煙草在線河南消息　　引：2002年以來，河南省的網建工作在中國卷煙銷售公司的有力指導下，認真學習貫徹國家局關于網建工作的一系列決策部署，緊緊圍繞傳統商業向現代流通轉變這一中心任務，積極探索，大膽實踐，增強軟硬實力，有效發揮功能，為全省卷煙銷售持續協調健康發展提供了有力支撐。

　　一、10年來河南省網建工作基本情況和主要成效

　　（一）不斷優化整合資源，持續提升現代流通水平。根據不同時期、不同階段網建工作要求，在學習借鑒先進經驗的基礎上，以調整組織架構為基礎，以優化業務流程為重點，以整合配置資源為主線，以優質高效運行為目標，全省統一規劃、統一標準、統一模式，扎實穩妥地推進傳統商業向現代流通轉變。

　　1、適應營銷主體轉變，優化組織架構。根據行業卷煙營銷改革形勢變化，不斷完善網建運行組織架構，由取消縣級公司法人前的“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”的城網和“三網并舉、訪送一體、規范經營、優質服務”農網相分離的運行模式，轉變到目前的“電話（網上）訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”的現代流通模式。通過不斷優化組織架構，明確細化崗位職責，基本實現了網絡組織架構扁平化、人員精簡化和分工專業化。　

　　2、適應流通方式轉變，優化業務流程。我們按照現代流通模式要求，以客戶需求為導向，以信息化為支撐，對全省網絡業務流程持續進行整合優化，較好地實現了各部門、各環節的無縫隙、短流程、快流速，有力支撐了“上級服務下級、領導服務員工、后臺服務前臺、一線服務客戶”的網絡運行體系。

　　3、適應網建理念轉變，優化整合資源。我們堅持從實際出發，持續在整合資源、經濟實用上做文章，有效降低了網建成本，提高了運行效率。各市公司安裝運用“3G”系統，在全市范圍內不斷優化整合配送線路，打破原有地域界限，實行跨區送貨、直送到戶，減少了人員車輛，降低了成本，提高了效率。　

　　（二）不斷完善服務體系，持續提升客戶服務水平。我們始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業的根本任務，高度重視終端建設，不斷完善服務體系，密切客我關系，努力構建和零售客戶“平等互利、相互合作、共同發展”的戰略合作伙伴關系。

　　1、多舉措加強終端建設。一是全面加強客戶關系管理。出臺《河南省卷煙零售客戶星級評定管理辦法》，按照客戶貢獻價值、誠信價值和客戶價值等方面內容進行星級評定，授予誠信等級牌匾，實施差異化服務和管理，提高了客戶的誠信度和認可度。二是扎實推進“村村通網絡”工程。把“村村通網絡”工程作為網建一項基礎工作持續推進，制定了建設規劃，開展了試點工作，健全了客戶服務監管網絡。南陽市公司在全市位置偏僻的城鄉結合部建立了客戶服務站，延伸了服務“觸角”，擴大了服務范圍。三是加強終端建設。在學習借鑒外地經驗、結合河南省實際的基礎上，制訂下發了《全省現代卷煙零售終端建設工作規劃》和《2012年現代零售終端建設工作實施方案》，明確了現代終端建設的基本原則、工作目標和保障措施，為全省開展現代零售終端建設指明了方向。各地市按照先城市、后農村，先試點、后推廣，先規范、后實施的要求，目前正在積極進行試點探索。

　　2、多舉措提升服務質量。一是打造服務品牌。把打造服務品牌作為樹立行業負責任形象、規范服務行為、踐行“兩個至上”共同價值觀的有效途徑，著力打造以根文化為母文化的服務品牌。鄭州市局（公司）打造的“星天使”的服務品牌，按照“服務之星，煙草天使”的工作要求，完善細化了服務內容、規程、手段等規章制度；新鄉市局（公司）打造的“新煙新道”服務品牌，凸顯“責任、勝任、信任”的核心特征，集中體現了以人為本的管理思想；南陽市局（公司）打造的“紅色文化”服務品牌，獲得了行業內外的認可。二是完善服務體系。修訂完善了《河南煙草卷煙零售客戶服務體系》，明確了對零售客戶的服務項目、標準、程序、監督和評價，為零售客戶提供規范、增值服務奠定了制度基礎。三是重視客戶意見。完善客戶投訴受理機制，將客戶投訴列入對部門和員工的考核。開展滿意度調查，每年省公司組織開展全省零售客戶滿意度調查，廣泛征求零售客戶的意見建議。在近二年國家局組織開展的全國零售客戶滿意度調查中，河南省客戶滿意度均超過全國平均水平。

