客戶滿意度是用來評估行業(yè)中對客戶需求的滿足程度的指標(biāo)，它被視為衡量企業(yè)或產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，滿意度會使客戶在情緒上對企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而贏得客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，客戶滿意度不僅能夠增加客戶的忠誠度，還能提升企業(yè)的整體形象。那么如何提升零售客戶滿意度，就成為企業(yè)重要的經(jīng)營指標(biāo)之一。

本文以江西省上饒市信州區(qū)煙草分公司為例，立足工作實(shí)際，在做好營銷基礎(chǔ)管理、終端建設(shè)、品牌培育等工作，不斷鞏固和深化規(guī)范服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

一是優(yōu)化路徑，提升客戶服務(wù)水平。

扎實(shí)推進(jìn)“客戶服務(wù)規(guī)范年”和主題營銷活動各項(xiàng)舉措，緊緊圍繞活動目標(biāo)，細(xì)化實(shí)施方案，領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全體動員，直入基層、直撲市場、直面客戶，實(shí)實(shí)在在為客戶排憂解難、化解矛盾。嚴(yán)格按照“365”客戶拜訪新模式進(jìn)行客戶拜訪，對客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪情況進(jìn)行視頻檢查和跟班指導(dǎo)，并納入績效考核，促進(jìn)提高客戶拜訪質(zhì)量。每月由營銷辦從9條營銷線路各抽取10戶客戶開展電話滿意度調(diào)查。由綜合監(jiān)督組隨機(jī)抽取100戶客戶開展談心談話，向客戶了解營銷人員是否存在吃拿卡要等違規(guī)違紀(jì)行為，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。

二是強(qiáng)化引領(lǐng)，提升終端運(yùn)行質(zhì)量。

通過加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)把審核關(guān)，及時清退違法違規(guī)終端戶，定期開展新入終端戶集中培訓(xùn)，堅(jiān)持“三級”復(fù)核，加強(qiáng)日常指導(dǎo)和維護(hù)等手段，全面提升終端運(yùn)行質(zhì)量。做好流通品牌建設(shè)，對現(xiàn)有星火365終端加盟店做好日常維護(hù)，要求客戶經(jīng)理每周拜訪一次，市場經(jīng)理每半月拜訪一次，并按要求做好月度評價(jià)。同時，通過定期采集現(xiàn)代終端、流通品牌、實(shí)地拜訪等手段采集客戶的卷煙價(jià)格、庫存等情況，多維度分析轄區(qū)卷煙銷售市場及客戶情況，為市局制定營銷策略、精準(zhǔn)投放卷煙提供合理化建議。要求每位客戶經(jīng)理挑選一條街作為樣板街進(jìn)行管理和改造，對樣板街客戶的店容店貌、卷煙經(jīng)營、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)等情況進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和指導(dǎo)，以點(diǎn)帶面提升全區(qū)客戶經(jīng)營能力。

三是發(fā)揮功能，引導(dǎo)小組一體建設(shè)。

在誠信互助小組建設(shè)上，堅(jiān)持“三自原則”，達(dá)到“風(fēng)險(xiǎn)防控在前、社會功能積極發(fā)揮”功效。持續(xù)加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營宣傳，做好信用體系建設(shè)工作，引導(dǎo)客戶誠信守法經(jīng)營。發(fā)揮優(yōu)秀誠信互助小組成員指揮棒作用，定期圍繞卷煙陳列、品牌培育、經(jīng)營技巧等內(nèi)容開展分享交流會，不斷激發(fā)小組成員內(nèi)生動力，全面提升凝聚力和活躍度，發(fā)揮互幫互助精神，持續(xù)開展暖心活動，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

四是多點(diǎn)發(fā)力，鍛造高素質(zhì)營銷隊(duì)伍。

根據(jù)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動實(shí)施細(xì)則，組織法規(guī)員對全體營銷人員開展法律法規(guī)培訓(xùn)，提升員工規(guī)范意識、法律意識，并定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平，制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)相關(guān)考核制度，提高營銷人員學(xué)習(xí)的積極性和主動性。同時，持續(xù)開展“人人上講臺”活動，營銷人員定期進(jìn)行授課，分享好經(jīng)驗(yàn)、好做法，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步；組織零售客戶開展“開口營銷”活動，進(jìn)一步激發(fā)零售客戶的積極性，培養(yǎng)敢于開口、善于開口、樂于開口的“營銷達(dá)人”。

總之，我們要以提升客戶滿意度為目標(biāo)，把握方向、統(tǒng)籌全局，堅(jiān)持市場調(diào)研做“加法”、 問題改進(jìn)做“減法”，全面提升客戶服務(wù)水平，助推卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。