隨著我國煙草行業對精益物流的需求日益迫切，客戶對卷煙配送效率的要求也越來越高。本文從巴中市煙草所面臨的卷煙物流配送問題入手，分析總結協同配送探索和實踐的經驗，力求形成一套適宜于邊遠山區卷煙協同配送的模式，優化卷煙物流配送，提高物流效率、降低物流成本，提升精益物流管理水平。

一、選題背景和研究意義

1.1 選題背景

這幾年，在物流發展大環境的推動下，煙草物流作為我國物流產業的重要組成部分，取得了長足的發展。電子化、信息化、網絡化為主要特征的現代物流，大力促進了卷煙在流通過程中配送水平的全面提高。同時，由于受到地理環境、交通管制等方面的限制，各大煙草公司的物流發展水平參差不齊,煙草物流仍未能覆蓋卷煙市場的每一個角落，需要進一步規范化。近年來，在卷煙物流配送卷煙和煙葉貨款資金歸集方面，煙草、郵政兩大行業發揮著各自優勢，建立了合作伙伴關系，開展良好并取得了初步成效。有些城市實行車輛運輸限制，在某個時間段內，卷煙車輛無法進入某些區域配送卷煙，這種情況下，如果借助郵政車輛，則能及時為零售戶提供全天候的送貨服務。再比如，在部分偏遠的山區、林區、牧區、海島，卷煙配送更是困難重重，運輸成本劇增，借助郵政物流來提高煙草物流的配送服務水平勢在必行。

巴中地處大巴山系米倉山南麓，山高路遠，這給卷煙配送帶來了極大的困難。邊遠山區卷煙配送量小、路線長、道路狀況差、安全風險大，配送成本投入大。部分農村客戶所處的邊遠山區物流車輛無法到達，只能通過“委托代收、定點取貨”的方式進行配送，無法完全滿足客戶的配送需求。針對所面臨的卷煙物流配送問題，為提高物流配送運營水平和勞動效率，有效降低物流運營成本，進一步推進現代煙草物流建設，巴中市煙草公司一直在尋找解決之道。2017年6月6日，中國煙草總公司與中國郵政集團公司在北京簽署戰略合作協議，明確了雙方將進一步加強在市場拓展、寄遞物流、金融、市場監管等方面展開深入合作。借此契機，巴中市煙草積極與中國郵政接觸，力求雙方共同探索出一條邊遠山區卷煙協同配送的管理模式。

1.2 研究意義

長久以來，我國國家煙草專賣局希望煙草行業能夠充分利用現代化的信息基礎設施，積極整合先進的精益物流管理模式，對卷煙的配送作業實現集中管理、集中配送，在提供客戶滿意的卷煙物流服務的同時，追求把物流過程中人力物流的浪費和時間上的延遲降至最低程度。通過探究邊遠山區卷煙協同配送管理模式，結合我國煙草行業物流發展歷史及現狀，分析邊遠山區卷煙配送的現狀及不足，探究協同配送管理模式是否適用于巴中市，加快解決線路長、風險高、效率低、成本高、滿意度低的配送現狀，提升煙草行業物流配送的服務質量，樹立煙草行業在廣大客戶心目中的良好形象。

二、邊遠山區卷煙配送的現狀與問題

隨著卷煙物流的不斷向前發展，當前傳統商業物流正向現代流通轉變，卷煙物流配送作為煙草行業的核心業務之一，越來越受到重視，在煙草行業的地位也越來越高。但在邊遠山區卷煙配送中，如何降低配送成本、提高配送效率以及管理服務水平是一個是亟待解決的問題。在邊遠山區實現邊遠山區卷煙物流的發展，存在以下三個主要問題：

（1）配送線路長，安全風險高。由于邊遠山區受地理環境、公路和零售客戶較為分散等因素的影響，配送線路長，沿途道路狀況差，運行時間長，增加了送貨員的勞動強度，且存在極大的安全風險隱患。值得一提的是，隨著近年我國基礎設施建設力度的不斷加大，邊遠山區不再鞭長莫及，但仍然需要進一步控制運輸成本，提高配送效率，改善目前的管理服務水平。

