基層專賣管理所（客戶服務(wù)站）是煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)基層有效治理的載體，強(qiáng)化基層所（站）建設(shè)是落實(shí)“放管服”改革要求的具體舉措，是延伸管理和服務(wù)觸手的載體，在推進(jìn)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中具有重要的意義和作用。近年來(lái)，廣西壯族自治區(qū)桂林市煙草專賣局（公司）通過(guò)對(duì)基層所（站）精準(zhǔn)把脈，針對(duì)問(wèn)題優(yōu)化工作模式，開發(fā)信息平臺(tái)推進(jìn)基層治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高了基層治理效能。

基層所（站）管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

為更好地了解基層所（站）工作現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，桂林市局（公司）對(duì)桂林城區(qū)、永福、臨桂、靈川4個(gè)縣級(jí)局（營(yíng)銷部）的6個(gè)基層所（站）開展實(shí)地調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

條線分工不夠清晰。雖然桂林市局（公司）已有文件明確了基層專賣管理員、客戶經(jīng)理的工作職能，但在實(shí)際工作中，存在相互推諉的情況，部分工作分工不明。

基層所（站）信息化應(yīng)用不足。在基層所（站）管理過(guò)程中，信息化應(yīng)用仍顯不足，具體體現(xiàn)在“市場(chǎng)監(jiān)管不精準(zhǔn)”“市場(chǎng)信息不暢通”等難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題。

人員素質(zhì)有待加強(qiáng)。本次調(diào)查的6個(gè)基層所（站）中，所（站）長(zhǎng)持有營(yíng)銷、專賣雙證的有5人，但同時(shí)持有營(yíng)銷、專賣中級(jí)以上證書的只有3人，比例為50%。近3年企業(yè)人才引進(jìn)為基層隊(duì)伍注入新的活力，但新進(jìn)員工實(shí)踐積累仍顯不足，一定程度上影響了工作效率，從而影響基層治理效能。

構(gòu)建基層所（站）工作協(xié)同模式

用“ABC工作分類法”將基層所（站）工作進(jìn)行分類。把基層所（站）專賣管理員、客戶經(jīng)理的具體工作分為三類，A類是專賣管理員和客戶經(jīng)理各自的本職工作；B類是終端建設(shè)等兩個(gè)條線都需要參與的工作；C類是指日常性的法律法規(guī)、行業(yè)政策宣傳和解答，臨時(shí)性市場(chǎng)信息收集和反饋，所（站）內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理等工作。此外，對(duì)于新增的、臨時(shí)性的工作進(jìn)行科學(xué)劃分，切實(shí)做到專賣管理員、客戶經(jīng)理分責(zé)合作。

針對(duì)“ABC工作分類法”采用DTS事務(wù)處理原則。對(duì)于A類工作采用D（Division of labour）處理原則，即明確分工、各司其職；對(duì)于B類工作采用T（Team work）處理原則，即團(tuán)結(jié)互助、提高效率；對(duì)于C類工作采用S（Spontaneity）處理原則，即積極主動(dòng)、自發(fā)完成。

基層所（站）統(tǒng)籌安排實(shí)施。所（站）長(zhǎng)統(tǒng)籌安排專賣管理員、客戶經(jīng)理開展工作，兩個(gè)條線及時(shí)總結(jié)A、B、C三類工作開展情況，對(duì)于工作中存在的問(wèn)題，由所（站）長(zhǎng)優(yōu)化ABC工作分類。

運(yùn)用信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)基層治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

桂林煙草研發(fā)了監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了信息互通共享，進(jìn)一步提升了基層治理效能。

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)從基層工作角度出發(fā)，分別設(shè)置客戶經(jīng)理、專賣管理員、內(nèi)管員、配送員及管理層等不同角色功能，為基層治理各項(xiàng)工作搭建統(tǒng)一、便捷、高效的信息化集成平臺(tái)，便于提高客戶監(jiān)管和服務(wù)的針對(duì)性。同時(shí)，對(duì)于交叉業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了明確清晰的定位及要求，每個(gè)角色構(gòu)建了各自的專職工作平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)。基層所（站）的客戶經(jīng)理、專賣管理員工作能夠借助平臺(tái)開展，將線下的工作職能搬到線上，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。

建立跨業(yè)務(wù)信息反饋機(jī)制。監(jiān)管服務(wù)助手設(shè)有“信息反饋”功能模塊，使用該模塊可實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)，提升管理效率。

構(gòu)建工作督查機(jī)制。借助監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的“工作督查”功能，市、縣、所三級(jí)可以對(duì)工作實(shí)施情況開展全過(guò)程監(jiān)控，形成“發(fā)起、處理、跟蹤、提升”的工作閉環(huán)。

形成客戶畫像，提升服務(wù)質(zhì)量。在客戶信用等級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建完整的客戶信息檔案，包括誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、終端屬性、品牌培育、經(jīng)營(yíng)能力、社會(huì)關(guān)系等維度，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像。根據(jù)客戶畫像，基層人員可以精準(zhǔn)、高效為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提升客戶滿意度。