煙草在線專稿　　引：卷煙零售終端作為卷煙營銷網絡的“神經末梢”，是卷煙到達消費者的最終端口，是卷煙和消費者面對面進行展示和交易的“最后一環”，是煙草行業最寶貴的資源，是培育品牌最重要的力量，是“卷煙上水平”最關鍵的環節。煙草企業要努力與零售終端加快形成戰略共同體、利益共同體，使零售終端成為卷煙營銷網絡的重要組成部分，才能讓客戶從心里面認同自己是煙草人，形成客我同盟，那么如何才能加快提升現代卷煙零售終端發展水平，筆者談談幾點建議：

　　一、全面優化服務，提升終端服務水平。　

　　要全面優化客戶服務水平，需要做好如下三項工作：　

　　（一）營造良好環境。加強市場監管，引導客戶自我管理、自我監督、自我提升，做到誠信守法，自覺維護價格秩序，營造規范有序的經營環境；制定和完善終端營銷規則，尊重客戶需求，維護客戶權益，防止終端歧視，構建和諧的客我關系，營造公平公正的市場環境；合理配置資源，實現卷煙品牌、營銷資源與終端資源相匹配；防止主要依靠大戶發展功能終端、影響中小客戶利益和不恰當服務傾斜等現象，營造和諧有序的發展環境。　

　　（二）是提升服務質量。建立客戶需求調研及響應機制，全面把握終端在貨源、品牌、信息和服務等方面的真實需求，建立健全客戶服務評價體系，努力提高服務的針對性和有效性。不斷完善客戶服務體系，豐富服務內容，健全服務手段，提升服務效率，持續提高標準化服務能力和質量。在此基礎上，從品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等方面實施個性化服務，突出服務效果。加強探索現代服務模式，積極穩妥推進終端信息化管理，通過客戶應用終端銷售管理系統，增強客我互動。進一步健全終端利益保障機制，組織適銷對路貨源，幫助終端降低經營成本，促進零售客戶經營穩定和水平提升。　

　　（三）是加快隊伍轉型。積極探索客戶經理的職能化和專業化途徑，加強學習培訓，提高營銷技能，逐步建立一支能夠為客戶提供營銷綜合解決方案的高素質營銷隊伍，實現由粗放式服務向精細化服務營銷轉變。以營銷業務為載體，在產品陳列、店面管理、信息收集、宣傳推介、廣告資源利用等方面，實施專業化服務。以客戶需求為導向，適度擴大和優化客戶經理配備，實現客戶經理配備、客戶服務能力與客戶服務需求之間相協調。建立健全營銷隊伍考核激勵機制，優化團隊素質，完善考核體系，打通職業發展通道，從注重銷售結果向注重營銷過程管理轉變，激發營銷人員的工作活力與創新動力。　

　　二、增強經營能力，有效提升終端價值。　

　　轉變經營理念。要強化客戶引導，增強終端服務消費者、長遠發展、競爭合作等現代營銷意識，促進客戶從傳統銷售向現代經營轉變；要適當應用宣傳媒介，向零售客戶傳遞行業的宏觀政策、發展動態和價值理念等信息，努力增強廣大零售終端對行業共同價值觀的認同度和歸屬感，實現與行業的共同發展。　

　　提高經營能力。加強終端指導與服務，從品類、資金、庫存和價格管理等方面，幫助客戶分析和掌握自身經營狀態，挖掘盈利空間，提升客戶價值。注重指導客戶熟練應用終端信息設備，引導客戶運用現代營銷手段提升店面管理能力。加大學習培訓力度，增強終端經營技能和盈利水平。　

　　改善經營形象。引導零售客戶自覺維護店面環境，保持店內規范整潔；加強終端卷煙陳列指導，有效運用生動化陳列、主題陳列等手段，突出展示品牌形象，營造良好的銷售氛圍；合理利用終端廣告資源，采取適當形式，提高品牌宣傳效果；鼓勵有條件的零售客戶自愿改善店面環境和經營設施，增強消費吸引力。　

　　加強終端引導。強化終端需求分析，針對普通終端、功能終端的不同需求制定幫扶方案，提供有針對性和實用性的指導。結合零售終端的營銷水平，以提高終端品牌培育能力為重點，將“135”營銷工作法與個性化幫扶目標、內容、時間、步驟和效果有機結合起來，通過客戶經理與客戶開展“一對一”的溝通交流，實現有效傳遞，幫助終端不斷增強把握市場趨勢、服務消費者、店面管理、現代化技術應用等方面的能力。　

　　三、明確規范標準，加快推進終端建設步伐。　

　　明確現代卷煙零售終端定義。現代卷煙零售終端是誠信規范、具有一定經營能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等主要功能的卷煙零售終端。直營店作為行業終端研究的平臺，是由煙草公司投資建設和經營，有效發揮示范引領、形象展示、引導消費、消費體驗和消費跟蹤等作用的卷煙零售終端。　

　　統一零售終端建設標準。功能終端要符合以下基本條件：1.誠信規范，在一年內無售私售假、無非正規渠道進貨等違法違規行為，對卷煙營銷工作配合度較高；2.自愿參與，零售客戶自愿利用其營銷資源與公司共同開展卷煙營銷工作；3.具備現代流通基本特征，配備并應用電腦或POS機、掃碼槍、終端管理信息系統等，進行網上訂貨、網上營銷，并逐步開展網上配貨、網上結算；4.經營素質較高，能熟練應用終端營銷管理軟件，掌握產品陳列、品牌宣傳等知識，具有一定品牌推介能力，卷煙銷量、結構相對穩定；5.經營形象良好，經營設施等終端資源能夠滿足不斷提高零售客戶的品牌培育和推介能力發揮；　

　　兼顧市場類型、經營業態和經營規模。現代卷煙零售終端選擇要嚴格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數比例的二分之一；應優先選擇中等經營規模的客戶，嚴格控制千條以上客戶的比例。　

　　四、完善監督機制，發揮直營店導向作用。　

　　地市級公司要結合本地實際制定實施方案與細則，建立現代終端的目標選擇、資源配置、服務支持、評價維護等相關制度，并對功能終端實施動態管理，做到進退有序，促進終端功能有效發揮。適度建設直營店。統一規劃直營店建設標準，嚴格控制建設數量與規模。原則上以城鎮為主，地市級公司所轄每個區（縣、市）按照不超過1個的原則建設。對已超過規定標準的單位，不得再擴大建設規模；對布局不合理或需改造的直營店，要整體規劃，統一調整。直營店要納入主業經營范疇。要統一經營設施，以各地市為單位統一確定卷煙經營設施規格，有條件的可設立雪茄煙專柜，并全面應用終端管理信息系統；要統一業務模式，實行網上配貨，以地市級公司為單位確定商品經營范圍，規范經營行為；統一服務標準，制定直營店服務標準，規范營業人員服務內容和行為；統一商品價格，卷煙、雪茄煙嚴格執行統一零售指導價格；統一財務核算，由地市級公司財務部門對所轄直營店經營實行統一核算和分析。　

　　總之，現代零售終端建設作為一項系統工程，只要行業上下持續努力、不懈探索，就一定能夠取得終端建設再上新水平，切實發揮終端的產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等功能，為打造一流卷煙營銷網絡打下堅實基礎。