（2）配送效率低，配送成本高。2017年，通江、南江、平昌三縣合計年配送量為129058箱（萬支），人均效率為30.9箱（萬支）/人.日，車輛的裝載率為38.63%，車均效率為11732箱（萬支）/年.車，配送量少，裝載率低，人均效率低。成本方面，每年車輛的使用成本為6萬元/車，油料消耗成本為1.72萬元/車，人員成本為4.27萬元/人，配送成本遠遠超過非邊遠山區配送。在配送過程中，客戶分散，車輛裝載率低，這些都是導致配送效率低的直接原因，需要在增效減費之間找尋最佳的平衡點。

（3）配送質量低，滿意度不高。即便投入了大量的人力、物力，也難以滿足客戶的配送需求，配送質量和客戶滿意度并不高。原因在于卷煙配送人員的文化水平普遍不高，有的只有小學和初中文憑，只能從事簡單的配送工作，與客戶交流難甚至無溝通。2017年，在四川省局（公司）組織的全省客戶滿意度調查中發現，在邊遠山區的配送中，送貨人員服務態度、配送卷煙數量準確性的滿意度均低于城鎮，一定程度上影響了煙草行業在客戶心目中的良好形象。

三、 國內煙草行業的配送案例與啟發

對于以上問題，在全國各地市煙草公司都有個別類似的情況出現。關于委托配送、配送外包的探索和實踐也較多，總結起來，目前大致有以下幾種模式：

（1）代辦型委托配送模式

2007年，云南大理煙草啟動“代辦型委托配送模式”，通過與郵政合作，由郵政負責卷煙到戶的物流配送工作，同時負責不具備電子結算條件的卷煙現金收款的代辦業務。這一模式在當時雖然減輕了一線煙草客戶經理兼配送員的服務壓力，但是煙草物流的基層渠道，被郵政物流渠道完全代替，從營銷網絡建設角度考慮，長期可能會削弱煙草物流主渠道的服務影響力和渠道掌控力。

（2）委托配送模式

2018年，湖南邵陽煙草與中國郵政展開戰略合作的“委托配送模式”，邵陽煙草將無法或不宜直接配送到戶的偏遠鄉村零售客戶所訂購的卷煙全部委托郵政代送。這一模式仍然是由邵陽郵政主導的配送模式，與云南大理的代辦型委托配送模式高度相似。這兩種模式都是以郵政為主導，都有弱化煙草物流控制能力的趨勢，違背了堅持煙草物流主渠道的原則。

（3）“三代”整合模式

2010年，福建南平煙草與當地郵政進行物流資源整合，郵政為煙草公司提供代付煙葉款、煙肥款、代收卷煙銷售款、代發煙草等業務。代付、代收、代發的“三代”整合模式，具有煙草工業企業物流配送的運營特征，即雙方的合作關系依附于煙草總體合同控制體系，換言之，這一模式的主導為煙草公司。

通過對行業以上相關案例的分析可見，偏遠鄉村卷煙配送“運營成本高、覆蓋不到位、服務提升難”的現象是諸多煙草公司物流配送的共性問題。各單位在思考如何提升客戶滿意度的前提下，均考慮到了委托第三方物流實施代送的方式，以提高服務客戶的覆蓋面。同時，基于煙草專賣的特殊性以及服務質量保障等方面的原因，大部分均采取了與國企（郵政）聯手合作，對煙草生產經營活動更具保障性。然而，從本質上來說，行業與第三方物流的合作仍停留在松散的合作關系層面，通常是雙方簽訂《合作協議》后即開展卷煙代送業務或配送外包，在如何堅持煙草物流主渠道，實現以煙草物流為主導的基礎上整合第三方物流資源，缺乏更深層次的思考和實踐。在與郵政合作的過程中，也尚未形成一套包含“過程監管、后續管控、質量反饋、風險防控”在內的系統化的第三方配送控制體系，應利用郵政強大便捷的物流網絡和高效的信息技術，提升客戶的滿意度，達到優勢互補，資源共享。

