構(gòu)建以消費者需求為中心的工商零協(xié)同經(jīng)營體系，實現(xiàn)卷煙經(jīng)營由“被動”向“主動”、由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，促使煙草企業(yè)數(shù)據(jù)鏈與供應(yīng)鏈深度融合的終端建設(shè)進一步升級，是提高煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力、助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段。

構(gòu)建工商零協(xié)同經(jīng)營體系的意義

破解當前經(jīng)營難題的有效途徑。當前，城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)終端品牌培育水平不高、現(xiàn)代零售終端建設(shè)中零售客戶參與積極性不高、終端主動掃碼意識較弱等問題亟待破解。要通過構(gòu)建以消費者需求為中心的經(jīng)營體系，實現(xiàn)從“推銷”向“拉銷”轉(zhuǎn)變，切實提升品牌培育效果；通過幫助零售客戶開展終端掃碼系統(tǒng)應(yīng)用分析，帶動零售客戶形成自覺掃碼的經(jīng)營習(xí)慣，提升采集數(shù)據(jù)的準確性。

有效滿足市場需求的途徑。新形勢下，除了要繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量外，還必須投入精力開展卷煙市場消費者研究。卷煙工業(yè)企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，使品牌的發(fā)展有堅實的市場基礎(chǔ)，同時要加強對消費市場的探索研究，特別是要對消費者進行準確定位，把握消費者的整體特征和需求變化；工業(yè)企業(yè)制定差異化決策需要充分認識卷煙消費市場需求，科學(xué)分析卷煙市場供需矛盾，準確判斷區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間卷煙消費特點，把握其在價格、類型、數(shù)量等方面的差異。

提升商業(yè)企業(yè)核心競爭力的必然要求。在卷煙經(jīng)營工作中，煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力集中體現(xiàn)在服務(wù)零售客戶和消費者的能力和水平上。要進一步強化以消費者需求為中心的經(jīng)營理念，通過對消費者喜好、消費趨勢進行研究，為工業(yè)企業(yè)研發(fā)品牌提供支撐；通過對消費者購物過程的探究，有效提升對零售客戶在產(chǎn)品組合、終端陳列、品牌培育等方面的指導(dǎo)經(jīng)營水平。

工商零協(xié)同經(jīng)營體系流程運轉(zhuǎn)

理順工商零協(xié)同經(jīng)營體系的運轉(zhuǎn)流程，為工、商、零、消各市場主體建立完善的信息系統(tǒng)。要建立與消費者聯(lián)系溝通的渠道，通過市場普查、消費者消費跟蹤、消費者消費行為問卷調(diào)查以及零售客戶訂貨記錄等，全面了解掌握消費者需求。要經(jīng)過后臺信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘，得出消費者消費基本情況和消費變化趨勢。商業(yè)企業(yè)可根據(jù)這些信息制定精準經(jīng)營策略，合理滿足消費者需求。通過大數(shù)據(jù)分析，制定精準經(jīng)營策略以指導(dǎo)工商零實施經(jīng)營活動，激勵消費者主動利用微信公眾號向商業(yè)企業(yè)提供消費信息，形成實時、快速、精準的基于消費者需求的工商零協(xié)同的精準經(jīng)營閉環(huán)。

卷煙消費信息檢測與分析

消費信息靜態(tài)檢測。采取基礎(chǔ)消費數(shù)據(jù)普查和全區(qū)域覆蓋的問卷調(diào)查方式，實現(xiàn)靜態(tài)消費數(shù)據(jù)的采集。客戶經(jīng)理對轄區(qū)進行普查所獲得的數(shù)據(jù)，一般一年更新一次。普查的主要內(nèi)容包括消費者年齡、職業(yè)、消費水平及習(xí)慣等基本信息，以及所在區(qū)域婚慶、喪葬、節(jié)慶、民俗等風(fēng)俗市場消費現(xiàn)狀等。

消費信息動態(tài)檢測。利用現(xiàn)代化工具記錄消費信息，在零售客戶訂貨過程中記錄訂貨信息，實現(xiàn)動態(tài)消費信息的采集。要收集和分析不同職業(yè)群體的消費習(xí)慣，以增強消費者樣本數(shù)據(jù)的代表性。同時，要增加消費者互動數(shù)據(jù)的采集，主要包括消費者的意見和建議、投訴信息等。

對工商零協(xié)同經(jīng)營服務(wù)措施的思考

為消費者提供直接服務(wù)。首先，豐富卷煙品種供給，合理滿足消費者多元化需求。根據(jù)訂貨信息等消費數(shù)據(jù)分析，力爭滿足各類細分市場，最大程度滿足消費者需求。其次，建立重點消費者檔案，記錄消費品牌、個人信息、購煙用途等信息，并定期開展數(shù)據(jù)分析。再次，協(xié)助零售客戶根據(jù)重點消費者檔案，建立不同重點卷煙品牌的消費者微信群，積極引導(dǎo)消費者開展互動交流，提高其對重點卷煙品牌的忠誠度。

為消費者提供間接服務(wù)。建立零售網(wǎng)點動態(tài)優(yōu)化調(diào)整機制，規(guī)范零售客戶的經(jīng)營行為，保護消費者權(quán)益。在保障零售客戶合法權(quán)益、滿足消費者需求的情況下，根據(jù)區(qū)域內(nèi)人口、交通、消費能力等因素，系統(tǒng)性科學(xué)規(guī)劃煙草制品零售點布局。要強化煙草專賣零售許可證跟蹤管理，適時跟蹤證件辦理等情況，接受社會和行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，加強異常證件的管理，及時發(fā)現(xiàn)、清理失效證件。