近年來，具有高效宣發、個性推送、精準匹配等特點的數字平臺成為“e時代”人們收集信息、咨詢問題、反饋意見的重要手段，同時也為企業服務客戶提供了新渠道。煙草企業服務人群廣、覆蓋地域大、終端差異大的實際情況，決定了營銷人員應當扮演好“數字化推手”的角色。應在哪幾個方面運用好線上線下服務模式，推動客戶服務提質增效？筆者認為，應做好以下三個方面。

在政策宣傳上用好融合之力。行業政策是零售客戶把準轉型脈搏、轉變經營策略的“指南針”，營銷人員應發揮不同渠道的優勢分階段分層次做好宣傳。依托移動辦公平臺，將營銷政策“重點講、反復講”，提高客戶對行業政策的認知度；通過小視頻、H5等形式，為零售客戶打造移動“微課堂”，營造客我共學“新場景”，推動客戶及時轉變經營策略；在線下入戶拜訪、駐店體驗中采用“微宣講”的方式，將政策融入真實案例、順口溜，強化線上宣傳的印象，讓客戶潛移默化接受新思想，了解新形勢。

在日常指導中打好組合拳。如何避免日常指導“千篇一律”“千店一面”，提升客戶滿意度？關鍵要用好線上數據化分析與線下“一對一”指導的“組合技”。前者緊扣客戶服務關鍵環節，加強對零售客戶經營能力、業態、規模等方面的分析，幫助客戶算好“收益賬”，用個性化服務促進客戶盈利水平和經營能力雙提升；后者則站在客戶角度思考問題，提供“一對一教學、手把手輔導、面對面解答”等服務，從“授之以魚”轉變為“授之以漁”，持續提升零售客戶經營管理能力。

在監督反饋上彈好協奏曲。為確保客戶服務更有深度，應在高效響應客戶需求的基礎上，接受客戶監督和意見建議。通過搭建客戶評價智能平臺、設置廉情監督二維碼等方式，收集客戶對營銷人員的意見建議，評價、反映營銷人員工作態度與行為，為改進服務工作提供信息支撐。線上監督、評價，線下核實、整改。客戶經理帶頭到店核實客戶反饋，并提供整改方案，建立起“監督、評價、核實、整改”的閉環機制，確保監督有回音，用實際行動讓客戶放心。

讓客戶滿意永無止境。我們要充分發揮“線上+線下”雙軌模式的最大效力，活用數字工具，不斷探索提升客戶服務新路徑，推進更深層次的客戶服務。