煙草在線專稿　　引：表面上看來，客情關(guān)系是發(fā)生在企業(yè)與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。主體是企業(yè)，客體是客戶，他們在交往的過程中會出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興、懷疑、猜測、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求。筆者以江西九江市武寧縣局為例談?wù)効颓殛P(guān)系維護。

　　談到客情關(guān)系維護，很多人都能感覺到近年來煙草行業(yè)客情關(guān)系維護的成本是越來越高了，辦證不收費，證辦好了還要送到客戶手中；送貨不要錢，還要按時給客戶送到指定的地方；營銷服務(wù)全免費，還有客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)經(jīng)營、傳遞信息，等等…一系列的服務(wù)方式足以體現(xiàn)煙草行業(yè)對客情關(guān)系的重視。

　　一、當前影響煙草行業(yè)客情關(guān)系存在的因素

　　（1）煙草行業(yè)的特殊性。煙草及其制品是一種非常特殊的消費品，其主要特點：一是對人體健康有一定危害，需要進行適當?shù)目刂?#xff1b;二是作為一種嗜好品，客觀上人們難以短時間戒除；三是現(xiàn)實國情目前我國煙民數(shù)量3億多，必須保證供應(yīng)，滿足消費需求；四是作為一種商品，煙草制品用途單一，制作相對簡易。因此決定了煙草行業(yè)的特殊生產(chǎn)經(jīng)營管理特點。但是客戶卻常常抱怨“好賣的煙訂不到，不好賣的煙非要訂”，從最開始的中華、芙蓉王系列的限量，到現(xiàn)在的省產(chǎn)煙限量，客戶對煙草行業(yè)的抱怨和不理解是越來越大了。

　　（2）煙草行業(yè)基礎(chǔ)管理不規(guī)范。煙草行業(yè)治理機制還很不完善，基礎(chǔ)的管理制度建設(shè)比較薄弱，行業(yè)內(nèi)部各個部門不能真正從“一切以客戶為中心”出發(fā)，往往從自己部門或個人的利益為便捷來對待客戶，如有的客戶經(jīng)理往往從完成銷售任務(wù)的角度出發(fā)，與客戶的私人關(guān)系不錯的，經(jīng)常會出現(xiàn)“給個面子”、“送個人情”的結(jié)果是不該訂的煙訂了，應(yīng)該少訂的煙多訂了，雖然客戶嘴巴上不會埋怨，但心里多少會對煙草行業(yè)產(chǎn)生不滿意的感覺，這樣的客戶關(guān)系管理很難得到落實。

　　（3）煙草行業(yè)的專賣專營體制。煙草行業(yè)的專賣專營管理體制，決定了他的性質(zhì)就是利國利民，也決不允許卷煙市場有違法違規(guī)現(xiàn)象。但是由于客戶面對的消費者是市場經(jīng)濟，客戶會經(jīng)常受到各種利益的影響，又缺乏法律知識的淡薄，容易出現(xiàn)銷售亂渠道煙、銷售回禮煙等違法、違規(guī)事情，所以這部份客戶就會受到煙草專賣部門的懲處，這也是煙草企業(yè)不可回避的一個矛盾。

　　二、關(guān)于加強煙草行業(yè)客情關(guān)系維護的幾點思考

　　（1）及時化解客戶的抱怨

　　在走訪客戶過程中，客戶經(jīng)理常常會碰到零售客戶的抱怨。這些問題處理到位，會有助于提升客戶滿意度，促進卷煙銷售；處理不好，就會使客戶產(chǎn)生更多的抱怨，使營銷工作更加難以開展。卷煙品牌置換是零售客戶常常抱怨的問題之一。由于行業(yè)卷煙名牌戰(zhàn)略的實施，一些卷煙品牌限量投放或退出市場。許多客戶對此不理解，認為這樣影響了他們的經(jīng)營。針對這一問題，客戶經(jīng)理一方面要切實做好品牌置換前的解釋和宣傳工作，讓客戶了解行業(yè)的品牌戰(zhàn)略和品牌培育方向，爭取讓他們理解和配合我們的工作；另一方面要向客戶推薦新進品牌卷煙，并幫助他們培育新進品牌。一些卷煙退出市場后，客戶的經(jīng)營往往會受到影響，這時客戶經(jīng)理要及時向他們推薦一些適銷對路的新進品牌卷煙來填補這一空缺。此外，客戶接受了某些新進品牌卷煙并不意味著消費者也接受了這些品牌，所以客戶經(jīng)理在走訪過程中還要幫助客戶培育品牌，讓這些品牌能夠在較短的時間內(nèi)得到消費者的認可。零售客戶注重的是新進品牌卷煙經(jīng)營所帶來的利潤，如果他們在品牌置換過程中能夠獲利，也就不會再抱怨了。

