近日，江蘇省消費者權益保護委員會發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為消費維權熱點之一。眾所周知，隨著互聯網的蓬勃發展和人工智能技術日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優點，但也存在諸多問題，公眾對智能客服的滿意度并不高。對此，您怎么看？

智能服務體系亟待完善

智能客服作為數字化時代的產物，大大降低了商家雇傭人工客服的成本，一定程度上也方便消費者快速解決問題。但是目前的智能客服多停留在機械化的數字應對層面，對消費者稍復雜的需求常常難以滿足。

智能客服“辦事水平”不高，問題不僅僅在于技術力量不夠，還在于企業的服務意識不強。一些企業和平臺對智能客服的開發管理投入不足，沒有站在消費者的角度設計完善相關系統，僅僅把智能客服當成減少人工成本的手段，甚至成為過濾消費者來電、減少售后和投訴的工具。這就與服務客戶的初衷背道而馳，造成了智能客服“不智能”的現象。

針對智能客服“不智能”的問題，企業應從用戶需求出發，不斷完善智能客服系統和相關技術，提升服務效率。相關部門亦應與時俱進，盡快建立相應標準，以應對智能客服的相關問題，將智能客服納入消費者滿意度評價體系，進一步提升和改善消費體驗，保障消費者權益。

——劉 毅 （山東威海市市區局）

重視售后體驗方能長遠發展

智能客服“不智能”，從表面上來看是人工智能技術不夠成熟導致的，本質上卻體現出人工智能企業售后服務的缺位。

售后體驗是商品價值的一部分，企業、產品想要脫穎而出，除了有過硬的質量，還要有優質服務。因此，人工智能開發企業應及時跟進了解用戶使用情況，發現產品問題缺陷，從用戶需求角度優化程序設計，建立相應的數據分析和智能識別系統，對用戶的語言習慣進行學習，對常見問題進行匯總分析，對智能客服所涉及的語音識別、自然語言處理等技術進行創新，不斷提升系統的應變和識別能力，讓智能客服擁有更多專業知識，變得越來越“聰明”。

另外，人工智能開發企業也要順勢而為，推出定制化服務模式，根據購買者業務需求進行靈活開發，讓有特殊需求的用戶跨過機器人應答環節，迅速進入人工環節，確保更精準、更個性化地解決問題。同時，有關企業間要加強溝通交流，探討建立符合實際需求的用戶服務行業標準，通過完善相關規定明確用戶與企業客服溝通的途徑和程序，并倡導積極履行責任、嚴格遵守。

——陳雯雯 （山東萊州市局）

讓人工客服與智能客服高效銜接

隨著人工智能技術的日趨成熟，智能客服的使用場景越來越多，也越來越普遍。與“一問一答，輕松解決問題”的美好愿景形成對比的是，智能客服目前存在諸多問題，比如程序繁瑣、答非所問、無法應對用戶多元的咨詢服務需求、解決問題效率較低等。而在出現這些問題時，無法找到人工客服、申訴無回應等情況，讓眾多用戶面對智能客服無所適從。

智能客服作為一種輔助工具，在一定時期內并不能取代人工客服。智能客服能不能服務好用戶，還要看企業是否有用戶思維。企業應加大客戶服務投入，將智能客服作為人工客服的有益補充，讓人工客服與智能客服高效銜接，做到無縫對接。

對于智能客服的一些短板，企業絕不能充耳不聞。當發現用戶對智能客服滿意度低時，應采取相應措施，比如對系統進行優化升級，增加人工客服的數量等，以此提高接通效率，切實提高服務質量。

——陶 甜 （山東惠民縣局）

智能客服“不智能”是服務態度問題

“一問就懵！”“答非所問！”……很多用戶在面對智能客服時都會有“對牛彈琴”的感覺。頭頂著“智能”光環，卻屢屢被吐槽“聽不懂話”，到底是什么原因？

如今，不少行業都在使用智能客服。智能客服在降低成本上有優勢，但在提高服務效率上卻表現得不盡如人意。優秀的智能客服需要一支專業技術團隊作為支撐。技術人員要在深入了解商家、用戶個性化需求的基礎上，對智能客服的“數據池”進行升級和擴容。簡單來講，就是需要投入更多資金和精力，讓智能客服擁有更多專業知識，變得越來越“聰明”。但就目前智能客服使用情況來看，很少有企業愿意向客服部門投入更多成本。所以，智能客服“不智能”，在一定程度上來講并非技術問題，而是企業服務意識不強。

目前，人工客服仍有其存在的價值，特別是面對個性化問題和特殊人群，智能客服并不能完全取代人工客服。人機協同共補短板，才能更好地服務用戶，滿足其多元化需求。

——張正坤 （山東魚臺縣局）

降成本不能以犧牲服務質量為代價

隨著網絡技術的不斷發展，人工智能逐漸走入我們的現實世界，智能客服更是被廣泛應用在醫療、消費、科研、娛樂等生活的方方面面。

智能客服的應用為各行各業帶來了便利，其中最重要的一點就是節省了人力成本。但智能客服在節省人力成本的同時，其提供的服務卻被許多用戶詬病。以日常消費為例，越來越多的消費者與其說是在購買產品，不如說是在購買服務。他們不僅關注產品質量本身，消費維權意識也越來越強，如果商家只關注如何把商品賣出去，而對消費者的咨詢、投訴敷衍應付，那最終受損失的只能是商家自己。

總之，企業為了降低成本便采用智能客服的做法可以理解，但決不能只顧眼前不考慮長遠，要盡可能提高用戶服務質量，贏得用戶信任，以此推進企業更好發展。

——張津瑞 （山東壽光市局）