理由：云南省玉溪市峨山縣煙草專賣局過去新入職專賣管理人員花了3個(gè)月，通過12次市場走訪，與60戶零售戶交流，才能完全用規(guī)范的行為和用語進(jìn)行專賣執(zhí)法檢查。本次活動(dòng)旨在提高新入職專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范的學(xué)習(xí)效率。

現(xiàn)狀調(diào)查：小組于2021年4月份，通過向50個(gè)零售戶發(fā)放問卷的方式對新員工規(guī)范行為問題找出癥結(jié)，問卷對象零售戶共覆蓋8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中涉及2021年新辦戶5戶，零售大戶15戶。共收回50份問卷，有效問卷50份。

問卷情況

由上表可知，新入職專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范率僅54%。

由此可斷定，本課題的癥結(jié)為新入職專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范的學(xué)習(xí)效率低。

設(shè)定目標(biāo)：入職后的1個(gè)月內(nèi)，通過4次走訪、20戶交流，完全熟練規(guī)范地開展執(zhí)法檢查，零售戶反映的執(zhí)法行為用語規(guī)范率達(dá)95%以上。

原因分析：

1.無有效學(xué)習(xí)路徑——無學(xué)習(xí)范本。

2.無具體考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.學(xué)習(xí)積極性差——參與執(zhí)法檢查之后沒有對自我表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)盤。

4.缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——多數(shù)時(shí)候在旁觀——執(zhí)法檢查前練習(xí)次數(shù)為0。

5.沒有及時(shí)找人找方法進(jìn)行解決——與領(lǐng)導(dǎo)溝通頻率低。

6.不適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變——重理論——執(zhí)法檢查前練習(xí)次數(shù)為0。

7.沒有明確的學(xué)習(xí)方向——無針對性培訓(xùn)。

確定主要原因

確認(rèn)內(nèi)容：無學(xué)習(xí)范本導(dǎo)致新員工沒有有效的學(xué)習(xí)路徑要因確認(rèn)一：無學(xué)習(xí)范本

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：有直接參照模仿學(xué)習(xí)的樣本

確認(rèn)過程：通過翻閱資料和文件，沒有發(fā)現(xiàn)執(zhí)法檢查規(guī)范用語和行為的直接模板以供不熟悉的新入職員工參照學(xué)習(xí)。

確認(rèn)人：林某

確認(rèn)結(jié)論：是要因

要因確認(rèn)二：無針對性培訓(xùn)

確認(rèn)內(nèi)容：無針對培訓(xùn)導(dǎo)致新入職員工沒有明確的學(xué)習(xí)方向，不知道從何改進(jìn)。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：有專門針對執(zhí)法檢查規(guī)范行為用語的培訓(xùn)課

確認(rèn)過程：通過搜索相關(guān)的通知文件，有舉辦過相應(yīng)的培訓(xùn)課程以鍛煉專賣新入職員工規(guī)范地開展執(zhí)法檢查。

確認(rèn)人：齊某某

確認(rèn)結(jié)論：非要因

要因確認(rèn)三：無具體考核標(biāo)準(zhǔn)

確認(rèn)內(nèi)容：是否有針對專賣人員執(zhí)法行為用語的具體考核標(biāo)準(zhǔn)

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是否有掛鉤個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的針對執(zhí)法行為用語的考核辦法和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

確認(rèn)過程：通過搜索專賣監(jiān)督管理室內(nèi)部的相關(guān)文件、考核辦法，沒有發(fā)現(xiàn)涉及專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范的考核。

確認(rèn)人：李某某

確認(rèn)結(jié)論：是要因

要因確認(rèn)四：執(zhí)法檢查前練習(xí)次數(shù)為0

確認(rèn)內(nèi)容：以往新入職的專賣人員在執(zhí)法檢查前是否進(jìn)行過模擬練習(xí)

