當前卷煙零售市場狀態(tài)態(tài)勢持續(xù)向好，客戶盈利水平持續(xù)提升，但隨著電商不斷發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)受到嚴重沖擊，煙草行業(yè)也有被波及的風險，如何使零售戶適應時代發(fā)展的要求，在激烈的競爭中立于不敗之地，持續(xù)鞏固維護煙草行業(yè)零售的“護城河”，無疑是對煙草行業(yè)的渠道掌控、服務能力、市場競爭力提出了更高的要求。

一、當前市場企業(yè)與客戶發(fā)展面臨的問題

卷煙零售作為煙草行業(yè)銷售業(yè)務的主體，在發(fā)展的過程中，與客戶發(fā)展之間不可避免地存在著一些問題：一方面是市場凈化率有待提升，另一方面則是基礎(chǔ)工作質(zhì)量不夠。

市場凈化率是指在一個地方內(nèi)，一定時期內(nèi)由煙草公司統(tǒng)一經(jīng)營的煙草市場占地方煙草市場的份額。市場凈化率的提高，對維護經(jīng)營者的合法利益，保護客戶的合法權(quán)益，維持卷煙市場經(jīng)濟秩序的穩(wěn)定有重要作用。但是現(xiàn)在卷煙市場非法渠道卷煙、非法生產(chǎn)卷煙、走私煙、無證經(jīng)營、大戶控小戶等不規(guī)范經(jīng)營行為在各個區(qū)域不同程度存在，數(shù)據(jù)營銷、智慧專賣、精準監(jiān)管力度不夠，這些都影響著市場凈化率水平的提升。而在基礎(chǔ)工作質(zhì)量方面，由于各地經(jīng)濟發(fā)展水平不同，現(xiàn)階段城鎮(zhèn)化水平不高，客觀環(huán)境不太理想，很多客戶受文化水平的制約，卷煙經(jīng)營能力不強，存在卷煙出樣凌亂、未標價或價簽不對應情況，客戶之間違規(guī)經(jīng)營、低價競銷仍然存在。

目前，全市80%以上客戶是夫妻或家族式經(jīng)營，近40%零售店主要由一個人經(jīng)營（多為家庭主婦），在自家開個小賣部，照顧孩子的同時，也貼補點家用，這些客戶大多經(jīng)營意識不強，鮮有長遠的經(jīng)營規(guī)劃，卷煙經(jīng)營行為、觀念、狀態(tài)有所不同，老弱病殘、固執(zhí)已見、事不關(guān)已者比比皆是，成為影響客戶經(jīng)營能力提升的一大“瓶頸”。在推行現(xiàn)代零售終端建設(shè)時，雖然經(jīng)過近兩年不斷努力，目前全市現(xiàn)代終端客戶將近占總客戶數(shù)的30%，但現(xiàn)代終端運行質(zhì)量仍然存在著較大挑戰(zhàn)，由于設(shè)備故障、零售戶年齡偏大、文化水平不高等諸多因素，存在部分客戶未按真實銷售掃碼，在銷售的過程中不掃、漏掃、集中補掃情況依然存在。這也是煙草公司在短時間內(nèi)難以解決的難題。

二、推動企業(yè)與客戶共同成長思路

面對上述問題，筆者從煙草公司經(jīng)營的角度出發(fā)，從五個方面闡述相應的做法和解決路徑。

一是轉(zhuǎn)變觀念，真抓實干，培養(yǎng)一批專業(yè)、創(chuàng)新的營銷隊伍。通過持續(xù)開展學習培訓，堅持“缺什么、補什么”原則，定期開展營銷人員分級分崗培訓，提高他們的經(jīng)營指導水平和銷售技巧，使客戶經(jīng)理對行業(yè)政策、業(yè)務規(guī)則的把握能力不斷增強。通過優(yōu)秀典型引導，橫向縱向交流，開展法律講座、辯論比賽等活動，提升整個營銷隊伍的法律素養(yǎng)、口才水平以及工作能力，在營銷團隊中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風氣，提高團隊人員的集體榮譽感、事業(yè)心、責任感以及使命感。

積極探索推進符合現(xiàn)代流通和煙草市場發(fā)展實際要求的新營銷模式，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費者數(shù)據(jù)庫，抓住消費者心理，因人而異，通過人脈信任、口碑傳播、消費從眾形成的連鎖反應，引導消費者的消費方式和行為，讓消費者成為品牌的再傳播載體。

同時，針對文化素質(zhì)偏低的客戶定制培訓課程、培訓講座，促使零售終端經(jīng)營素質(zhì)得到全面提升。

二是明碼實價，團結(jié)互助，打造一批優(yōu)質(zhì)誠信自律互助小組。建立示范小組，以樹立小組示范為突破口，通過明碼實價、團隊建設(shè)打造一批出樣好、價格好、團結(jié)互助、凝聚力強的示范小組，以點帶面，由城市向鄉(xiāng)村輻射，再由農(nóng)村包圍城市的誠信互助示范小組建設(shè)，提升客戶盈利水平。

