俗話說“無煙不成店”，就是說卷煙經營是零售戶常見的重要項目之一。零售戶作為連接消費者和煙草公司的橋梁和紐帶，是卷煙銷售的重要參與者和實踐者，是煙草行業最重要的資源和合作者。如何推動零售戶轉變經營理念，優化零售環境，改善營銷手段，提升經營水平是煙草行業的重要課題。

總體來看當前卷煙零售戶在卷煙經營理念方面存在缺失，個體素質參差不齊，創新手段不足，靈活應變能力有限，卷煙經營水平亟需提升。要想改變這些缺失和短板，必須從搭建信息平臺、科學分類指導和提升銷售能力等幾個方面入手，不斷加強“信息端”、“客戶端”和“服務端”等“三端”建設，提升卷煙經營水平。

一、通過“信息端”為客戶提供信息支撐，提高工作的準確性和輻射性。

近些年隨著信息技術的強勁發展，互聯網平臺功能的逐步豐富和完善，“互聯網+”的廣泛滲透和運用，為各行業加裝助推器，加速了各領域技術變革。一方面可以利用大數據快速搜集各種數據，獲取需要的相關信息；另一方面借助信息技術可以高效地加工整理數據信息，處置相關問題。實際上現代卷煙零售也必須借助“信息端”，搭載大數據利器，可以快速幫助零售戶獲取相關消費信心和零售商機。

然而調查中遺憾發現，一些零售戶的信息技術能力有限，對網絡技術認識面狹窄。比如有許多零售戶認為網絡在卷煙經營方面作用就是訂購煙，僅此而已。當然也有部分零售戶加裝了系統軟件，可以查看店內經營日生賬，了解商品存銷信息。更多的零售戶其電腦主要用來打游戲，看電視，刷視頻，這就是他們缺乏對網絡技術的全面正確認識所致。實際上信息技術在卷煙經營中有著很廣泛的應用前景，除了訂購煙外，還可以借助新零售理念，借助微信、抖音平臺直播，發布商品信息，展示超市商品陳列特色，告知促銷活動。同時還可以搜集一些客戶登錄過網站的留痕信息，進行追蹤管理。

為此客戶經理等卷煙營銷人員要高度重視“信息端”建設，為客戶提供有力的信息支撐，提高工作準確性和輻射性。要花時間和精力去宣傳信息技術作用，精心指導零售戶學習信息技術，積極探索新零售。要經常性地借助大數據搜集周邊卷煙需求信息，特別是春節期、國慶節期等節假日以及7,8月份高中考發榜后升學宴信息。事實證明，信息時代如果不能很好地利用信息技術的卷煙零售戶，是很難做好卷煙經營的。

二、通過“客戶端”對客戶進行科學分類，確保經營指導的針對性和有效性。

零售戶是卷煙銷售的主體，是奮戰在零售終端前沿的煙草人員。客戶的家庭背景、個人素養，性格特點，文化程度、見識層面、經營理念、智慧技巧以及經營能力等諸多因素都對卷煙銷售產生影響，繼而影響客戶盈利水平。實際中發現不少卷煙零售戶其卷煙經營理念陳舊，在卷煙經營方面單純依靠暢銷品，只注重數量，以走量拉動營銷額等。還有些客戶自身文化水平不高，營銷意識不強，營銷技巧落后等直接導致卷煙經營盈利水平低，收益不穩，嚴重阻礙了卷煙經營信心及培育品牌的積極性。

為此營銷人員要加強大“客戶端”建設，根據零售戶的個人素養、經營理念、經營能力、規模大小以及周邊客戶群狀況對零售戶進行科學分類，便于分級管理，分類指導。定期召開分類會議，發放調查表，認真查找各類卷煙零售戶當前經營中存在的問題和短板，并有的放矢地制訂相關應對措施。同時要積極樹立樣板客戶，發揮示范客戶的引領作用；要大力推介他們的先進經驗和創新手段。

客戶經理在開展卷煙營銷時要針對不同“客戶端”，靈活施策。對卷煙經營理念不正確的零售戶要動之以情，曉之以理，督促他們要重視卷煙經營；對消極被動、信心不足的零售戶要加強信心激勵，要讓他們看到希望和未來；對思想保守、手段單一的零售戶要鼓勵他們高瞻遠矚，大膽創新；對缺乏技巧和智慧的新手零售戶要引導他們勤于學習，善于積累，敢于反思；對大宗客戶，優質客戶要敦促他們繼續務實，保持低調，進一步優化服務，擴大客源基礎；對老弱病殘、身體缺陷的零售戶要多關注，要及時為他們排憂解難，讓他們集中精力賣好煙。

一句話加強“客戶端”建設，實際上就必須以人為本，充分激發和調動不同客戶的積極性和主動性，使他們各盡其能做好卷煙經營，助力行業發展、

三、通過“服務端”對客戶開展優質服務，提升服務質量和服務水平。

其實卷煙營銷人員尤其是客戶經理和專賣管理人員都必須強化服務意識。無論是營銷指導，還是專賣管理都是為了更好地服務卷煙零售戶，為他們保駕護航，確保他們高效、安全進行卷煙經營。因此必須著力加強“服務端”建設，對客戶開展優質服務，努力提升服務質量和服務水平。

雖然隨著網建工作的不斷深入，客戶經理的中斷服務意識有所加強，能夠自覺地將營銷指導作為一項重點工作任務展開。同時專賣管理隊伍也積極加大打假抓危力度，保障卷煙市場秩序穩定，有序經營。但是由于受隊伍綜合素質等因素的影響，客戶經理和專賣管理人員有時候工作方法簡單，手段單一，語言粗暴，營銷人員的營銷指導工作往往停留在拜訪層面，缺乏新意，缺少實效，使得卷煙零售戶不僅不能接受反而還心存反感；專賣管理人員工作大多停留在形式主義，專賣基本是做做樣子走走過場，管理缺乏力度，缺少深度，更缺少主動性，完全是靠他人提供線索被動執法管理。試想，這樣的服務有何質量和實效而言？

因此無論是營銷人員還是專賣管理人員，都必須樹立正確的服務意識，要徹底改變自己的服務觀，真正地做到“中心前移、重心下移、愛心泛移”。要經常換位思考，心系客戶，視客戶為上帝，做到“一切為了客戶，為了一切客戶，為了客戶一切”，這樣的服務才既是貼心的，更是暖心的。也只有這樣的服務，才能感動客戶，贏得他們的信賴和支持。

“客戶端”是卷煙零售一線人員，是硬實力，是主體因素；“信息端”涉及卷煙經營相關信息的搜集整理，是技術層面，起輔助作用；而“服務端”則是為客戶提供服務管理，屬于軟實力，起催化劑作用。三者有機結合，和諧發展，有利于提升卷煙經營能力和水平，從而為落實行業高質量發展和構建新發展格局奠定堅實基礎。