四、巴中市卷煙協同配送管理模式的研究

巴中市位于四川東北部，下轄巴州區、恩陽區、通江縣、南江縣、平昌縣五區縣。巴中煙草的自配狀態為：送貨組19個，送貨線路90條，一線送貨員42名。每個送貨組配備有送貨員、駕駛員各1名，共計38人；另有1名機動人員、3名大貨配送人員。這其中，邊遠山區送貨組有8個，南江縣2個、通江縣3個、平昌縣3個。通過調取2017年1月-6月的統計數據，我們進行了郵政網點與煙草配送點對接分析。巴中煙草邊遠山區月均配送量約為7654萬支/箱，占全市月均配送量的24.25%；月均配送戶次約8000戶，占全市月均配送戶的28.56%；月均行駛里程約22534公里，占全市月均行駛里程的41%；單車月均車輛裝載率約為41%，單車日均送貨量約43.49萬支/箱，單車日均配送戶次約52戶。基于以上基礎數據，再對邊遠山區自配線路及郵政網絡進行實地考察研究，發現自配線路可與郵政線路進行“點對點”對接設計：煙草邊遠山區配送區域整合為8條，涉及通江縣2條、南江縣3條、平昌縣3條，共覆蓋約160個鄉鎮、3000戶零售客戶，煙草線路分布與郵路網點線路分布可實現全部對接，基本適用卷煙協同配送的管理模式。

4.1 協同配送的含義

協同配送，關鍵在于“協同”二字，其管理邏輯為：圍繞卷煙零售客戶這一核心、堅持煙草物流主渠道、以煙草物流中心送貨部為協同配送管控中心，以平臺化思路整合社會資源，以服務標準輸出為路徑，以信息化手段強化管理，建立煙草物流配送全程動態控制體系，實現高頻度小批量精準化配送，提高邊遠山區煙草物流配送效率、降低物流成本，打通煙草服務“最后一米”的客戶體驗。

4.2 協同配送管理模式

（1）煙草公司主導，奠定協同配送的框架基礎

由巴中市煙草公司主導發起，與第三方物流（郵政）成立協同配送聯合項目組，明確協同配送的五大原則：全面覆蓋、安全有效、程序規范、服務優先、互惠互利。在基本原則之下，規定協同配送的工作理念、指導思想、工作原則、組織構架、雙方權利和義務，建立工作制度，明確委托配送模式，完善服務監管、貨款結算、責任賠償和委托配送費用等條款，并約定雙方合作關系解除的條件。

（2）服務標準輸出，建立配送標準化培訓體系

要確保巴中市的煙草物流主渠道，達到配送質量可控，煙草公司須向郵政輸出卷煙配送服務標準。這主要體現在，一郵政公司須對其參與協同配送的終端配送人員進行卷煙配送流程和業務技能培訓，二煙草物流中心還須派專人對郵政卷煙配送人員進行客戶小票識別、煙包標簽識別、激光碼段識別、卷煙產品知識、行業送貨服務規范、相關制度要求、代收貨款等內容的培訓。

為加強管控效果，巴中市煙草可在與郵政簽訂協同配送合作協議時，就培訓一項予以明確，如增加“按煙草物流配送標準完成配送員上崗培訓”的約束性條款，協議簽訂后，由聯合項目組組織，煙草物流中心提供培訓，合格者納入煙草物流配送管控中心協同配送員名單，便于實施后續配送的信息化管理。