將市場價格納入零售戶信用體系建設(shè)，發(fā)揮“信息眼”功能，及時掌握市場動態(tài)，穩(wěn)定市場價格。一方面，加強價格監(jiān)管，采取明查與暗訪相結(jié)合方式，對多次違價的客戶在貨源供應上給予限制，解決少數(shù)違價客戶的有效管理問題；另一方面，注重引導自律，營造良好的價格執(zhí)行環(huán)境。加強客戶法律法規(guī)宣傳，維護消費者權(quán)益。通過許可管理與案件管理相結(jié)合的方式，加強對客戶法律法規(guī)的宣傳，提高其法律意識和消費者的依法維權(quán)意識，嚴厲查處非法行為。

三是以點帶面，突出標桿，充分發(fā)揮終端示范引領(lǐng)作用。建設(shè)標桿現(xiàn)代終端，推動零售終端數(shù)字化，嚴格終端建設(shè)規(guī)范管理，從嚴控制大戶比例，加快形成“中間大、兩頭小”的橄欖型客戶結(jié)構(gòu)，努力保持渠道穩(wěn)定性。嚴格規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，堅決防止賣大戶、捆綁搭配、人情煙、關(guān)系煙等問題反彈，確保卷煙經(jīng)營規(guī)范有序。加快推動營銷網(wǎng)絡(luò)均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，要把農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)升級作為下一階段網(wǎng)建重點，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)終端建設(shè)資源，加大農(nóng)網(wǎng)人力物力投入，加快推動城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)發(fā)展。

四是加強轉(zhuǎn)型，主動服務，不斷提升營銷網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平。營銷人員要樹立“全員專賣”意識，加強訂單分析、市場狀態(tài)分析、客戶經(jīng)營能力與訂貨關(guān)聯(lián)分析，精準反饋市場異動，有力打擊卷煙非法收購行為，不斷提高市場管控力，有效凈化市場。加強創(chuàng)新工作，拓展客戶服務內(nèi)涵，要結(jié)合實際，為客戶提供更多看得見、摸得著、抓得住的增值服務。

五是過程監(jiān)督，總結(jié)經(jīng)驗，進一步強化績效考核導向作用。切實發(fā)揮由基層部門到縣級局班子月度、季度、半年度及年度層層監(jiān)督考核作用，不斷提升管理水平。定期開展服務測評，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務水平。開展基層一線員工積分制考核，以積分量化一線員工在推進重點、難點工作任務中的業(yè)績水平和表現(xiàn)，讓工作質(zhì)量高、愿意付出的人員得到相適應的回報。

三、推進企業(yè)與客戶共同成長的意義

推進企業(yè)與客戶共同成長對基礎(chǔ)網(wǎng)建發(fā)展、密切客企關(guān)系、推動企業(yè)各項措施的落實起著關(guān)鍵作用，也是實現(xiàn)客企互利共贏的重要基礎(chǔ)。一方面，客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的提高，有利于加強客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系和溝通，一批懂營銷業(yè)務、具有豐富經(jīng)驗的優(yōu)秀人才，能確保整個卷煙營銷服務高質(zhì)量、高效率、高水平開展，將煙草零售優(yōu)秀的做法傳遞給零售戶，通過樹立榜樣，形成良性循環(huán)，取得預期效果和目標，從而不斷提升網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平。另一方面，客戶通過營銷人員的“三知六會”以及持續(xù)開展的相關(guān)培訓活動，能不斷提高思想認識、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高盈利水平，得到實實在在的好處，不斷提升客戶滿意度，增進客企關(guān)系，以此更好推動煙草行業(yè)各項措施落地落實，提高工作效率，建立高質(zhì)量卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)體系。

可以說，推進客企共同成長是時代發(fā)展的必然要求，企業(yè)與客戶共同成長，有利于維護國家和消費者利益、提高行業(yè)核心競爭力，是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。推進企業(yè)與客戶共同成長能進一步優(yōu)化終端經(jīng)營硬環(huán)境與軟環(huán)境，提高零售終端管理系統(tǒng)應用水平，夯實市場基礎(chǔ)，進一步鞏固煙草行業(yè)卷煙零售的“護城河”。客戶是行業(yè)最寶貴的資源、最重要的陣地、最緊密的合作伙伴，廣大卷煙零售客戶的經(jīng)營信心不斷增強，利于行業(yè)的依存度、滿意度逐步提高，加快構(gòu)建煙草行業(yè)與零售客戶的經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。