煙草在線專稿　　引：行業在2007全國煙草行業第三次企業文化建設工作暨政研會秘書長會議上，提出了“211”企業文化建設目標，提出將服務品牌建設作為行業文化落地的平臺，之后在2008年提出了構建服務品牌建設標準的要求，并逐漸將服務品牌作為“十二五”行業文化建設的重要抓手，總結歸納出行業服務品牌建設“668”工作法，對商業企業而言，就是要“八有”，即有理念、有歷史、有載體、有內容、有流程、有形象、有效果、有獎懲。

　　行業對服務品牌建設的高度重視，有效帶動了各下屬單位、地市級局（公司）的服務品牌建設工作，涌現出了浙江嘉興“春蠶”服務、吉林“同舟”服務、保山“永子”服務、上海“海煙”服務、重慶“三誠”服務等先進典型。總體而言，行業通過近幾年的服務品牌建設，有效深化了行業文化建設，進一步提升了隊伍素質及責任煙草形象，可以說實現了“四個轉變”：

　　一、從試點引導向全面提升的轉變

　　行業在服務品牌建設初期，采取的是試點先行的方法，2008年，國家局確定了重慶市局、嘉興市局、吉林市局、西安市局、湖北中煙、廣東中煙等13家服務品牌建設試點單位，標志著行業服務品牌建設工作正式拉開帷幕。試點單位多具有較為扎實的企業文化建設基礎，更加迫切需要通過服務品牌建設，來深化企業文化宣貫工作。之后，行業在邊總結先進單位經驗，邊推廣典型做法的過程中，全面鋪開了行業服務品牌建設工作，實現了從試點引導到全面推進的轉變。

　　客觀地看，通過試點引導向全面推進的轉變，讓行業在服務品牌建設中實現了共識形成、多點開花、面上普及的良好局面。

　　一是通過試點單位開展服務品牌建設前后的成效對比，行業上下對服務品牌建設達成了普遍共識，在思想上得到了統一，國家局也在2010年總結服務品牌建設經驗時，結合“卷煙上水平”的行業發展戰略和目標，提出了“一體兩面”的構建要求，將服務品牌建設與“卷煙上水平”統一于“中國煙草總體競爭實力”這一體中，可以說，將服務品牌建設這項工作上升到了行業中心工作中，既是對行業之前服務品牌建設的高度肯定，也是對進一步加強行業服務品牌建設工作的要求。

　　二是在服務品牌建設初期，企業開展服務品牌建設的源動力以企業內部為主，行業的推動起到了輔助的作用，隨著行業自上而下推動力度的加大以及行業上下對服務品牌建設共識的深化，推動服務品牌建設的合力加大，出現了面上普及、多點開花的良好局面，迎來了行業服務品牌建設的“盛世”，受到了行業內外的高度贊譽。各地紛紛將服務品牌建設作為展示企業形象，轉變工作作風，增強企業核心競爭力的重要抓手，結合實際，勇于探索，服務品牌建設從認知走向行動，在實踐層面得到了落實。

　　三是全面推進的“盛況”，并不能就此否認個別單位將服務品牌建設作為純粹的“面子工程”，注重面上的宣傳與造勢，卻忽視服務水平等本質內涵的提升，更多地“一哄而上”，把服務品牌建設作為一項任務，在面上點到即止，這也在一定程度上稀釋了行業服務品牌建設全面推進的質量。

　　二、從地市級局（公司）為主到全省一體化建設的轉變

　　2007年，行業開展服務品牌建設工作時，行業的經營管理體制已完成了取消縣級法人資格的改革，形成了“三級法人、二級管理、一級營銷”的經營管理體制，確立了地市級公司的市場營銷主體地位。因此，在行業服務品牌建設初期，雖然國家局在試點單位的選擇中，包含了省級局（公司），如重慶市局，以及工業公司，如湖北中煙公司等，但其主體更多的是集中于地市級局（公司）。行業服務品牌建設的面上普及，也是以地市級局（公司）為主體的。但隨著行業服務品牌建設的深入，以地市級局（公司）為主體的建設模式，開始顯現出一定的弊端與不足，按照全國行政區劃，全國地級市有近300個，如果堅持一個地市級局（公司）一個服務品牌的思路，加上工業企業的服務品牌，行業服務品牌數量超過300個，就會造成數量眾多的服務品牌格局。雖然從行業層面看，此舉有助于調動地市級局（公司）的服務品牌建設熱情，但數量眾多的服務品牌表現出了“散、零、亂”的局面，盡管特色彰顯，但卻多少顯得“五花八門”。