　　3、多舉措確保客戶收益。一是公平分配貨源。以市場需求為導向，組織適銷對路貨源，建立完善零售客戶管理和貨源分配辦法，對緊俏貨源實行公開公平分配和均衡投放銷售。二是加強客戶自律。成立零售客戶自律組織，實行明碼標價，倡導明碼實價，所有品牌、規格明碼標價率達到100%，避免客戶之間的惡性競爭，客戶自律水平進一步提高，收益率保持在10%左右。三是加強客戶培訓。通過專題學習、客戶座談會、新品推介會、組織客戶外出參觀等不同形式，加強對客戶品牌培育、營銷技巧、溝通交流等方面知識的學習培訓，提升客戶的盈利能力和經營水平。

　　（三）不斷加強基礎管理，持續提升網絡運營水平。我們始終把加強基礎管理、夯實基層基礎作為增強網絡軟實力的系統工程常抓不懈，努力促進網絡基礎管理水平全面提升。

　　1、持續開展優秀分公司創建活動。自2009年開始，在全省范圍內深入開展優秀縣級分公司創建活動，出臺了三年創優實施方案，明確了創優目標，制定了驗收標準，細化調整創優指標，重視發揮典型作用，注重加強分類督導，組織開展考核驗收。截至2011年底，超額完成國家局三年創優目標。2012年，又在全省范圍內開展了優秀市公司創優達標活動，爭取全年達標率15%以上。

　　2、持續開展貫標創建活動。自2005年開始，在全省范圍內開展ISO9001質量管理體系貫標工作。通過試點先行、召開現場會等多種途徑，對各崗位工作進行飽和度測定，發揮內審員的監管作用，按時進行內審、管理評審和外審，完善落實對所屬單位、部門和主要崗位的考核辦法，加強考核，注重實效。通過多年的運行，初步實現了“體系目標化、管理流程化、流程信息化、基礎規范化、改進持續化”。

　　3、持續開展“兩個推廣”活動。一是積極推廣“新商盟”網上訂貨系統。認真總結試點單位經驗，積極推廣“新商盟”網上訂貨系統，因地制宜推行手機、終端機等訂貨形式，截止目前，全省網上訂貨率持續提升。二是加大“135”工作法的推廣應用力度。學習借鑒蘭州市公司經驗，大力推廣應用“135”工作法，加大學習培訓力度，省局（公司）舉辦多期培訓班，對全省各單位主管領導和一線營銷人員全部進行了輪訓；開發“135”應用軟件，持續優化工作流程，提高了營銷人員的工作質量和效率。

　　（四）不斷強化學習培訓，持續提升隊伍建設水平。始終把加強學習教育培訓、提升人員隊伍素質作為增強網建實力、發揮網絡功能的有力保障，初步實現員工學習教育培訓的體系化、制度化和規范化，加快網建隊伍轉型，努力建設一支狀態好、能力強、技能精、服務優、作風實的現代卷煙營銷網絡隊伍。

　　1、提高思想素質。組織營銷人員積極參加“‘兩個至上’在崗位”、“四要”主題教育、“保持良好精神狀態，努力開創‘卷煙上水平’新局面”教育、“235”主題教育等一系列思想政治教育活動，不斷提高營銷人員的思想素質、政策水平和道德修養，增強責任大局觀念、愛崗敬業意識、無私奉獻精神和良好職業操守。

　　2、提高業務技能。建立省市縣三級分層次、分類別的業務技能學習教育培訓機制，確保時間、內容、人員、效果“四落實”。通過集中學習、專題培訓、觀看錄像、座談討論、專家授課、拓展訓練、外出參觀等坐下來、走出去、請進來多種方法，在崗學、業余學、脫產學多種形式，案例分析、現身說法、典型引路、崗位交流、技能比武、勞動競賽、職業技能鑒定多種途徑，提高廣大營銷人員把握市場、培育品牌、服務客戶等方面的知識與技能。

　　3、提高規范意識。把嚴格規范經營貫穿于網建工作全過程，加大宣傳力度，牢固樹立“生命線”意識，切實增強“嚴規范、少問題，松規范、出問題，不規范、大問題”的共識。規范經營行為，嚴格落實行業“六嚴禁一嚴控”等有關規范卷煙經營的制度規定，建立用制度辦事、按流程運作的工作機制。嚴查違規行為，加大自查、督查力度，對發現的違規經營行為，按照國家局和省局（公司）有關規定嚴肅處理。　

　　二、10年來河南省網建工作所取得的經驗和啟示

　　過去的10年，是河南省網建工作較為扎實、發展質量較好、成效較為顯著的時期之一。網建基礎的有效夯實、功能的有效發揮，為我省行業“卷煙上水平”發揮了有力支撐作用。認真總結回顧10年來河南省網建工作的發展歷程，主要有以下經驗和體會：

　　（一）方向明確、思路清晰是做好網建工作的基本前提。根據行業改革發展形勢，從行業持續協調共同發展的高度，國家局對網建工作進行科學規劃、總體部署。通過每年召開的網建工作會和銷售會，提出階段性和年度網建工作的指導思想、基本思路、目標任務和重點工作。由于國家局關于網建工作的方向明確、思路清晰，使我省網建工作有標準、