煙草在線專稿　　引：在現代企業發展建設中，隨著市場競爭的日趨激烈，“服務”不可避免地成為企業持續進步的有力保障。因此，加強員工思想教育、轉變員工工作觀念、提升員工服務素質就成為企業的一項重要工作和主要任務。那么，該如何教育員工端正服務態度，引導員工做好服務工作呢？本文就轉變員工思想觀念，突出特色工作服務提出了一些觀點和看法，以期拋磚引玉。

　　隨著企業改革發展的進一步深入，“服務”也成為永久的話題。因此，企業應牢牢抓住“服務”這一工作主旋律，以建設服務型隊伍為首要任務，以建設服務文化為切入點，以思想教育、崗位練兵、個性服務、外延拓展為推手，著力打造思想先進、作風優良、技術過硬的高素質員工隊伍，塑造以“服務”為工作宗旨的服務文化，形成自己特有的服務工作思想和服務管理機制，去解決員工工作上存在的服務問題，去釋放員工思想上的服務熱情和服務激情，把企業打造成為現代化的服務型企業

　　一、服務意識問題探析

　　（一）工作主動性不強

　　卷煙生產離不開各工序之間的緊密配合和各崗位之間的相互協作，而由于生產控制因素的不同，以及員工關注點的差別，必然會出現類如“各人自掃門前雪”的問題和矛盾，員工只愿做自己的事，造成工作上的不積極，服務上的不主動。

　　（二）工作責任心不高

　　卷煙加工設備具有體積大、距離遠、要求高的特點，使得少數員工因技術技能的欠缺而在工作中存在畏難情緒，不愿主動承擔工作責任，不愿自覺提供服務保證。

　　（三）工作求知欲不旺

　　卷煙生產設備機型多，結構復雜，無通用性，員工從事一個崗位的工作時間相對較長，潛意識下存在有老本“可吃”的不良思想，造成員工不愿學習新知識，不愿掌握新技能，不愿追求服務品質。

　　二、服務意識提升目標

　　（一）規范服務。通過對員工進行思想教育和“標準”學習，使員工在端正服務態度的基礎上去學習崗位安全知識，去掌握崗位安全標準，自覺規范自己的一言一行，主動改正自己的不良習慣，做到“標準”服務，規范服務。

　　（二）快捷服務。有了技術的進步，有了技能的提升，就有了工作的底氣和信心，就能得心應手地解決生產中出現的急、難、險、困問題，在“我能做”的前提下，實現快捷服務就有了根本的保證。

　　（三）互動服務。天生我才必有用，通過對特殊員工、特色員工、特定員工的培養，讓人人成為獨擋一面的專才，充分發揮其特長，使他們在資源共享、技術互補的過程中自愿幫助人、關心人、團結人，崗位間的隔閡、工種間的差別、年齡上的代溝就會因團結協作氛圍的形成而消失，互幫互助就會成為我們工作的常態。

　　（四）滿意服務。追求無止境，服務無界限，有了思想意識的提高，有了服務觀念的轉變，員工就會在不斷改造自我的過程中提升修養，提高素質，就會把自己融入企業的改革發展中，就會用更高的標準要求自己、完善自己，進而成就自己，用滿意服務要求自己。

　　三、服務意識轉變途徑

　　（一）抓牢學習教育，樹立服務觀念。企業應把工作的基點敲定在“服務”上，把員工的思想教育作為開展服務文化活動的首要工作任務，成立以黨支部書記為組長的學習活動工作組，制定學習培訓計劃，落實學習培訓責任人，按照思想引導、身邊故事、教育培訓、從我做起四個步驟對員工進行循序漸進的服務意識教育，通過聲情并茂的宣講，讓員工對照個人和行為意識進行反省，查找工作服務的不足，并以典型事例教導員工服務從崗位做起，從小事做起，從自己做起。

　　（二）把握“三要素”，明晰服務思想。筆者認為，可通過“三要素”工作法（找工作對象、定改進措施、治問題根源），解決員工思想問題和工作難題。讓員工在素質提升過程中轉變自己的工作觀念，通過召開員工工作座談會、問題討論會、事例分析會、經驗交流會、現場辦公會及發放意見征求表等形式，對員工的工作意見和建議進行記錄、梳理，找準工作難點和問題癥結點，并以此為“工作對象”；再以員工的崗位規定為要求，對員工的學習能力和工作水平以表格方式進行“符合”與“不符合”排序，對“不符合”項制定改進措施和改進計劃；然后按照員工“不符合”項的改進計劃要求，進行跟蹤管理，以“倒計時”方式讓員工實現由“不符合”向“符合”的轉變。通過用典型事例引導和教育員工去認識自己和改造自己，在解決員工行為問題的過程中，進而解決員工的思想問題和“服務”問題。

