為客戶提供更加優質、更具價值、滿意度更高的服務是提升煙草商業企業核心競爭力的重要途徑，是高質量發展的必然要求。

服務模式與服務質量密切相關。推進服務模式變革，煙草商業企業要緊緊抓住零售客戶最關心最直接最現實的利益問題，采取更多惠民生、暖民心舉措，創新客戶服務模式，規范客戶服務行為。筆者認為，新形勢下，煙草商業企業可以探索建立“融和型”客戶服務模式，構建一套完善、閉合的服務生態系統。其中，“融”體現在工業、商業、零售客戶、消費者等各方資源、需求的融合；“和”體現為各種社會關系的和諧，以及由此達成的共識或形成的共同理念。“融和型”強調過程與結果的和諧統一，能引發協同效應，進而取得“1+1>2”的效果。

　　“融和型”客戶服務模式的主要特征

強調共同參與、實現共贏。堅持“和而不同”原則，在承認不同利益主體之間矛盾和差異的前提下，努力把各利益相關方統一在一個相互依存的服務生態系統之中，并在動態“融和”過程中凝聚共識，發揮各自優勢，實現與客戶共同成長；在設計服務模式時，整合各方優勢資源，兼顧顧客需要、員工利益、企業發展，實現方法共商、信息共通、終端共建、品牌共育、成果共享。

強調服務手段先進、及時可控。善于運用現代信息技術手段，持續豐富服務場景，有效拓展服務半徑，提升服務效率，實現服務過程可視、服務質量可控、服務問題可追溯。根據農網客戶、城網客戶不同經營特點及終端發展需求，靈活運用多種方式，使服務觸手可及、時時在線，確保及時解決客戶遇到的難題。

強調服務隊伍的專業性。順應發展需要，客戶服務隊伍的整體素質、服務水平需要不斷提升，以便能夠為客戶提供個性化服務方案，并幫助客戶落地實施。通過實施分層分類服務，滿足客戶個性化需求，推動形成經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。

“融和型”客戶服務模式的實施路徑

建立客戶需求管理機制。依托新技術、新平臺，進一步暢通客戶需求采集渠道，多觸點采集客戶深層次服務需求。建立客戶需求分析模型，識別影響顧客滿意度的因素，把客戶滿意作為服務評價標準，在績效考核指標設計上，堅持過程與結果相結合，細化評價標準，并納入核心、關鍵業務指標，建立以客戶滿意度為評價標準的服務考評體系。

豐富客戶服務內容?？蛻艚浝硎亲羁拷袌龅娜后w，發揮著連接商業企業、零售客戶及市場的橋梁作用，因此客戶經理應該不斷適應新形勢，主動承擔信息采集員、品牌培育員、客戶服務員的職責。基于“融和型”客戶服務模式，結合數字化轉型及營銷體系現代化建設要求，客戶經理的服務內容按供給頻率可分為基礎性服務、提升性服務兩個方面?；A性服務一般包括信息告知、形象提升、品牌培育、信息采集、客情維護、市場維護6項內容；提升性服務一般包括經營指導、終端轉型、提高盈利水平3項內容。

制定客戶經理關鍵業務作業標準流程。按照“人崗事有機匹配”原則，重新梳理制定服務作業標準及流程，使服務有制可循、有法可依，有據可查。實施“4+4”服務模式。基于信息基礎設施及客戶多元化需求，探索實施“線上+線下”“團訪+專訪”“常規+即時”“獨立+協同”相結合的服務方式，提高拜訪針對性與服務精準性，提升服務效率。加快“線上+線下”服務融合，使服務更加便捷、觸手可及。在分析客戶需求的基礎上，由區域客戶經理組織需求相似的多名客戶，以講解、互動或現場教學等形式，實施團訪，并對開展進度、效果進行跟蹤評估；在客戶細分與診斷的基礎上，制定服務計劃，實施專訪，提高服務計劃性與針對性。根據營銷平臺發出的常規指令與即時拜訪指令，實施“常規+即時”服務，及時解決突發問題。當零售客戶需求靠單個客戶經理難以滿足時，實施協同服務，會同專業化團隊成員協同解決。

“融和型”客戶服務模式落地的保障支撐

服務流程信息化。將營銷重點業務納入流程化管理，把終端升降級、營銷基礎信息變更、新戶入網、終端檔案管理等服務流程固化到系統，強化流程思維，增強規范意識，有效降低服務風險。

營銷業務數據化。高度重視數據，強化數據思維，從做實零售數據、做細終端數據、做精經濟數據等方面入手，強化措施，構建“大規模”“多類型”“高質量”的數據池，促進業務數據化。

營銷數據業務化。融合營銷、物流、人流分布及經濟發展、信用信息等多源多維數據，實現“數入一庫，數出一門”，打破信息孤島。梳理客戶、各層級營銷人員的數據需求，鎖定營銷各業務場景的“關鍵性節點”，開發并不斷完善數據分析模型，以數據化標簽為終端畫像、以數據化診斷為品類畫像、以數據化分析為商圈畫像，為服務客戶賦能。

營銷隊伍專業化。在數據管理、品牌培育、終端發展等領域分別成立專業化團隊，培養團隊精英，帶動營銷隊伍整體素質提升。市級局單位的專業化團隊由“市局（公司）專業領域負責人+專員+N名客戶經理”組成，縣級局單位的專業化團隊由“縣級局單位專業領域負責人+專業帶頭人+N名客戶經理”組成。在職責定位上，專業化團隊以賦能零售客戶為重點，確保服務質效。在運作模式上，堅持問題導向，遵循分析、計劃、實施、評估4個工作步驟，通過提供分析報告、數據報表、開展績效考核等方式，為提升客戶服務質效提供強大支撐。