　　理論上，同一行業的服務本質并無區別，只是為了市場競爭的需要，才進行差異化的服務競爭，而對于行業商業企業而言，地市級局（公司）相互之間的服務內容并無本質上的區別，以地級市進行服務品牌識別單元劃分，弱化了行業統一的服務屬性，減少了行業服務元素的挖掘，導致服務品牌行業特征并不明顯。地市級局（公司）為了打造識別清晰的服務品牌，過大地突出了相互之間的服務區別，在實踐中，現有地市級局（公司）過多地突出地域文化元素，就從一個側面反映了地市級局（公司）在挖掘服務個性中的過度。同時，以地市級局（公司）為主體進行服務品牌建設，導致了資源的浪費和重復建設，由于服務品牌建設在內容上并無太大區別，以地市級局（公司）進行區域劃分，同一的服務內容被重復建設，或直接從A市轉換到B市，或刻意地模仿形成相似度極高的表述，這樣的結果導致本可統一的內容被各地市級局（公司）重復建設著，造成了資源的浪費。同時，服務品牌作為助推行業“卷煙上水平”的重要載體，隨著“532”、“461”的提出與落實，“大市場、大企業、大品牌”的形成，服務品牌的規模效益也日益彰顯其重要性。

　　因此，要在更高的層面與范圍內，進行服務品牌建設。從地市級局（公司）為主體到全省一體化建設的轉變，體現了行業發展尤其是大品牌對服務聚集效益的要求，有利于打造識別更加清晰，規模更加集中的服務品牌。同時，全省一體化推進，強化了省級局（公司）在服務品牌建設中的管理職能，加強了省級局（公司）對服務品牌建設的掌控力和主導性，深層次的，則是間接地影響了行業對服務品牌建設的控制力，尤其是結合行業的經營管理體制，在省、市二級，確立了分工更加明確、協同更加清晰的統一服務品牌建設模式，從而更加充分地利用好全省的資源，避免重復投資行為，強化了行業統一服務屬性與服務元素挖掘。

　　伸拳成指是為了更好地握指成拳。在多點開花的地市級局（公司）創建后，行業需要適時地握指成拳，把服務品牌建設上升到省級局（公司）甚至更高層面的統一上來，以實現服務品牌建設效益的最大化，增強行業對服務品牌的掌控力和影響力，打造行業屬性更強的服務識別系統，切實提升行業的整體服務水平和服務質量，增強行業文化軟實力。　

　　三、從初創品牌到以品牌整合為主的轉變

　　行業在服務品牌建設初期，實現了行業服務品牌從無到有，因此，服務品牌建設是一個初創品牌的過程，從服務品牌架構體系的構建，到服務標準、服務載體、服務形象的設計與制定，完成了一個“摸石頭過河”的原始初創期，涌現出了諸多在當地具有影響力的服務品牌。隨著行業服務品牌建設從地市級局（公司）為主體到省級局（公司）為主體的轉變，多數省級局（公司）管理職能的體現在現階段表現為對既有的地市級局（公司）服務品牌的整合，這是一個服務品牌從小到大的轉變。這既是對服務品牌建設歷史的尊重，也是對服務品牌建設方向的把握。如何在“度”上準確把握，做到讓地市級局（公司）既有的服務品牌建設成效得以延續，同時，又能體現“一體”要求，將既有的地市級局（公司）的服務品牌納入到以省級局（公司）為主制定的服務品牌格局中，是服務品牌整合的核心問題。準確的品牌整合模式，也有利于促進未開展服務品牌建設工作的地市級局（公司），擴大服務品牌建設覆蓋面，同時又能一體統一。

　　當前省級局（公司）為主體的服務品牌建設模式，以整合地市級局（公司）既有的服務品牌為主，同時也存在從省級局（公司）為主體的服務品牌初創模式，如上海煙草的“海煙”服務、重慶市局的“三誠”服務。以省級局（公司）為主體的服務品牌初創模式，減少了省級局（公司）在整合既有地市級局（公司）服務品牌上的諸多困難，便于打造更加統一的一體服務品牌。

　　在對地市級局（公司）的服務品牌進行整合的過程中，簡單地否定既有的服務品牌，既會打擊地市級局（公司）的工作積極性，又會造成當前工作的浪費；而一味地“遷就”地市級局（公司）既有的服務品牌現狀，不利于一體統一的省級局（公司）服務品牌建設，無法從根本上避免“小、零、亂”的服務品牌建設弊端。對此，要找準整合的模式與路徑，積極借鑒母子文化融合之道，從文化的融合做起，在思想上需求文化的高度認同，并以服務對接、延伸企業文化，在母子文化融合的基礎上，實現服務品牌在理念、文化上的一體，進而建立統一的服務品牌建設架構體系，準確定位職責，分層次推進，分工協作，步驟統一，形成整體的服務品牌推進體系，輔之嚴格的服務品牌監督考核機制，推進服務品牌建設的落實。

　　四、從廣泛借助外力到以我為主的轉變

　　行業在服務品牌建設初期，經驗欠缺，對服務品牌的認知多長于抽象的認知，對如何開展服務品牌建設，如服務品牌建設的方式方法、路勁，并不清晰，因此，服務品牌建設，也就多以“借助外力”為主，企業自身更多的是對“外力”的信任與監督并重。而隨著行業服務品牌建設的深入，行業成功案例給了很多企業學習的榜樣，樹立了行業的標桿，他們的先進做法，直接被學習、復制，同時，隨著企業自身文化建設的開展及行業加大對文化建設、服務品牌建設的培訓，一支熟知企業文化、服務品牌建設的隊伍被逐漸培養起來，國家局也在行業層面適時地總結推廣服務品牌建