（3）全程閉環管理，形成配送流程化控制體系

協同配送進行閉環管理，建立全流程的控制體系。巴中市煙草物流中心送貨部須嚴格按照配送訂單信息，由煙草配送管理平臺生成具體線路每日配送（計劃）指令，并通過在線方式發送給聯合項目組專管員（郵政方），繼而形成郵政線路配貨計劃；同時，巴中市煙草物流中心送貨部應對當日郵政線路配送進行信息追蹤，通過企業微信群的方式進行調度協調，在終端二維碼電子簽收數據回饋后，實現控制閉環。同時，巴中市煙草物流中心送貨部定期（每周）回收郵政配送數據進行核對，隨時追蹤終端客戶滿意度（含煙草營銷中心滿意度），并據此協調、糾正協同配送過程中的服務標準執行偏差。

（4）信息化配送簽收，實施數據化跟蹤管理

在協同配送中，由于煙草、郵政兩套軟件系統分離，對于郵政配送區域卷煙配送到位率、及時率、簽收情況及貨物完整情況僅能依靠人工走訪調查、客戶投訴進行反饋，缺少主動發現問題和及時監管的手段和措施，關鍵接觸點（簽收）數據也難以得到有效監管。為有效解決這一問題，巴中市煙草物流中心與信息中心合作，增加動態監管工具的應用研究，以逐步實現數字化監管。經過嘗試和論證，最終確定“按送貨線路共用送貨終端二維碼（賬號）”的模式，由信息中心統一制作終端客戶二維碼，增加其電子簽收信息維度，實現終端電子簽收，使協同配送中的關鍵接觸點數據能受控，協同配送的終端動態交付數據能及時反饋到煙草物流數據庫中，煙草配送管控中心（送貨部）能在煙草信息平臺上動態監管協同配送當日到位率、簽收率等客戶指標，便于形成完整的數據鏈進行調控分析，更能有效監管和指導協同配送工作質量提升，完善末端監管手段和措施。

綜上所述，基于協同配送的內涵闡釋和核心要點，筆者將認為巴中市適用邊遠山區協同配送“111”模式，即：1個物流配送標準培訓體系、1個物流配送控制中心控制體系、1個終端接觸點二維碼簽收數據平臺，三者有機地構成協同配送的系統化管理模式。

五、可行性分析

5.1 郵政協同配送的客觀性條件

（1）目前，郵政有三種配送車輛保障配送需要（中轉線路廂式貨車、網點配送長安面包車、鄉鎮配送柴油三輪車），具備適應卷煙運輸、避免卷煙運輸中垮塌及與其他配送物品混裝損壞、串味等現象發生。同時，也能滿足山區鄉鎮坡度大、路況差、可通行路面窄的需要。

（2）郵政有適應卷煙裝卸、二次分揀的專業分揀倉儲場地，能實現高效、安全分揀配送。

（3）郵政有與卷煙配送線路相匹配的郵路運行線路，滿足卷煙配送日程及網點覆蓋要求。

（4）網點配送人員品德素質過硬，遵紀守法，無不良嗜好，均是通過層層選拔并經培訓合格后簽定合同上崗，具有一定文化基礎，掌握現代物流管理理論，又能規范操作配送所需的交通工具。

5.2 郵政協同配送的可行性分析

（1）巴中郵政各鄉鎮邊遠山區網點覆蓋面達到100%，轄區內快遞物流服務業幅射范圍最廣，可實現郵政配送網點與邊遠山區卷煙配送無縫對接。

（2）從市到縣、縣到鄉配備專車專人專線，每天定時發班。由專線車輛中轉配送郵件至縣（區），各縣（區）設專人進行二次分揀理貨，當日下發各網點，網點配送人員借助面包車、三輪車進行終端配送，每網點配備人員2名，可保障卷煙協同配送車輛及人員問題。

（3）郵政郵路網點作業計劃時間與煙草物流卷煙分揀、配送時間吻合，可實現邊遠山區T1配送模式，且郵政有專職營運部門規劃配送車輛運行線路，可實時調整，確保卷煙及時配送到位。

