煙草在線專稿　　引：近年來，煙草零售終端建設(shè)不斷取得進展，從網(wǎng)上訂貨，到正在嘗試的網(wǎng)上配貨；從示范戶建設(shè)，到現(xiàn)代零售終端推廣，零售終端變革的步伐逐步走進了零售前沿。在引導(dǎo)客戶分享超前意識的同時，我們的服務(wù)營銷工作也不能滯后，如何更好地為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)良性的客我互動，鞏固和維護好客我關(guān)系是解決一切問題的基礎(chǔ)。　

　　做好服務(wù)工作，處好客我關(guān)系，筆者認為可以從以下幾個方面著手：

　　第一，打好情感牌，營建牢固的客我關(guān)系。

　　在服務(wù)中，營銷人員最懼壓力感的事，莫過于被客戶無端的指責(zé)和發(fā)泄。誰遇上這類事，誰不尷尬？客戶的指責(zé)，也許是我們服務(wù)上做得不到位引起的，也可能是客戶理解上的差異引起的，但我們無法躲避，只能坦然面對，除了用真誠的態(tài)度去化解客我矛盾外，我們更應(yīng)該注重日常客我情感的培養(yǎng)。

　　良好的情感，更具包容性。如果你我是朋友，不會因一件小小的事而翻臉；如果你我是兄弟，更不會因一次失誤而指責(zé)。如果與客戶建立起朋友或兄弟般的情感，客戶對待問題或成見就會更加理性，恐怕誰也不想傷及對方的底線。因此，做人比做事更重要，做個厚道的人比做個精明的人更有前途。

　　第二，提升服務(wù)質(zhì)量，營造依賴關(guān)系。

　　服務(wù)的優(yōu)劣體現(xiàn)在營銷人員帶給客戶的附加值。如果在我的幫助或指導(dǎo)下，客戶獲得了超過其預(yù)期的利益，那么我的這次服務(wù)很有價值性，客戶有可能會在最短的時間內(nèi)，期待我的再次光臨，并寄予更多的厚望。就是一種很成功的依賴，前提是向客戶提供有價值的高質(zhì)量服務(wù)。

　　讓每次服務(wù)都變成有價值的行動，我們的服務(wù)才有意義。在營銷服務(wù)中，服務(wù)價值是雙向共存的，在我方獲利的同時，讓客戶一定也要獲利，只有保障了客戶的利益，才能保證我方存在的空間。

　　因此，提升服務(wù)質(zhì)量，要與服務(wù)增值相聯(lián)系。如果今天我?guī)椭蛻絷惲芯頍?#xff0c;營造出別具一格的陳列藝術(shù)，能給顧客帶來耳目一新的效果，能吸引他們的眼球，這是一種超越；如果今天我向客戶推薦的品牌很有市場的潛力，能給客戶帶來較好的盈利，這是一種共贏。

　　第三，運用換位思考的逆向思維，理解客戶的質(zhì)疑和訴求。

　　每當(dāng)客戶向我們提出質(zhì)疑和要求時，我們應(yīng)該要有信心處理好期望與現(xiàn)實的關(guān)系，在條件許可下，要盡力確保客戶利益最大化。因為卷煙經(jīng)營是客戶賴以生存的一種方式，他們需要優(yōu)質(zhì)的貨源和良好的服務(wù)支持，這也是處理好客我關(guān)系的二個重要方面。

　　換位思考是確保與客戶順利溝通的前提，也是對客戶情感尊重的一種有效體現(xiàn)。換位思考的最大的好處在于緩和矛盾，有利于維護客我雙方業(yè)已存在的良好基礎(chǔ)，也為今后繼續(xù)合作掃除了障礙。

　　第四，提升職業(yè)修養(yǎng)，展示行業(yè)精神。

　　職業(yè)道德是營銷人員的行為準(zhǔn)則，要求我們時刻檢點自己的行為，保持高度的警覺，即使在無人察覺的情況下，也絕不做任何越軌的事情，不發(fā)生有損行業(yè)形象的行為。

　　良好的職業(yè)修養(yǎng)，是我們處好客戶關(guān)系，提升行業(yè)形象的鎮(zhèn)殿法寶。隨著客戶的經(jīng)營活動不斷發(fā)展，個別零售客戶為了圖謀經(jīng)營上的更多利益，他們會向營銷人員施以各種小恩小惠，千方百計影響營銷人員的情感傾向。如果我們的情感偏離了職業(yè)修養(yǎng)的制約，那后果就是對更多客戶的不公，傷害了更多客戶的感情。

　　事實證明，誰傷害了客戶，誰就失去得更多。因為客戶是水，而我是魚，沒有水，魚還能游嗎？