煙草在線專稿　　引：在當(dāng)前煙草行業(yè)不斷快速發(fā)展的形勢下，如何緊跟發(fā)展腳步，唯有進(jìn)一步推動基礎(chǔ)管理全面進(jìn)入“深水區(qū)”，時(shí)刻保持居安思危理念，正視問題，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、強(qiáng)化措施，牢固樹立責(zé)任意識、目標(biāo)意識，凝聚力量，形成合力，從而實(shí)現(xiàn)基層基礎(chǔ)整體工作再上新臺階。

　　一、制約基層基礎(chǔ)管理進(jìn)入“深水區(qū)”瓶頸問題

　　第一，部分工作上重應(yīng)付輕實(shí)質(zhì)。如專賣案件信息收集上，雖然縣局要求每名專管員每月必須收集2條有價(jià)值的信息，但實(shí)際上都存在案件查了再上報(bào)信息，完全失去了上報(bào)的意義，另一方面在市場巡檢查中雖然按相關(guān)工作流程開展工作，缺少與零售戶進(jìn)行有效溝通，欠缺多聽、多看、多想；客戶經(jīng)理信息采集上，客戶經(jīng)理、市場部、營銷部投入大量的精力收集了海量的信息，但也存在不夠深入，沒有認(rèn)真的去進(jìn)行甄別、去分析，更沒有及時(shí)的反饋、應(yīng)用等問題；客戶服務(wù)質(zhì)量偏低，客戶服務(wù)冊中的銷售臺帳等資料都按要求填寫發(fā)放到位，但是至于零售戶是否看了，看的懂、看得明白，卻沒有有人去跟蹤、解釋等，同時(shí)在與客戶溝通上更顯的不夠。總之是，工作是做了但不夠深入，沒有認(rèn)真的去進(jìn)行分析總結(jié)，去思考，部分工作浮于表面化。

　　第二，學(xué)習(xí)上重形式輕實(shí)質(zhì)。在學(xué)習(xí)方面，員工總的情況不是很好，有種為了學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)的思想，如技能鑒定考試，只是在要考試的前期將要考試的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，目的就是通過學(xué)習(xí)將考試應(yīng)付過去，證件拿到手就萬事大吉了；每次召開例會強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)及日常組織員工學(xué)習(xí)，目的是好的，但在學(xué)習(xí)過程中，大家沒能很好利用機(jī)會，深入學(xué)習(xí)，自我提高，而是學(xué)過丟過，致使素質(zhì)業(yè)務(wù)停止不前，更談不上舉一反三，推進(jìn)工作，創(chuàng)新工作，存在比、看等心理，在加之懶字做怪，致使業(yè)務(wù)素質(zhì)提升太慢，跟不上行業(yè)發(fā)展步伐。

　　第三，思想上犯自由主義。其一，同事之間，明知不對，也不同他們作原則上的爭論，任其下去，求得和平和親熱。或者輕描淡寫地說一頓，不作徹底解決，保持一團(tuán)和氣，有害于個(gè)人。其二，不負(fù)責(zé)任的背后批評，不是積極地提出意見、建議，當(dāng)面不說，背后亂說，心目中沒有團(tuán)隊(duì)意識。其三，命令不服從，個(gè)人意見第一，有令不止。其四，工作不認(rèn)真，敷衍了事，得過且過，做一天和尚撞一天鐘。其五，自己知道錯(cuò)了，也已經(jīng)懂得，又不想改正，自己對自己采取自由主義等。其六，責(zé)任意識不強(qiáng)，思想波動較大，在工作多任務(wù)壓力大的情況下，不能很好理清思路，思考解決問題矛盾的辦法，而是等、靠現(xiàn)象占上風(fēng)。

　　二、“三項(xiàng)措施”夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作

　　基礎(chǔ)管理工作應(yīng)做到“內(nèi)外兼修”，將工作重心下移，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)為主線，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處；以強(qiáng)化工作措施為基礎(chǔ)，確保工作效率、工作質(zhì)量提升。

　　（一）建立員工激勵(lì)機(jī)制

　　作為基層，貫徹落實(shí)上級工作部署，切實(shí)完成各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，員工隊(duì)伍建設(shè)是根本。滿足員工多層次、多元化的發(fā)展需求，最大限度地激發(fā)員工隊(duì)伍工作積極性和創(chuàng)造性，則顯得尤為重要。

