隨著社會主義法治社會制度不斷向前發展，目前投訴舉報的方式方法很多，12313、12315、12345等一些舉報電話和其他信訪部門。這些舉報電話和信訪部門，解決了人民群眾實際生活中的一些問題，但是也給正常執法工作中帶來一些新的問題。

投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。信訪，是指公民個人或群體以書信、電子郵件、走訪、電話、傳真、短信等多種參與形式與國家的政黨、政府、社團、人大、司法、政協、社區、企事業單位負責信訪工作的機構或人員接觸，以反映情況，表達自身意見，請求解決問題，有關信訪工作機構或人員采用一定的方式進行處理的一種制度。

行政執法工作中如何面對投訴信訪，應當從以下方面出發：

一、自身工作遵紀守法

遵守工作中的法律制度規定，以事實為依據以法律為準繩。工作中不模糊執法，切實遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》等相關法律法規。遵紀守法勤掃“思想塵”、常守“心中潔”；始終繃緊紀律之弦，筑牢思想道德和黨紀國法兩道防線。

作為一名行政執法人員，要時刻提醒自己工作中不能違法，必須嚴于律己。樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，在思想上堅定自己的信念，抵御外來的各種誘惑。不可損人利己，不可以犧牲國家、人民集體利益為己謀私。更不能被愛占便宜的心理主導了自己的言行。平時多學習法律法規，在職業操守中，知道哪些行為會觸犯法律，提高警惕性，不能越權，更不能徇私舞弊。

二、學習信訪投訴規定

學習《信訪條例》規定，了解信訪人提出信訪事項，探究其采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；信訪人可以根據什么事實、理由，提出投訴請求。信訪人如何采用走訪形式提出信訪事項。根據信訪，依法有權處理的本級或者上一級機關，應當如何作為。

信訪部門要對信訪人實地信訪，要進行甄別、分類和登記。 如果是屬于信訪事項，要轉交有關單位處理。有關單位如何受理相關信訪，同時如何配合出具受理告知書并展開調查。信訪調查時間是六十日，調查結束后出具答復意見書。 信訪人如果對答復意見滿意的，要簽息訪保證書。如果對答復意見不滿意，要提出申請復查，期限是30日內，還可以申請聽證。復查部門調查的時間為三十日，出具復查意見書。如果對復查意見不滿意，那三十日內提出申請復核或者是申請聽證。復核部門的調查在規定的時間內出具復核意見書。從復查終結，到復核終結，為三級終結。了解信訪相關規定，如實作為才能在行政執法過程中接受人民群眾的有效監督。

三、了解信訪人解決信訪人自身原因

有些上訪者不明白政策，為了追求利益最大化，過高提出訴求，超越了政策底線。同時部分上訪老戶文化素質低，法制意識淡薄，遇事信訪不信法，自認為“找的官越大，解決的越快”，甚至為了見到大領導采取過激行為上訪反映問題，觸碰法律紅線。

有些人的信訪事項已經復核終結、涉法涉訴事項已經仲裁、復議、判決，因信訪復核意見或仲裁、復議、判決，未能達到信訪者期盼的結果，仍會固執己見、持續不斷越級上訪、非正常上訪，更有甚者召集親屬進行聚眾纏訪鬧訪，以達到謀求個人訴求目的。

四、與信訪投訴部門密切溝通

為認真貫徹落實《信訪工作條例》，提升信訪舉報工作質效，從信訪事項轉送辦理、信訪信息互通等方面，健全與信訪部門定期溝通對接機制，推動溝通協調更加規范。予以明確針對煙草專賣行政主管部門的業務范圍內外信訪件的轉送和辦理。溝通何種信訪才能由信訪室及時予以接收，并按有關規定處理。對業務范圍外的信訪事項，能夠當場告知的當場告知不予受理；不能當場告知且需要轉送的，在5個工作日內將信訪件原件轉送相關單位。

與信訪局構建信訪信息互通機制，根據需要隨時溝通聯系，了解信訪情況趨勢特點、研判信訪形勢、梳理突出問題、解決實際困難。解決信訪問題工作中杜絕不履行主體責任、工作落實不力、不擔當不作為等情況。

五、正確處理好投訴舉報

科學管理數據。在受理信訪件時，準確把握檢舉控告、個人訴求、權屬爭議等問題，精細受理，落實檢舉舉報平臺第一責任人。梳理總結處理過程中暴露出的共性問題，推動基處理好投訴舉報創新工作思路，把數據工作做細做實。

加強溝通協調。與信訪室在做實做細信息錄入等基礎工作的同時，經常性聽取意見建議，對篩選分類等工作進行再評估、再完善。通過部門間密切溝通協作，實現數據信息共享、數據分析及時。加強分析研判，按照要求，堅持把提升監管水平和解決實事結合起來，及時匯總信訪數據，分析特點。及時查找工作短板和漏洞，提升監管水平；提升重復舉報化解治理水平。政策和做法相對成熟，解決產生的信訪問題和矛盾糾紛。妥善處理出現的問題，不能留下后遺癥”，變成信訪積案。

總結：

投訴也要有底線。不能在沒有依據的情況下，為投訴舉報人說理。要堅持實事是是。相關人員要提高投訴舉報的鑒定能力，胡攪蠻纏、無理取鬧不是投訴，要讓這種人承擔相關責任，要讓大家都知道投訴有風險。煙草專賣行政執法遵守法律途徑，不要一聽投訴就腿腳發軟，自覺理虧。要從體制制度上應對和方式方法上完善，面對煙草專賣行政執法工作中的投訴信訪“莫須有”。面對惡意糾纏，執法部門要提高工作的方式方法和處理好投訴糾紛的能力。