目前定點取貨點選取較為單一，一般選在取貨客戶所在鄉鎮集鎮的配合度較好的客戶處。取貨點服務不到位、公司對取貨點的監管不到位、監管方單一（日常監管卷煙物流中站、專賣部門每年進行抽查），取貨點存在不規范行為。取貨客戶存在不規范取貨行為、取貨客戶滿意度較低（2020年易門卷煙配送整體滿意度為99%，定點取貨客戶和取貨點客戶滿意度僅為95%）。

原因分析?

目前取貨客戶一般是在客戶辦證后，中轉站收到客戶信息，看到客戶地址后根據客戶的距離將特別偏遠的客戶確定為取貨客戶，在配送人員第一次上配送時到取貨客戶處和客戶簽訂委托協議，將取貨點指定為中轉站在每個鄉鎮設立的取貨點。此時客戶已經持證，部分客戶對定點取貨有排斥心理。取貨客戶一般位置偏遠，要到達集鎮路途較遠，同時取貨客戶自身規范意識不強，取貨方式較為隨意，指導誰會到集鎮或路過集鎮，就讓誰幫忙取貨，委托代取協議作用不大，此外還存在代取客戶嫌麻煩取貨后未簽字情況。

現在一般是由配送方和取貨點客戶簽訂委托協議，在協議上寫了主要遵守事項，未對取貨點客戶進行過統一規范的培訓，對取貨客戶口頭進行講解取貨需要遵守的事項，

取貨點常選取取貨客戶所在鄉鎮集鎮配合度較高的客戶，路程相對較近，在卷煙配送時、中轉站人員監管時較為方便。但集鎮配合度高的客戶一般是經營能力較強的客戶，在目前的卷煙銷售形勢下，這些客戶的卷煙通常無法滿足自身銷售，就會出現少數取貨點客戶和取貨客戶私下達成協議由取貨點客戶將取貨客戶卷煙代買行為。取貨點客戶對取貨客戶的卷煙隨意保管，安全意識不足，對取貨臺賬管理不到到位。

改進建議?

1.建議改變原有的作業流程，對定點取貨采取事前告知、事中強化監督服務、事后追蹤管理的模式，提升定點取貨服務質量，促進取貨點規范運行。

2.改變現有的取貨點設置方式，將取貨點設置為離零售客戶最近的，公司能配送到的零售客戶。避免出現取貨點客戶銷售取貨客戶卷煙情況。

3.完善相關監督、服務機制、專、銷、物共同參與。

4.將雙方協議改為三方協議，將取貨客戶例入協議中。

5.完善相關服務、表單。

期望目標?

1.提升取貨點服務質量，將取貨客戶滿意度提升至98%以上。

2.規范定點取貨運行，避免定點取貨出現不規范行為。

3.整合資源，客戶經理日常走訪、專賣市場監管時共同對定點取貨工作進行監管、服務。

受理執行計劃 收到此改善建議后，物流中轉站、專賣監督管理室、區域市場部針對提出的問題進行分析，成立了改善小組，制定了詳細的改善計劃。

改善方法

事前告知：1.零售戶到提出辦理專賣零售許可證時收到物流中轉站的《零售客戶證前需知》,專賣監督管理室聯系中轉站、市場部三方人員共同進行實地考察，在考察時對符合辦證條件且符合定點取貨條件的客戶進行具體告知（為什么需要定點取貨、確定取貨點）。在客戶來取證時簽訂定點取貨委托書和定點取貨三方協議。

（零售客戶證前需知事項）

（三方人員共同到實地進行考察）

2.取貨點統一選取離取貨客戶最近的取貨客戶 。

3.配送方、取貨客戶、取貨點客戶簽訂三方協議。

4.事中強化監督服務。專賣人員、市場部人員和物流人員共同進行取貨點、取貨客戶監管服務三方共同走訪不少于3次。專賣人員、市場部人員將取貨點客戶和取貨客戶的監管、服務例入日常工作，在日常走訪時對取貨點進行重點監管同時指導客戶對取貨客戶卷煙進行安全存放保管，同時使用取貨點客戶和取貨客戶日常走訪記錄表單進行記錄，不管哪一方走訪時發現問題及時反饋到中轉站，中轉站人員及時跟進解決，避免不規范問題發生。

（市場部、專賣室、中轉站三方人員共同走訪取貨點和取貨客戶）

（市場部、專賣室、中轉站三方人員共同走訪取貨點和取貨客戶）

（專賣室、中轉站三方人員共同走訪取貨點和取貨客戶）

（市場部、中轉站三方人員共同走訪取貨點和取貨客戶）

（客戶經理市場走訪時對取貨客戶取貨情況進行了解）

（客戶經理市場走訪時對取貨臺賬進行查看）

（中轉站人員和專賣室人員市場走訪時對取貨臺賬進行查看）

（分公司日常監管服務表和市公司走訪記錄共同使用）

5.事后追蹤管理。在取貨客戶臺賬上簽收后，三部門人員除實地走訪外不定期電話對取貨客戶進行回訪，詢問客戶是否按規范要求取回卷煙。

（定點取貨電話回訪記錄表）

改善成效 有型效益：定點取貨客戶和取貨點客戶滿意度從95%提升至98%。

無形效益：整合了三部門人力資源，節約了人力成本。

在提高了對定點取貨客戶和取貨點服務質量的基礎上進一步規范了定點取貨流程。

（改善前的定點取貨臺賬）

（改善后的取貨點臺賬圖）