近幾年，人工智能技術(shù)得到了快速發(fā)展，無(wú)人工廠、無(wú)人超市等如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，確實(shí)在一定程度上提高了工作效率、降低了企業(yè)成本。

但人工智能并非解決所有問(wèn)題的“萬(wàn)能鑰匙”，在一些復(fù)雜領(lǐng)域，如智能客服方面，由于消費(fèi)者的訴求往往是多樣的、個(gè)性的，方言口語(yǔ)更是天南地北、差異很大，很多時(shí)候都超出了智能客服的技術(shù)范疇，掉入“機(jī)械回答”的怪圈，從而造成客戶滿意度降低。

因此，智能客服與人工客服并非相互取代的關(guān)系，切莫搞“一刀切”，需要通過(guò)“人機(jī)協(xié)同”來(lái)更好地回應(yīng)消費(fèi)者的訴求。

首先，保留人工客服的“一鍵轉(zhuǎn)接”功能，把選擇權(quán)還給消費(fèi)者，讓客戶能在智能與人工之間自由切換，既能滿足年輕消費(fèi)者追求高效快捷的需求，又能照顧老年人、普通話欠佳人群的需要，達(dá)到“有問(wèn)必答、答必滿意”的效果，從而保障消費(fèi)者在申請(qǐng)售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。

其次，優(yōu)化客服資源配置。對(duì)于企業(yè)而言，智能客服確實(shí)響應(yīng)迅速、成本低廉，但這不能成為降低整體客戶服務(wù)成本的理由。企業(yè)應(yīng)將人工智能解放出來(lái)的人力資源和成本，投入到更復(fù)雜、更個(gè)性的人工客戶服務(wù)中，來(lái)不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶黏性，逐步樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象。