　　一是給員工個(gè)人展示能力的平臺。據(jù)有關(guān)調(diào)查研究顯示，在缺乏激勵(lì)機(jī)制的環(huán)境中，一個(gè)人的能力僅能發(fā)揮20%-30%，如果給予充分激勵(lì)，他的能力則可發(fā)揮到80%～90%。個(gè)人工作在得不到重視的情形下，很有可能隨波逐流，其能力就無法實(shí)現(xiàn)有效發(fā)揮。而激勵(lì)機(jī)制能夠使個(gè)人在追求某些既定目標(biāo)時(shí)，激發(fā)動機(jī)，鼓勵(lì)行為，形成動力，調(diào)動其主動性和積極性，也就是說，人的需要在過程中得到了滿足，其能力也在過程中得到了更好的釋放。

　　二是給予員工充分的精神激勵(lì)。其目的是為了滿足員工內(nèi)心的榮譽(yù)感，采用目標(biāo)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、機(jī)會激勵(lì)、考核激勵(lì)等方法對員工進(jìn)行激勵(lì)，提高員工的滿意度，激發(fā)員工爭先進(jìn)位意識。

　　三是給予員工充足的學(xué)習(xí)激勵(lì)。將培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)等機(jī)會給合適的員工，使其更加主動地學(xué)習(xí)知識并靈活運(yùn)用，以職代會、民主生活會等途徑，建立員工參與管理的長效制度，提高員工主人翁意識。

　　四是開展有效的思想政治教育。就是在采取物質(zhì)、精神激勵(lì)的同時(shí)，兼顧開展交心、談心活動，從而引導(dǎo)其擔(dān)負(fù)起對單位這個(gè)大家庭的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感，使其樹立正確的價(jià)值取向和良好的職業(yè)道德。

　　五是完善制度管理內(nèi)涵。要從完善體制機(jī)制出發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，對現(xiàn)行制度進(jìn)行完善，用制度規(guī)范行為，切實(shí)做到用制度管權(quán)、管事、管人，制度前面沒有下不為例，充分發(fā)揮員工工作積極性和工作執(zhí)行力。

　　（二）突出三個(gè)注重，推動營銷基礎(chǔ)工作進(jìn)入“深水區(qū)”

　　1、更加注重客戶服務(wù)質(zhì)量提升。一是夯實(shí)市場基礎(chǔ)。按照“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的總體要求，不斷夯實(shí)客戶服務(wù)、客戶訴求、明碼標(biāo)價(jià)等市場基礎(chǔ)性工作。二是以專銷互動、專銷互通等多種形式切實(shí)解決農(nóng)村客戶拜訪不到位情況；三是在標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)工具“QQ”群與“飛信”等業(yè)務(wù)開展網(wǎng)上營銷與服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，增進(jìn)客我關(guān)系。四是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，就是要充分發(fā)揮“品牌培育、服務(wù)客戶”這兩大基本功能，建立包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評價(jià)等為主要內(nèi)容的客戶服務(wù)體系。切實(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)客戶的質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)客我雙方的互利共贏。五是做好品牌推介和培育工作，引導(dǎo)市場消費(fèi)。對于一些貨源供應(yīng)緊張的品牌，應(yīng)積極向客戶介紹同檔次的其他品牌，首先要了解該區(qū)域消費(fèi)者接受的卷煙品牌適時(shí)推薦，做好品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，引導(dǎo)市場消費(fèi)。六是合理制定拜訪計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。切實(shí)把握市場銷售的實(shí)際情況，如社會庫存、周邊市場動態(tài)、銷售價(jià)格、整體消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化等，對所了解到的有效信息要進(jìn)行分析，合理地制定工作計(jì)劃，變被動的客戶拜訪為以為客戶解決實(shí)際困難和做實(shí)事為前提，提高拜訪質(zhì)量。