（4）郵政各網點終端配送人員大多為當地人，與客戶較為熟識，較易受客戶信任。郵政設有服務效果評價考核部門，對其業務開展情況進行監督，可保障卷煙配送安全及服務質量。

以上分析可見，巴中市煙草、郵政協同配送具備極大的可行性。協同配送，充分考慮了郵政車輛原裝載率較低，郵件、煙草同步配送能有效提高人工效率，降低運輸成本的優勢。本著煙草、郵政協作共贏的原則，煙草可減少人員工資、車輛費用及因道路不暢再請他人配送等所產生的費用，大大降低煙草配送成本，達到降本增效、提升效率的目的。

六、結語

6.1 存在的不足及解決方法

郵政協同配送模式的關鍵在于過程管控，在實施時仍然會有配送不及時，過程中不注重細節問題，無據可依、推諉扯皮的現象也時有發生。只有強化對協同配送全過程的監管，其作用才能更加有效地發揮出來。在實踐中，需要解決以下問題：

（1）建立協同配送機制和辦法，形成共同遵守的工作守則

在正式啟動協同配送前，與第三方物流建立相應的工作機制和管理辦法，如《協同配送服務標準》、《協同配送管理服務質量跟蹤督察辦法》、《協同配送管理服務質量考核評價辦法》、《重大事項會商平臺管理辦法》、《信息溝通交流平臺管理辦法》、《異常配送情況備案制度》等，雙方達成共識并一致遵守，避免無據可依、推諉扯皮。同時，第三方物流還須成立專門的協同配送項目組，并指定一名專人負責與煙草公司對接，實施項目化運作。

（2）強化協同配送質量監管機制，做到及時有效的過程監管

可采取每日抽查、實地走訪調查等方式，對協同配送的情況進行監管督促，視情況擴大抽查覆蓋面；借助煙草移動辦公平臺實施動態監管；建立投訴平臺，從客戶角度收集信息，實現監管；與第三方物流工作組共建實時溝通機制（如企業微信群），隨時掌握協同配送員工作狀況，動態解決突發事件，并根據所掌握情況，啟動雙方協商機制，及時調整配送管控措施。

（3）注重協同合作中的細節管理，構建長期穩定的合作關系

協同配送的模式意味著雙方為長期緊密的合作，因此，在前期談判時應注意兩點：一是合作定價，可參照煙草物流自配線路成本作為基準線，再按照一定比例作為第三方物流的成本，采取成本+利潤的方式測算并協商出合作價格；二是協同配送人員，盡量選擇工齡長、穩定、成熟的員工，可一定程度上確保配送服務質量。

6.2 結論與展望

新冠疫情期間，邊遠山區協同配送模式得益于郵政物流網絡在社會穩定性方面的優勢，2020年3月巴中全市配送總量環比增長24%，邊遠山區協同配送量環比增長41%，協同配送對巴中煙草整體配送量的增長起到了強大的支撐作用。就2018、2019兩年的運營數據對比分析，2019年邊遠山區實際配送量同比增幅為27%；而在配送量增長的同時，單位配送成本僅增長了23%（考慮到和郵政長期合作雙方共贏，將配送費從13元/箱調整到16元/箱），實現了沒有因業務總量增長導致人力成本、車輛費用成本同比增長。巴中煙草協同配送模式實施后，不但會帶來邊遠山區配送業務的增長，提升了客戶滿意度，還實現了對運輸成本的有效控制。

巴中煙草邊遠山區卷煙協同配送的探究，初步形成了“一套標準、一個控制中心、一個信息碼源”的邊遠山區卷煙協同配送接觸點閉環管理控制模式，且通過實踐證明有用、有效，基本達成了以煙草物流主渠道為核心，我管理、我主導，整合優勢社會資源，高效配送，客戶滿意的目標。未來，隨著行業精益物流的需求和發展，與第三方物流的協同配送合作模式，在不斷減少浪費，滿足客戶需要，實現信息化物流管理等方面必將發揮出更大的作用和價值。

參考文獻：

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