近日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為消費維權(quán)熱點之一。眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優(yōu)點，但也存在諸多問題，公眾對智能客服的滿意度并不高。對此，您怎么看？

智能服務(wù)體系亟待完善

智能客服作為數(shù)字化時代的產(chǎn)物，大大降低了商家雇傭人工客服的成本，一定程度上也方便消費者快速解決問題。但是目前的智能客服多停留在機械化的數(shù)字應(yīng)對層面，對消費者稍復雜的需求常常難以滿足。

智能客服“辦事水平”不高，問題不僅僅在于技術(shù)力量不夠，還在于企業(yè)的服務(wù)意識不強。一些企業(yè)和平臺對智能客服的開發(fā)管理投入不足，沒有站在消費者的角度設(shè)計完善相關(guān)系統(tǒng)，僅僅把智能客服當成減少人工成本的手段，甚至成為過濾消費者來電、減少售后和投訴的工具。這就與服務(wù)客戶的初衷背道而馳，造成了智能客服“不智能”的現(xiàn)象。

針對智能客服“不智能”的問題，企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，提升服務(wù)效率。相關(guān)部門亦應(yīng)與時俱進，盡快建立相應(yīng)標準，以應(yīng)對智能客服的相關(guān)問題，將智能客服納入消費者滿意度評價體系，進一步提升和改善消費體驗，保障消費者權(quán)益。

——劉 毅 （山東威海市市區(qū)局）

重視售后體驗方能長遠發(fā)展

智能客服“不智能”，從表面上來看是人工智能技術(shù)不夠成熟導致的，本質(zhì)上卻體現(xiàn)出人工智能企業(yè)售后服務(wù)的缺位。

售后體驗是商品價值的一部分，企業(yè)、產(chǎn)品想要脫穎而出，除了有過硬的質(zhì)量，還要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，人工智能開發(fā)企業(yè)應(yīng)及時跟進了解用戶使用情況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題缺陷，從用戶需求角度優(yōu)化程序設(shè)計，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng)，對用戶的語言習慣進行學習，對常見問題進行匯總分析，對智能客服所涉及的語音識別、自然語言處理等技術(shù)進行創(chuàng)新，不斷提升系統(tǒng)的應(yīng)變和識別能力，讓智能客服擁有更多專業(yè)知識，變得越來越“聰明”。

另外，人工智能開發(fā)企業(yè)也要順勢而為，推出定制化服務(wù)模式，根據(jù)購買者業(yè)務(wù)需求進行靈活開發(fā)，讓有特殊需求的用戶跨過機器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速進入人工環(huán)節(jié)，確保更精準、更個性化地解決問題。同時，有關(guān)企業(yè)間要加強溝通交流，探討建立符合實際需求的用戶服務(wù)行業(yè)標準，通過完善相關(guān)規(guī)定明確用戶與企業(yè)客服溝通的途徑和程序，并倡導積極履行責任、嚴格遵守。

——陳雯雯 （山東萊州市局）

讓人工客服與智能客服高效銜接

隨著人工智能技術(shù)的日趨成熟，智能客服的使用場景越來越多，也越來越普遍。與“一問一答，輕松解決問題”的美好愿景形成對比的是，智能客服目前存在諸多問題，比如程序繁瑣、答非所問、無法應(yīng)對用戶多元的咨詢服務(wù)需求、解決問題效率較低等。而在出現(xiàn)這些問題時，無法找到人工客服、申訴無回應(yīng)等情況，讓眾多用戶面對智能客服無所適從。

智能客服作為一種輔助工具，在一定時期內(nèi)并不能取代人工客服。智能客服能不能服務(wù)好用戶，還要看企業(yè)是否有用戶思維。企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)投入，將智能客服作為人工客服的有益補充，讓人工客服與智能客服高效銜接，做到無縫對接。

對于智能客服的一些短板，企業(yè)絕不能充耳不聞。當發(fā)現(xiàn)用戶對智能客服滿意度低時，應(yīng)采取相應(yīng)措施，比如對系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，增加人工客服的數(shù)量等，以此提高接通效率，切實提高服務(wù)質(zhì)量。

——陶 甜 （山東惠民縣局）

智能客服“不智能”是服務(wù)態(tài)度問題

“一問就懵！”“答非所問！”……很多用戶在面對智能客服時都會有“對牛彈琴”的感覺。頭頂著“智能”光環(huán)，卻屢屢被吐槽“聽不懂話”，到底是什么原因？

如今，不少行業(yè)都在使用智能客服。智能客服在降低成本上有優(yōu)勢，但在提高服務(wù)效率上卻表現(xiàn)得不盡如人意。優(yōu)秀的智能客服需要一支專業(yè)技術(shù)團隊作為支撐。技術(shù)人員要在深入了解商家、用戶個性化需求的基礎(chǔ)上，對智能客服的“數(shù)據(jù)池”進行升級和擴容。簡單來講，就是需要投入更多資金和精力，讓智能客服擁有更多專業(yè)知識，變得越來越“聰明”。但就目前智能客服使用情況來看，很少有企業(yè)愿意向客服部門投入更多成本。所以，智能客服“不智能”，在一定程度上來講并非技術(shù)問題，而是企業(yè)服務(wù)意識不強。

目前，人工客服仍有其存在的價值，特別是面對個性化問題和特殊人群，智能客服并不能完全取代人工客服。人機協(xié)同共補短板，才能更好地服務(wù)用戶，滿足其多元化需求。

——張正坤 （山東魚臺縣局）

降成本不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能逐漸走入我們的現(xiàn)實世界，智能客服更是被廣泛應(yīng)用在醫(yī)療、消費、科研、娛樂等生活的方方面面。

智能客服的應(yīng)用為各行各業(yè)帶來了便利，其中最重要的一點就是節(jié)省了人力成本。但智能客服在節(jié)省人力成本的同時，其提供的服務(wù)卻被許多用戶詬病。以日常消費為例，越來越多的消費者與其說是在購買產(chǎn)品，不如說是在購買服務(wù)。他們不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，消費維權(quán)意識也越來越強，如果商家只關(guān)注如何把商品賣出去，而對消費者的咨詢、投訴敷衍應(yīng)付，那最終受損失的只能是商家自己。

總之，企業(yè)為了降低成本便采用智能客服的做法可以理解，但決不能只顧眼前不考慮長遠，要盡可能提高用戶服務(wù)質(zhì)量，贏得用戶信任，以此推進企業(yè)更好發(fā)展。

——張津瑞 （山東壽光市局）