　　（三）堅持“一崗雙責”，倡導模范引領。卷煙加工設備具有體積大、距離遠、要求高的特點，使得少數員工在工作中存在畏難情緒，不愿主動承擔工作責任，只有增強這部分員工的工作積極性和工作主動性，才能有效提升員工的服務意識和整體素質。如何做到這一點呢？筆者認為，一是成立以車間主任為組長的設備搶險組，在對設備突發事件和在生產中出現的“急、困、險、難”事件的處置過程中，用黨員干部的表率作用引導教育員工；二是設置黨員責任區，在對黨員“一崗雙責”的要求下，通過亮出員工的黨員身份，讓員工感受到同一個崗位、同一樣工作、同一份責任的不同之處，使員工在黨員模范思想的潛移默化下，端正自己的工作態度，擺正自己的工作位置，提升自己的工作質量；三是定期舉辦班組論壇活動，以員工思想、工作、學習等方面的熱點、難點、焦點問題為討論主題，在暢所欲言的方式下，讓員工提出自己的想法和看法，通過對“服務”的認識與辯論，教育員工轉變思想觀念，從而自覺履行自己的崗位責任，主動做好自己的工作服務。四是設置“示范崗”，可將工作成績出色、指標考核優秀、員工滿意度高的員工和班組確定為“示范崗”，定期組織員工到“示范崗”進行學習交流，通過現場示范，言傳身教，讓員工在對比中查不足，在學習中找方法，在工作中創一流。

　　（四）做實活動內容，提升服務技能。為提高員工的技能技術，企業應把知識培訓、崗位練兵、技能比賽、QC攻關、小改小革作為開展服務文化的重要方式，輔以知識問答、趣味活動、成果展示，營造比、學、幫、超的濃厚氛圍，并對學習有成效、技能有提升的員工實行每月評比，給予獎勵。還可定期舉辦工作交流會、問題討論會、經驗推廣會，讓員工換一種思維想工作，創一種方式提技能，比一種特點講服務。

　　（五）強化“個性”服務，打造服務通道。卷煙工業設備機型多，結構復雜，無通用性。因此，舉一反三、拋磚引玉、見縫插針式的設備維修方式難以發揮優勢和效能，只有采取“具體事例具體分析”、“特殊問題特殊解決”的辦法，才能保證設備安全運行。企業應推行設備“個性服務”，為設備安全管理提供一種全新的模式，可通過建立“設備電子檔案”，將設備的安裝條件、規格型號、技術數據、運行特征、標準規范、常見問題、易損部件、經驗總結、改造建議等內容進行歸納建檔，在對設備進行維護保養，以及對設備進行故障搶修時，“一鍵”就能讓員工查到設備相關資料，不僅提高了設備的預見性維修，而且還讓員工通過“個性服務”積累了工作經驗。

　　（六）倡導階梯進步，共享服務成果。常言道“技高人膽大”，有少數員工之所以缺乏工作信心，怯于接受工作任務，主要原因還在于技能經驗的不足，那么該如何提升員工的技能技術呢？不妨將生產中的工作任務，按照技能技術要求設定高、中、低三個等級，讓員工選擇性地接受工作任務，給員工以工作的信任感，同時可安排相關人員對員工的工作進行指導和督促，并傳授員工需要掌握的專業技術和工作技巧。可把員工在工作中遇到的疑難問題進行收集整理形成教案，對員工進行針對性的學習培訓，讓員工在交流討論中熟悉工作流程，把學習技術的熱情融入工作問題的解決中，使員工認識到自己的不足，并如何去進行改進和完善。還可以師帶徒的形式讓員工參加設備技術改造及QC課題攻關，從制度上打破“技術壟斷”壁壘，暢通學習渠道，使員工在開放、開明的氛圍中學習技術，掌握技術，運用技術。在員工的技能提升過程中，工作上的小成就會帶來心理上的大喜悅，他們在感受到工作的興趣和樂趣時，就會珍惜自己的工作崗位，堅定自己的工作信心，履行自己的工作責任。

　　（七）堅持服務創造，堅定服務追求。要讓員工有持續的創新活力和創造激情，就要讓員工對“服務”有永久的追求，要做到這一點，必須豐富“服務”的內涵，引領員工走上“服務成就卓越”的道路。

　　一是堅持過程服務。在對工作的要求上，往往存在“啞鈴”現象，也就是注重開頭和結尾，忽視了中間環節，這樣就很容易造成員工工作上的錯覺，也讓不合格產品有了存在的空間，要消除這一問題現象，就必須在“過程”上下功夫，就要讓員工“動”起來，要讓員工從組織構架的梳理上、從設備效能的提升上、從工藝參數的優化上去發現問題、提出問題、解決問題，通過問題的解決提升服務意識，提高服務品質。

　　二是追求延伸服務。對本職工作服務只能是“服務”的起點，對服務對象的擴展服務才是“服務”的關鍵。企業應實行“服務無界線”工作要求，把對服務對象的擴展服務作為檢驗員工工作質量的“試劑”，要以“主動”促服務，以“快捷”提質量，以“滿意”顯品格，同時要求員工通過擴展服務學習新知識，掌握新技能，創造新方法。所謂延伸，就是把兩點進行連接，企業中，還有極少數員工常以“不該我做”、“不是我的事”為借口，推卸工作責任，無形中制造了企業的管理難題和生產瓶頸，形成了服務“斷點”。

　　三是不斷擴展服務。擴展服務就是無盲點服務，因此，要做到擴展服務，就須做到聯勤、共責、立標。一是設立聯勤工作組，由不同工作部門相同工作性質員工組成，實行24小時聯勤工作制，從制度上消除部門、崗位、工種間的職業界限。二是責任共擔，通過看板管理，將員工的服