　　2、更加注重銷量增長。一是把握市場真實(shí)需求。如果僅僅依靠客戶經(jīng)理按照客戶歷史數(shù)據(jù)和工作經(jīng)驗(yàn)，對所負(fù)責(zé)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測，那么就無法準(zhǔn)確把握和預(yù)測整個(gè)區(qū)域市場的現(xiàn)實(shí)需求和預(yù)期需求。這就要求營銷人員必須把掌握客戶真實(shí)需求作為營銷工作的第一要?jiǎng)?wù)加以落實(shí)。既要注重總量預(yù)測的準(zhǔn)確率，也要注重單品牌預(yù)測的準(zhǔn)確率，熟練掌握市場預(yù)測的方法和技巧，確保需求預(yù)測準(zhǔn)確率的不斷提高，從而滿足市場消費(fèi)需求。二是品牌培育。要根據(jù)全市品牌培育要求和市場需求，有計(jì)劃、有目標(biāo)開展品牌培育工作，另一方面要注重拓展客戶品牌銷售寬度的增長，以品牌寬度增長拉動銷售增量；三是圍繞卷煙銷量這一中心任務(wù)完善激勵(lì)機(jī)制。將需求預(yù)測準(zhǔn)確率、品牌銷售寬度、上柜率、鋪貨率、客戶滿意度、銷售總量等等作為營銷指標(biāo)進(jìn)行考核，以此促進(jìn)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的提高。四是嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營行為。在卷煙銷售中，務(wù)必堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營，絕對不能采取強(qiáng)壓任務(wù)、強(qiáng)壓客戶、賣大戶、捆綁銷售，異地甩賣等方式扭曲真實(shí)消費(fèi)。

　　3、更加注重邊界市場客戶服務(wù)。一是密切關(guān)注邊界市場動態(tài)，進(jìn)一步做好監(jiān)測點(diǎn)信息采集工作，定期與不定期采集監(jiān)測點(diǎn)信息，對所采集的信息加以統(tǒng)計(jì)分析，上報(bào)分析結(jié)果，及時(shí)提報(bào)合理、準(zhǔn)確的品牌投放建議，為卷煙營銷提供第一手資料。二是強(qiáng)化邊界市場客戶服務(wù)工作，對客戶提出的訴求，做到及時(shí)響應(yīng)，適時(shí)解決。

　　（三）突出市場監(jiān)管與內(nèi)部監(jiān)管兩個(gè)工作重點(diǎn)，推動專賣管理工作進(jìn)入“深水區(qū)”

　　1、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管。切實(shí)加強(qiáng)“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營等工作的監(jiān)管，規(guī)范管理流程，嚴(yán)格管理程序，形成健全完善的內(nèi)部專賣監(jiān)督管理長效機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)管制度化、規(guī)范化，切實(shí)解決好自律問題。

　　2、加強(qiáng)市場監(jiān)管。一是要清醒認(rèn)識到轄區(qū)卷煙市場監(jiān)管的艱巨性和復(fù)雜性，必須牢固樹立長期作戰(zhàn)思想，始終保持高壓態(tài)勢。將經(jīng)濟(jì)活躍、購買力強(qiáng)的重點(diǎn)、邊界市場始終作為重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管，對問題較大、反彈嚴(yán)重的重點(diǎn)市場進(jìn)行反復(fù)整治，利用彈性工作制集中專賣力量對轄區(qū)重點(diǎn)市場進(jìn)行清查；二是把集中專項(xiàng)行動與日常市場監(jiān)管緊密結(jié)合起來，通過加強(qiáng)日常監(jiān)管，完善舉報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)線索，集中予以打擊，做到標(biāo)本兼治。三是完善專賣聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，拓展思路，力求打擊返流煙和邊界市場監(jiān)管取得實(shí)效。另一方面持續(xù)加強(qiáng)與轄區(qū)相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)合執(zhí)法力度，特別在無證清理工作上，與工商部門積極協(xié)調(diào)，日常開展專賣、工商一對一聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合市場巡檢查，力求無證清理工作取得更進(jìn)一步實(shí)效。

　　3、強(qiáng)力做好專賣基礎(chǔ)工作。一是進(jìn)一步做好許可證證件管理工作，利用市場巡檢查，堅(jiān)持每月對轄區(qū)許可證持證情況進(jìn)行全面梳理，如當(dāng)事人死亡、轉(zhuǎn)讓等依法予以注銷；對新辦證戶做好實(shí)地勘驗(yàn)，明確責(zé)任，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從面不斷提升許可證使用的含金量，維護(hù)行政許可嚴(yán)肅性；二是做好專銷結(jié)合。以188專銷互動工作平臺為支撐，通過信息共享，加強(qiáng)專銷互動；專賣人員牢固樹立既是管理者又是營銷員的理念，在日常市場巡檢查工作中，利用市場檢查，查看客戶庫存狀況，從中加以分析，及時(shí)向營銷人員提出合理化建議及信息；利用零售戶培