近些年，煙草商業企業經過不斷的深化改革，大力推進ISO質量管理體系，初步建立起了以客戶需求為導向，優化服務流程，強化過程控制，不斷提高客戶滿意度；設置卷煙營銷中心、配送中心等專業化部門，形成集中統一、職能明確、垂直化管理的新格局；全面推進“按客戶訂單組織貨源”工作，加強市場分析研究，優化資源配置，提高市場把控能力，為行業調控和品牌整合提供了真實可靠的依據；通過扎實開展“村村通”工程，基本消除了服務盲點，實現了卷煙服務的全覆蓋；建立了統一的信息平臺，有效實現市場信息、采集信息、客戶信息共享，建成了“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”的卷煙營銷業務新模式。

一、煙草商業企業服務存在的問題。

一是客戶服務專業化和有效性尚有欠缺。在煙草專賣制度保護下，煙草商業企業對客戶服務工作認識、執行服務標準等方面還存在偏差和缺位；尤其是部分客戶經理在服務的專業化上尚有欠缺。服務工作流于形式，讓客戶無法感受專業、周全、順暢的服務質量。同時產銷尚不能完全有效銜接，在客戶貨源供應上，存在相對滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實現客戶自由選擇。歸根到底是沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值，客戶經理的服務與零售客戶的期望有較大差距。

二是后臺對前臺的支持比較薄弱。當前商業企業往往只重視外部服務的加強，輕視內部服務的改善，后臺對前臺不能夠形成有力支撐，導致服務不到位。對前臺服務的任務分配、流程要求上缺乏科學的指導，主觀上高估了一線服務人員的領悟力和執行力；在信息、硬件設備、培訓等方面支持相對不足，導致前臺人員在客戶服務中往往感覺力不從心；對于一線服務人員積極性的調動手段相對單一。

三是隊伍整體素質尚待進一步提升。隨著國際煙草競爭的不斷加劇和市場需求的變化，零售客戶對服務期望越來越高，這對客服人員的服務規范化、專業化提出了更高的要求。從目前客戶服務隊伍的整體情況來看，整體素質參差不齊，與行業高質量發展要求存在一定的差距。特別是基層管理人才相對欠缺，市場化服務理念陳舊，團隊管理水平和市場服務能力滯后，直接影響了政策指令的執行效果和市場信息的反饋效率。

二、構建煙草商業企業客戶服務體系的對策。

正是因為煙草商業企業在服務方面存在著諸多不足，直接影響到卷煙零售戶的積極性和主動性，進而影響到卷煙銷售。為此必須通過查找原因，有的放矢制訂科學的優化服務體系的對策。具體來說可從以下幾個方面入手：

一是建立高效的客戶服務組織。新發展階段下，煙草行業面臨新矛盾、新問題和新挑戰，為此必須堅持以客戶需求為導向，按照精簡、高效和職能分工與協作的原則，加快客戶服務組織建設，建立獨立完善的督察考核中心和客戶投訴中心等管理機構，實現新業務模式轉換，從注重職能管理向注重流程管理轉變，積極提升服務組織效率。

二是制訂高效化服務標準。針對為零售客戶服務，圍繞卷煙零售客戶的“獲利權、知情權、服務權、參與權”，把對零售客戶的服務區分為基本服務和增值服務，制訂高效的服務標準。服務標準做到明晰、準確，這也是提高客戶服務人員執行力的前提。不具體、不明確的商業企業服務標準，無疑增加了服務人員執行的難度，也不利于服務質量的考核。

三是建立完善客戶檔案資料。客戶檔案的建立可以幫助企業識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點，從而使服務變得更有效率。對零售客戶按照業態、市場類型和經營規模等要素進行統一分類，建立完整的客戶檔案信息庫。要開展細致有效的客戶細分，可以客戶歷史銷售數據為參考，以客戶自然屬性為基礎，以客戶真實需求為出發點，采用科學的方法進行客戶細分，進而針對不同客戶需求，采取差別化和個性化服務，提高客戶服務的針對性，實現吸引客戶、保持客戶、建立客戶忠誠之目的。

四是強化高素質營銷隊伍建設。服務質量的優劣直接影響企業的市場競爭力和品牌生命力，決定著煙草企業在零售客戶心目中的形象和信譽。而提高服務質量不僅僅是為客戶提供優質的售前、售中和售后服務，更重要的是如何提高客戶服務人員的綜合素質。高素質營銷隊伍是提升服務質量的關鍵和核心，為此必須組建優秀的營銷隊伍，加強業務技能培訓，從而改善服務態度，改進服務方式，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度。

五是打造優質特色服務品牌。品牌是一種無形資產，是企業綜合標識的特征性體現。由于煙草商業企業作為服務性行業，要通過服務贏得客戶滿意和配合，確保長遠的發展，因此打造品牌就是打造服務品牌。煙草商業企業要想打造富有自身特色的服務品牌，必須緊緊圍繞零售客戶而展開，零售客戶的滿意度是衡量其服務品牌的準繩，也是其打造服務品牌的出發點和落腳點。要對服務品牌進行合理定位，有效命名和設計標識，突出行業特色和個性化，易于傳播；要重視客戶對服務品牌的體驗感受，逐步提高服務品牌的被認可程度，從而增強零售客戶對煙草商業企業的親切感和支持力，有效提升企業形象。

六是優化信息化客戶服務平臺。隨著信息技術的不斷發展，互聯網平臺的功能日益完善，電子商務平臺模式以其高效的信息流帶動人流、物流、資金流高速運轉，應用的便捷性和實用性給企業帶來巨大的發展空間。隨著煙草行業快速發展，要大力運用信息技術開發煙草營銷服務綜合管理平臺，以便為服務工作提供強有力技術支撐。為此必須進一步優化信息化綜合管理平臺，保障信息采集、經營分析、訂貨配送、貨源鑒別、庫存管理等煙草銷售管理的基礎流程通暢。同時零售客戶可以通過PC終端軟件與營銷服務綜合管理平臺進行數據交互，及時獲取卷煙名稱、批發價格、可訂數量、新品上市、價格調整等信息。系統根據零售客戶歷史數據、即時庫存、安全庫存、投放策略、貨源情況自動生成需求單，零售客戶自主對建議訂單進行微調，上傳系統后臺等待審核，自動或者自助訂貨保證煙草訂貨的準確性和方便性，實現信息暢通、資源共享，確保“網上訂貨、網上配貨、網上結算、現代物流”新運營模式。　

煙草商業企業必須凸顯問需客戶、服務客戶的核心服務理念，要求以專業性、高效、全方位關注每一位客戶合理訴求。為此緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務商業品牌不僅重要而且必要。為此要積極提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

近些年來煙草商業企業的服務實現了跨越式的發展，規范化程度不斷提高，服務品牌逐漸樹立。但是不應滿足現狀，要立足長遠、著眼于未來核心競爭力去思考當前客戶服務體系的建立，切實提升服務水平、提高服務效率、優化服務效果，構建煙草新發展格局，推動行業高質量發展！