第一問：現(xiàn)在怎么不提客戶服務(wù)工作？究竟是服務(wù)>管理，還是管理>服務(wù)？

閣主認為：這個問題看似很陳舊，但確實值得認真反思和討論。從2002年大連網(wǎng)建會在全行業(yè)推行“按客戶訂單組織貨源”工作時起，客戶服務(wù)似乎就成了一個煙草人的“光榮使命”?？蛻艚?jīng)理這個崗位從字面上解釋就是：客戶的經(jīng)理，天生似乎就該是為客戶服務(wù)的。但是現(xiàn)實中大多數(shù)人并沒有習(xí)慣為客戶提供各種“服務(wù)”，而是習(xí)慣性地當起了客戶的“經(jīng)理”，把客戶當作是“自家的店員”和被管理者，給客戶經(jīng)營提出這樣或者那樣的要求。此時，管理成為了“客戶服務(wù)”的代名詞。

很多營銷伙伴雖然嘴上說我們一直都是服務(wù)>管理的，而且一直都是服務(wù)不存在管理，甚至不愿意承認工作中確實存在“管理>服務(wù)”的現(xiàn)實情況，認為自己即便是給客戶提出各種要求，出發(fā)點也是為了他們好，只有按照我們給他們提出的要求去做，客戶的經(jīng)營才能夠越來越好。閣主希望這些小伙伴能夠“幡然醒悟”過來，看看我們身邊那些被家長和老師輪流折磨的學(xué)生們吧，人人都在說“我這樣是為你好”，但是又有多少人能聽孩子們說一句真心話呢？所以說，打著“一切是為了客戶好”的口號去迫使他們服從我們的“管理”，不覺得羞恥、害臊、臭不要臉嗎？

其實，服務(wù)不應(yīng)該僅僅是一句口號，而是一種專業(yè)化的能力體現(xiàn)。從最簡單的客戶拜訪、可供量商定、客戶基礎(chǔ)信息維護，到最復(fù)雜的客戶盈利分析、經(jīng)營指導(dǎo)建議、卷煙促銷活動策劃、終端形象改造建設(shè)等工作都是我們應(yīng)該提供給卷煙零售客戶的”服務(wù)”。工欲善其事必先利其器的道理我們都清楚，但是在實際工作當中我們中又有多少人能夠拍著胸脯說，我能夠為零售客戶提供“最好的服務(wù)”？也許只有客戶會不斷保證說：我一定配合客戶經(jīng)理的工作，不給客戶經(jīng)理添麻煩。

那么，怎么才能讓營銷隊伍做到服務(wù)>管理？這是個好問題，但是這個問題“太大了”。營銷團隊的建設(shè)問題似乎不應(yīng)該在這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，這個話題非常適合寫論文來分析討論，只不過閣主覺得需要接著閣友提出這個問題的契機說說自己認為該強調(diào)的幾個“小點”共大家參考。

營銷人員的隊伍建設(shè)應(yīng)該有“三多”和“三少”?！叭唷本褪菓?yīng)該有三種人多一點，即一線的客戶服務(wù)專家多一點；終端品牌拓展的專員多一點；職業(yè)化的后臺分析專員多一點?！叭佟本褪菓?yīng)該有三種工作盡量少一點，即繁瑣無用的“調(diào)查統(tǒng)計”工作盡量少一點；掩耳盜鈴的“需求預(yù)測”工作盡量少一點；自欺欺人的 “績效考核”工作盡量少一點。營銷隊伍的能力和水平高低可以從幾個簡單的事情當中窺見一斑，比如機構(gòu)和崗位設(shè)置當中是否明確 “后臺”、“中臺”、“前臺”三種不同的崗位，后臺崗位負責(zé)決策、謀劃；中臺崗位負責(zé)統(tǒng)計、分析；前臺負責(zé)服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做，而不是讓所有的客戶經(jīng)理都成為“全能小戰(zhàn)士”，只要是營銷工作就一股腦地丟給他們?nèi)プ?。再比?#xff0c;營銷隊伍中人員的構(gòu)成應(yīng)該越多元化越好，不能只培養(yǎng)和關(guān)注千篇一律的“營銷師”，而是應(yīng)該在隊伍中有意識地培養(yǎng)一些“培訓(xùn)師”、“心理咨詢師”、“項目管理師”等等人才。

第二問，營銷大數(shù)據(jù)在哪里？究竟有什么用？

閣主認為：這個問題涉及營銷的未來發(fā)展趨勢。很多小伙伴都清楚，這些年工商企業(yè)通過各種信息系統(tǒng)的建立搜集了大量的客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、價格庫存數(shù)據(jù)，在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標下的“大數(shù)據(jù)”時代似乎已經(jīng)來臨了。但是現(xiàn)有的很多數(shù)據(jù)其實只是“死數(shù)據(jù)”、“假數(shù)據(jù)”、“重復(fù)數(shù)據(jù)”、“無用數(shù)據(jù)”而已，我們的數(shù)據(jù)似乎只占了一個“量大”而已。所以關(guān)鍵問題來了，這些數(shù)據(jù)能不能用？好不好用？該怎么用？

閣主并不想唱衰什么，只是根據(jù)現(xiàn)有情況來看我們暫時還不具備利用“大數(shù)據(jù)”開展營銷工作的基礎(chǔ)，相比于浙江、大連、深圳、北京、上海等做的比較好的省市，北方地區(qū)所謂“大數(shù)據(jù)營銷”目前來看還是個天真的想法而已。想要快速追上先進地區(qū)當務(wù)之急要做三件事情：第一件，建立真正面向消費者的數(shù)據(jù)采集、分析、應(yīng)用體系；第二件，拋棄那些不切實際的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法和陳舊辦法，盡快建立起數(shù)據(jù)與營銷業(yè)務(wù)的無縫鏈接應(yīng)用體系；第三件，趕緊換一個靠譜的軟件供應(yīng)商。