煙草在線專稿　　引：零售終端是煙草行業連接消費者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。卷煙營銷網絡發展的基礎是否扎實牢靠、網絡是否具有持續生命力，關鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。

　　四同，筆者認為是對新型客我關系的一種高度概括。發展同向，就是要帶動零售客戶從傳統型終端向現代型終端轉變，真正與零售客戶形成戰略共同體。要與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型戰略伙伴關系。這種伙伴關系的基礎是雙方之間的平等、合作、互利、依存；

　　工作同心，就是要發揮市場機制作用，努力做到訂單符合市場真實需求，努力提高零售客戶滿意度和品牌適應市場的水平，打牢市場基礎，要保持銷量穩定增長，保持價格平穩，規范流通秩序，讓零售客戶切實感受到能夠通過培育品牌形成自己的經營特色，獲得穩定的消費群體，并從品牌價值中獲得長期的收益；

　　服務同步，就是要為零售客戶提供及時、有效、超值的服務，把握零售客戶的需求，了解零售客戶的經營情況，積極采取有效措施，幫助零售客戶解決問題，滿足零售客戶的合理訴求；

　　利益同體，是終端建設的落腳點，要努力做好貨源供應，保持價格穩定，穩定合理的批零差率，保障零售客戶的合理利益，不斷提高服務零售客戶的能力，把增強零售客戶的贏利能力、提高贏利水平放在突出位置，努力追求讓零售客戶真正滿意。

　　但是，在實際工作中，我們或多或少都存在這樣或那樣的問題，以至于很多時候，政策始終“停在路上”，服務始終“停在嘴上”。很多問題看似小問題，實則是造成“末梢堵塞”的大問題。比如有些客戶經理在和客戶溝通的時候缺乏耐心，造成了客戶的不滿意；有些缺乏對于必要政策的宣傳，造成了客戶的誤解。要做好客戶服務，打通“四同”的最后一公里，我認為，關鍵要做到：耐心，細心，誠心，公心。

　　耐心，就是要在實際工作中始終保持冷靜，多一分耐心，多一分理智。面對形形色色的客戶，面對各種刁鉆問題，客戶經理往往就是客戶出現問題第一個要反映的對象，時間長了，口干舌燥，難免顧此失彼，容易急躁發火。這就要求我們對客戶的訴求作出科學的判斷，耐心進行解釋，以理服人，同時，得理也讓人。以耐心的工作換取客戶真心的合作。

　　細心，就是在客戶服務的過程中，認真做好服務上的小細節。比如為客戶擺放卷煙，打掃衛生，清理柜臺等，以實實在在的服務，取得客戶的認可。同時，針對不同客戶的情況，開展一些個性化服務，比如根據客戶的地理位置不同，推薦客戶購進不同的卷煙品牌，并且傳授客戶一些銷售技巧，提高客戶銷量和盈利水平。

　　誠心，就是要在實際工作中，視客戶為親人，工作中不能存在著應付的心理。當客戶出現問題的時候，第一時間解決。筆者在實際工作中也深有體會，當一個問題出現的時候，越早解決，客戶就越滿意。我們也可以將心比心的去想一想，當你一個電話反映問題之后，客戶經理在很短的時間就能到達現場或者是提出解決方案，那么，即使這個問題到最后依然沒辦法解決，至少我們從心里上會認為是受到客戶經理重視我們的，我們是得到尊重的，同樣也會心存感激。反之，如果一個很簡單的問題拖得很久才解決，客戶在心理上也不會得到滿足。

　　公心，就是在實際工作中嚴格執行政策標準，對于所有客戶一視同仁。這主要體現在貨源分配上面，堅決遏制“人情煙，面子煙”。既要重視客戶的貢獻度，根據客戶貢獻度的大小適當的予以貨源傾斜，同時更要注重貨源分配的公平性。特別是對于中小客戶常賣的四類煙，更要把公平性放在首要位置，不患寡而患不均，低檔煙分配不好，更容易造成客戶滿意度的下降，因為中小戶畢竟數量占據了大多數。

　　要打通“四同”的最后一公里，就要做到“四心”，多和零售戶進行交流，多傾聽零售戶的意見。畢竟，知屋漏者在宇下，知政失者在草野。工作中存在的一些問題，可能自己平時并沒有覺察，但是零售戶會身有體會。只有認真聽取他們的意見，才能切實提高服務水平，搞好零售終端建設，才能把“四同”落在實處，切實取得成效。