　　（2）提供不同價值客戶的個性化服務(wù)

　　在平時的工作中要相當細心、認真的收集客戶的基本信息、個人信息、銷售信息等各項信息資料，及時做好信息的處理分析，將客戶的資料維護齊全才有助于我們進一步了解客戶情況，細分客戶類型，實行個性化、差異化的營銷服務(wù)。如針對不同的商圈、不同的消費群體開展品牌培育工作，選擇一些有潛力的客戶重點對某些品牌進行宣傳培育。如記住客戶的生日及他們的愛好，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容人文關(guān)懷，一份溫馨的生日祝福，一聲真摯的節(jié)日問候，都可以讓客戶感受到煙草行業(yè)的無微不至。只有熱情、真誠地為客戶著想，關(guān)心關(guān)懷客戶，只有設(shè)身處地為客戶著想，切實解決他們的困難和存在的問題，才能共同營造良好的市場氛圍，提高客戶的滿意率，提高市場經(jīng)營的誠信度，最終實現(xiàn)提高客戶對企業(yè)的認同和信賴，促進客企關(guān)系。

　　（3）加大煙草專賣法的宣傳力度

　　作為客戶，投放什么品牌的煙、投放多少量才是他們最關(guān)注的問題，而對煙草專賣法律法規(guī)的知識不會過多的關(guān)注和了解。我們的營銷人員上市場走訪的時候，只是注重營銷方面的服務(wù)和宣傳，而專賣人員上市場檢查，未發(fā)現(xiàn)問題的時候可能就簽個字走人，一旦查到了違法違規(guī)的，就會對他們進行相應(yīng)的處罰，再進行法律法規(guī)的宣傳和教育，這部分客戶自然會產(chǎn)生不滿的情緒。在平時的工作中，不管是營銷人員還是專賣人員，都應(yīng)該加大專賣法律法規(guī)的宣傳力度，讓客戶如了解每月的貨源供應(yīng)策略一樣熟知專賣法律法規(guī)知識，讓專賣法在客戶心中根深蒂固，無時無刻都要提醒他們必須守法經(jīng)營，才能達到客企雙贏。

　　（4）樹立“以客戶為本，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念

　　全員要樹立“以客戶為本，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念。“客戶永遠是對的”這是服務(wù)行業(yè)的永恒準則。九江煙草的“始于客戶需求、終于客戶滿意”就是對“以客戶為本，服務(wù)至上”經(jīng)營理念的最好詮釋。

　　實際工作中，我們要進一步加強培訓(xùn)，反復(fù)宣講“以客戶為本，服務(wù)至上”的營銷理念，使其深入到所有“煙草人”的心目中。要讓那些為了個人利益而開展營銷服務(wù)的客戶經(jīng)理們轉(zhuǎn)變觀念，凡事處處為客戶著想，站在客戶的角度思考問題，切實為客戶謀取利益。要讓全體員工認識到維護客情關(guān)系不光只是一線人員的事情，而是要全員上下，共同齊心努力來完成的一項重要工作，不管你在什么崗位工作，一定要本著“以客戶為本，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，只有用心服務(wù)客戶，才能換取客戶的信任和支持，
促進客企和諧。

　　維護客情關(guān)系是一項長期的基礎(chǔ)性工作，客戶周邊的關(guān)系時時可能產(chǎn)生變化，需要我們不斷地及時更新維護，這必然需要我們樹立起一份恒心。客戶的滿意來源于我們的服務(wù)，來源于經(jīng)營帶來的贏利，完善客戶關(guān)系管理貴在持之以恒。用“兩個維護”的行業(yè)共同價值觀、“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念來指導(dǎo)行動，通過感性的親情服務(wù)、個性服務(wù)滿足客戶情感上需求，通過營銷技巧指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助客戶贏利，真正實現(xiàn)客企互利，客企和諧雙贏。