法裝備管理等工作機(jī)制，實(shí)施全過(guò)程留痕和可追溯管理，并定期邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)駐站工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

突出矛盾化解。圍繞客戶關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)和不滿意不高興的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，建立“大走訪、大調(diào)研、大服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，廣泛征求客戶意見(jiàn)建議，幫他們排憂解難，化解矛盾，避免將“小問(wèn)題”拖成“大事故”。在全省率先建立客戶服務(wù)熱線，完善市、縣、站“三級(jí)一體化”處置流程，搭建訴求處理集成平臺(tái)，開(kāi)辟留言板，形成熱線事項(xiàng)“上下貫通、環(huán)環(huán)相扣”的快速處理模式，建立熱線限時(shí)辦結(jié)、回訪倒查等7項(xiàng)工作機(jī)制，限時(shí)解決問(wèn)題，暢通聯(lián)系服務(wù)客戶的“最后一公里”。

創(chuàng)建新時(shí)代楓橋式基層服務(wù)站的工作成效

通過(guò)創(chuàng)建新時(shí)代楓橋式基層服務(wù)站，青島市局（公司）探索出一條提升煙草基層治理能力、密切客我關(guān)系、提升行業(yè)形象的有效途徑，并取得了較好成效。

推動(dòng)基層高效能治理。通過(guò)創(chuàng)建工作，各基層服務(wù)站與社會(huì)各界的聯(lián)系更加密切、互動(dòng)更加頻繁，特別是通過(guò)把客戶、消費(fèi)者等納入煙草一線治理，增強(qiáng)他們?cè)诰S護(hù)市場(chǎng)秩序、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌發(fā)展布局等方面的話語(yǔ)權(quán)，充分發(fā)揮主體作用，促進(jìn)了煙草治理與社會(huì)治理融合，大大提升了基層服務(wù)站的工作效能。

推動(dòng)作風(fēng)理念和工作模式轉(zhuǎn)型。創(chuàng)建新時(shí)代楓橋式基層服務(wù)站，核心是凸顯客戶在基層煙草工作中的主體作用，這就不僅僅是工作方法的調(diào)整，更涉及管理與服務(wù)的融合、主體角色的轉(zhuǎn)換、客我關(guān)系的調(diào)整。通過(guò)創(chuàng)建工作，各基層服務(wù)站積極轉(zhuǎn)變思想理念和工作作風(fēng)，有效破除了“以我為主”的思維慣性，確立了“以客戶為中心”的思想理念，配套形成了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的基層服務(wù)站工作新標(biāo)準(zhǔn)、新機(jī)制、新流程，推動(dòng)一線人員工作轉(zhuǎn)型。

推動(dòng)客戶滿意度提升。全市基層服務(wù)站深入踐行新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)，聚焦廣大客戶“急難愁盼”，以專注的態(tài)度、專業(yè)的技能、專心的服務(wù)，彰顯服務(wù)“時(shí)代性”，提升服務(wù)“含金量”，增強(qiáng)了客戶的“獲得感”。今年以來(lái)，全市系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線來(lái)電同比下降17.94%，客戶服務(wù)熱線事項(xiàng)處理滿意率為100%。