煙草在線專稿　　引：建成更加規范、更富效率的中國煙草，是我們煙草人不懈的追求。培育重點品牌是我們煙草流通企業最主要的工作目標。筆者發現，只有贏得了卷煙零售客戶的心，最大限度地提高客戶滿意度，才能獲得卷煙零售客戶的充分支持，才能更好地實現上述目標。因此，我們要以客戶為中心，轉變工作作風，創新工作思維，改變工作方式。以下筆者提出三個工作模式，僅供參考。

　　一、“裁縫式”量體裁衣開展客戶服務

　　現代卷煙零售終端建設作為現代卷煙營銷網絡建設的重要組成部分，愈來愈受到行業上下的重視。行業真心真意建真網的決心和誠意唯天可鑒！行業不惜人力物力精力支持，不惜血本試圖拿出最好的服務投入終端建設，然而，其結果卻不盡如人意。有的客戶對我們的服務比較歡迎，我們的服務之于終端建設便似錦上添花，客我共歡顏；有的客戶對我們的服務不歡迎，甚至于十分討厭，我們的服務便如玉（石）沉大海，勞體傷神而不見效果不聞回音。

　　若要問：“元芳，此事你怎么看？”

　　回答必然是：“大人，我覺得此事有蹊蹺。此事背后一定有一個天大的秘密。”

　　那么，這個“天大的秘密”是什么呢？筆者以為，造成我們的服務被客戶排斥的秘密源于我們的一個錯誤理念——最好的就是最適合的，最好的理應被接受。

　　一位老夫在病重之際想吃魚，陪伴一生的老婦趕緊做了魚尾送上來。不料，老夫說，老伴啊，每次你都敬我魚尾，其實我最想吃的是魚頭啊！誰知，老婦老淚縱橫，問道，那你何苦每次都敬我魚頭呢？魚尾是我最愛吃的啊！這對夫婦都把自己認為“最好的”敬給對方，哪知，最好的不是最適合的啊！

　　正確的理念應當是：最適合的才是最好的。

　　服務是種產品，這種產品好不好，得視客戶的需求而定，得由客戶說了算。適合客戶需求的服務產品才是最好的服務產品。

　　因此，筆者建議行業服務人員要向“裁縫師傅”學習，每件服務產品的產出都要建立在為客戶“量體裁衣”、“量身定做”的基礎之上。

　　在推行訂貨、送貨等標準化服務的同時，行業服務人員要區別客戶的不同規模、不同類別、不同價值，不同實際情況，為他們提供“裁縫式”量體裁衣個性化服務。這樣，客戶就不會因服務不足而不滿，也不會因“被強迫”接受過量服務而反感。

　　二、“戀愛式”鎖定目標進行品牌培育

　　隨著實現“532”和“461”品牌格局工作的全面推進，我國卷煙品牌整合力度將進一步加大，新產品的研發與推出將成為家常便飯。

　　另一方面，受《煙草控制框架公約》及《中華人民共和國煙草專賣法》的制約，我國卷煙產銷量上行波動將更加困難。就拿4月16日，在北京召開的2013年煙草行業經濟運行工作會議上的最新消息來說，全年煙葉收購量就被控制在5000萬擔以內，這就意味著固定原料數量下的卷煙產銷量將不會有大的突破。

　　綜合以上兩大因素，將直接導致卷煙流通企業對卷煙品牌的選擇空間變得更加有限，“保牌、穩價、促銷、增效”，“穩銷量、調結構、抓創新、降成本”，卷煙流通企業培育重點卷煙品牌的任務將更加繁重。這對行業營銷界的能力與水平提出了新的挑戰。如何形成“在客戶服務中培育品牌，在品牌培育中團結客戶”的良好境界，成為行業營銷員的首選課題。

　　這里，筆者提出“戀愛式”鎖定目標培育品牌這一模式，主要原因就是基于培育品牌的卷煙零售客戶、要培育的卷煙品牌都相對固定這一現實，就是基于卷煙流通企業對上游的工業企業、對下游的卷煙零售客戶選擇空間很小這一事實。

　　營銷員在日常的卷煙品牌培育工作中，一是要緊盯被培育的卷煙品牌，二是要牢牢鎖定目標客戶，這就是平常所講的“為品牌找客戶，為客戶找品牌”。這兩個目標一旦確定，營銷員就要用“戀愛式”更加細膩的服務，牢牢纏住目標客戶不放，軟磨硬泡也好，說服務教育也好、利益驅動也好，等等“戀愛式手段”都可以用上，目標只有一個，那就是讓客戶動心，讓客戶主動培育目標品牌，讓批零雙方都在培育品牌的過程中獲利。

　　三、“太極式”內鋼外柔文明柔性監管市場

　　卷煙市場的監管依據的是《中華人民共和國煙草專賣法》及其相關法律法規。法是鋼性的，法是無情的，但執法的人是柔性的，人是有感情的。

　　記得前些日子網上流傳著一個故事，一位交警同志在對違法駕駛人開出罰單后，又把自己的一百元錢塞進了違法駕駛人的手里，讓違法駕駛人在感動中開始知法守法。這個故事就很能說明柔性執法的好處。因此，筆者提出“太極式”內鋼外柔文明柔性監管市場這一模式。

　　比如，在市場監管過程中，我們發現一家商店里有幾條外地市噴碼的卷煙，依照《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第二十五條第二款的規定，這種行為屬于“未在當地煙草專賣批發企業進貨”的違法行為。經問詢，店主說這煙是一位朋友結婚用煙剩余下的，礙于朋友情面，不好推卻，只好放在店中代賣。對這一違法案件，我們依照上述《煙草專賣法實施條例》第六十條進行處理是肯定的。不過，我們一定要耐心地向違法當事人講清我們執法的法律依據，并告知本案件的處理程序，幫助違法當事人在最短的時間內處理該案件。

　　依法行政、依法監管市場是我們的職責，不過，在忠于法律的前提下，我們是不是可以在糾正違法行為的同時，盡可能多的給違法者提供一些幫助，哪怕是一句鼓勵違法者走上正道的話語？這樣，社會是不是會因此而多一份和諧？違法當事人是不是會因此而多一份守法經煙的沖動？

　　我們有理由相信，在煙草專賣行政管理人員文明執法、柔性執法的感召下，片區卷煙零售戶主動學法、知法、懂法、守法將蔚然成風，卷煙市場秩序井然將不會再是傳說，建成更加規范、更富效率的中國煙草將會在和諧中達以實現。