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是否有進(jìn)行模擬練習(xí)的素材和記錄

確認(rèn)過程：通過翻閱查找專賣監(jiān)督管理室的素材和記錄沒有發(fā)現(xiàn)有提供新入職的專賣人員進(jìn)行模擬訓(xùn)練的素材，也沒有進(jìn)行過模擬訓(xùn)練的記錄。

確認(rèn)人：馬某某

確認(rèn)結(jié)論：是要因

要因確認(rèn)五：與領(lǐng)導(dǎo)溝通頻率低

確認(rèn)內(nèi)容：以往新入職的專賣人員在執(zhí)法檢查前與領(lǐng)導(dǎo)溝通的次數(shù)

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：新入職專賣人員在執(zhí)法檢查前是否有、有幾次向領(lǐng)導(dǎo)詢問、請教如何規(guī)范地開展執(zhí)法檢查。

確認(rèn)過程：通過向領(lǐng)導(dǎo)和專賣執(zhí)法人員詢問獲取信息。

確認(rèn)人：齊某某

確認(rèn)結(jié)論：是要因

要因確認(rèn)六：參與執(zhí)法檢查之后沒有對自我表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)盤

確認(rèn)內(nèi)容：每次參與執(zhí)法檢查后是否對自己的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和反思

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：專賣執(zhí)法人員在參與執(zhí)法檢查后是否有、如何對自己的執(zhí)法表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并是否在下一次執(zhí)法檢查中有所改進(jìn)。

確認(rèn)過程：通過詢問專賣執(zhí)法人員獲取信息。

確認(rèn)人：馬某某

確認(rèn)結(jié)論：是要因

要因確認(rèn)結(jié)果 經(jīng)過對6條末端原因的逐個(gè)確認(rèn)，小組一共找到5個(gè)要因

制定對策 提出對策

制定對策實(shí)施分工計(jì)劃

按對策實(shí)施 對策一 按檢查步驟制定學(xué)習(xí)范本，內(nèi)容直觀詳細(xì)對檢查期內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行對策一驗(yàn)證

對策一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

對策二 分階段制定考核標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容詳細(xì)直觀對檢查期內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行對策二驗(yàn)證

對策二目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

對策三 每次執(zhí)法前至少進(jìn)行2次模擬練習(xí)對檢查期內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行對策三驗(yàn)證

對策三目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

對策四 開展一周一次的例會(huì)進(jìn)行匯報(bào)交流對檢查期內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行對策四驗(yàn)證

對策四目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

對策五 將檢查情況在檢查日志中體現(xiàn)詳盡對檢查期內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行對策五驗(yàn)證

對策五目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

檢查效果 目標(biāo)達(dá)成情況：通過2021年10-11月份的對策實(shí)施，小組于12月份向相同的50個(gè)零售戶再次發(fā)放問卷，對新入職專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范學(xué)習(xí)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率進(jìn)行檢查。共收回50份問卷，有效問卷50份。

問卷情況

由以上統(tǒng)計(jì)可知，新入職專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范率為96.3%，課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；新入職專賣人員通過1個(gè)月時(shí)間，熟悉掌握執(zhí)法行為用語規(guī)范，癥結(jié)已消除。

制定鞏固措施 1.鞏固措施：為鞏固成果，小組制定以下鞏固措施

2.鞏固期跟蹤

小組成員以2022年1月到2月作為成果鞏固期，對新入職專賣人員執(zhí)法行為用語規(guī)范的學(xué)習(xí)效率進(jìn)行跟蹤。跟蹤了2021年10-11月的措施，確認(rèn)已按照對策實(shí)施，并達(dá)成目標(biāo)效果。

總結(jié)及下一步打算

1.管理能力方面：通過本次活動(dòng)，專賣執(zhí)法人員提高了對零售戶的監(jiān)管效能；

2.綜合素質(zhì)方面：小組通過本次活動(dòng)，提高了分析問題和解決問題的能力；同時(shí)，也進(jìn)一步掌握了QC方法、工具的運(yùn)用。

3.下一步打算：提高專賣人員市場檢查日志書寫的規(guī)范率。