煙草在線專稿　　引：作為企業(yè)，尤其是對于煙草行業(yè)而言，如何提高民眾即客戶的滿意度同樣也值得深思一番，如果做得不夠好，一定會大大降低卷煙在市場中的銷量。

　　那么，究竟要怎么去做，才能在煙草營銷和服務(wù)工作中提高廣大客戶的滿意度呢？筆者認為，要做到這種工作成效，就必須首先明晰客戶產(chǎn)生不滿情緒的原因，然后立足實效，多措并舉，才能達到全面提高客戶滿意程度的目的。

　　一、明晰客戶不滿意出現(xiàn)的原因

　　在當前在卷煙銷售工作的開展中，零售商戶產(chǎn)生抱怨和不滿的原因主要因為以下兩種：

　　一是因為盈利煙品貨源比較緊俏。在當前按照公司相關(guān)文件要求，在貨源分配上主要采取“總量浮動管理，緊俏品牌合理限量，順銷品牌基本滿足，實現(xiàn)貨源主動分配”的方式進行分配，因此對于一些盈利性強的香煙，公司會根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應(yīng)，從而導(dǎo)致部門零售商戶大量上盈利煙品的愿望落空，從而引發(fā)了一定的抱怨。

　　二是因為溝通橋梁需要進一步鞏固。在煙草工作的開展中，工作人員需要面對不同的客戶，由于立場和習(xí)慣的不同，往往會造成兩者之間的溝通不暢。譬如終端數(shù)據(jù)采集工作的開展中，剛開始推行時，很多客戶認為該模式僅僅只是方便了企業(yè)而已，對于該模式存在一定的抵觸情緒，在溝通交流上沒有達到較為優(yōu)質(zhì)的目的。在其他工作層面上亦如此，如果溝通橋梁無法得到進一步鞏固，往往會出現(xiàn)這樣那樣的問題，從而導(dǎo)致客戶滿意率降低。

　　二、立足實效多措并舉提高客戶滿意程度

　　針對已經(jīng)出現(xiàn)的問題，結(jié)合工作實際情況，要想實現(xiàn)客戶滿意程度的提升，作為一名客戶經(jīng)理，筆者認為至少要從以下三個方面進行做起：

　　第一，拓寬渠道，提高客戶自身認識。

　　對于盈利煙品貨源比較緊俏方面的抱怨，其原因多為客戶對卷煙營銷政策的相關(guān)政策認識不足，因此，在該方面，要想最大限度可能出現(xiàn)的抱怨，就必須從以下兩個方面下功夫，用強力：一是定時定期通過短信或者網(wǎng)絡(luò)的形式讓客戶明晰最新的卷煙銷售政策，使得客戶對于這些政策也可以有一個初步大概的認識，可以為專賣局政策宣貫工作能效的提升提供助力；二是通過展板、LED屏廣告的形式在大廳或者其他明顯地方進行政策宣傳，使得廣大零售商戶可以充分認識到煙草政策的強制性，讓其可以較為輕松的接受相關(guān)的政策。

　　第二，鞏固橋梁，實現(xiàn)雙邊多項溝通。

　　為進一步提升煙草公司和零售客戶之間溝通的成效，就必須從以下三個層面做起：第一，作為一名煙草工作人員，要切實站位于客戶的角度思考問題，只有這樣，所提出的舉措和建議才能讓商戶更加容易接受，才能擁有溝通和交流的前提；第二，在溝通和交流當中，要進一步展現(xiàn)公司的新舉措和新建議的優(yōu)質(zhì)性，而不是僅僅從理論上告訴零售客戶怎么做，因為那樣往往會讓客戶充滿抵觸情緒，如果在溝通當中能夠提供相關(guān)的成功案例，則可以讓客戶更好地接受我們的相關(guān)建議；第三，要切實注重溝通過程中語言儀態(tài)的規(guī)范性，使得客戶可以在溝通聯(lián)系當中感受到如沐春風的感覺，只有這樣，才能為廣大客戶滿意程度的提升提供一定的促動。

　　第三，聆聽反饋，針對問題提出舉措。

　　僅僅只是靠客戶經(jīng)理自身的單向思考是無法充分明晰如何去做才能讓客戶更滿意的，因此，在卷煙營銷和服務(wù)工作的開展中，作為一名煙草客戶經(jīng)理，必須要積極聆聽零售客戶的反饋，針對問題提出相關(guān)的改進舉措，而要做好這兩點，就必須從兩個方面做起：一是要定時定期在客戶中進行調(diào)研，傾聽他們的建議和訴求，并且根據(jù)他們的建議提出相關(guān)的改進方案；二是根據(jù)前期的總結(jié)，將一些客戶滿意的舉措固化的工作機制中，使得相關(guān)工作舉措的開展和推進可以常態(tài)化、長效化，切實助力工作能效的大幅度提升，全面提高客戶滿意程度水平。