近幾年，人工智能技術得到了快速發展，無人工廠、無人超市等如雨后春筍般涌現出來，確實在一定程度上提高了工作效率、降低了企業成本。

但人工智能并非解決所有問題的“萬能鑰匙”，在一些復雜領域，如智能客服方面，由于消費者的訴求往往是多樣的、個性的，方言口語更是天南地北、差異很大，很多時候都超出了智能客服的技術范疇，掉入“機械回答”的怪圈，從而造成客戶滿意度降低。

因此，智能客服與人工客服并非相互取代的關系，切莫搞“一刀切”，需要通過“人機協同”來更好地回應消費者的訴求。

首先，保留人工客服的“一鍵轉接”功能，把選擇權還給消費者，讓客戶能在智能與人工之間自由切換，既能滿足年輕消費者追求高效快捷的需求，又能照顧老年人、普通話欠佳人群的需要，達到“有問必答、答必滿意”的效果，從而保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權益。

其次，優化客服資源配置。對于企業而言，智能客服確實響應迅速、成本低廉，但這不能成為降低整體客戶服務成本的理由。企業應將人工智能解放出來的人力資源和成本，投入到更復雜、更個性的人工客戶服務中，來不斷優化用戶體驗、增強客戶黏性，逐步樹立企業的良好品牌形象。