客戶滿意度是用來評估行業中對客戶需求的滿足程度的指標，它被視為衡量企業或產品質量的重要指標之一，滿意度會使客戶在情緒上對企業產生共鳴，從而贏得客戶對企業的忠誠度。因此，客戶滿意度不僅能夠增加客戶的忠誠度，還能提升企業的整體形象。那么如何提升零售客戶滿意度，就成為企業重要的經營指標之一。

本文以江西省上饒市信州區煙草分公司為例，立足工作實際，在做好營銷基礎管理、終端建設、品牌培育等工作，不斷鞏固和深化規范服務理念，創新服務機制，進一步提升客戶滿意度。

一是優化路徑，提升客戶服務水平。

扎實推進“客戶服務規范年”和主題營銷活動各項舉措，緊緊圍繞活動目標，細化實施方案，領導帶頭、全體動員，直入基層、直撲市場、直面客戶，實實在在為客戶排憂解難、化解矛盾。嚴格按照“365”客戶拜訪新模式進行客戶拜訪，對客戶經理實地拜訪情況進行視頻檢查和跟班指導，并納入績效考核，促進提高客戶拜訪質量。每月由營銷辦從9條營銷線路各抽取10戶客戶開展電話滿意度調查。由綜合監督組隨機抽取100戶客戶開展談心談話，向客戶了解營銷人員是否存在吃拿卡要等違規違紀行為，持續提升客戶服務水平。

二是強化引領，提升終端運行質量。

通過加強宣傳引導，嚴把審核關，及時清退違法違規終端戶，定期開展新入終端戶集中培訓，堅持“三級”復核，加強日常指導和維護等手段，全面提升終端運行質量。做好流通品牌建設，對現有星火365終端加盟店做好日常維護，要求客戶經理每周拜訪一次，市場經理每半月拜訪一次，并按要求做好月度評價。同時，通過定期采集現代終端、流通品牌、實地拜訪等手段采集客戶的卷煙價格、庫存等情況，多維度分析轄區卷煙銷售市場及客戶情況，為市局制定營銷策略、精準投放卷煙提供合理化建議。要求每位客戶經理挑選一條街作為樣板街進行管理和改造，對樣板街客戶的店容店貌、卷煙經營、出樣陳列、明碼標價維護等情況進行重點維護和指導，以點帶面提升全區客戶經營能力。

三是發揮功能，引導小組一體建設。

在誠信互助小組建設上，堅持“三自原則”，達到“風險防控在前、社會功能積極發揮”功效。持續加強規范經營宣傳，做好信用體系建設工作，引導客戶誠信守法經營。發揮優秀誠信互助小組成員指揮棒作用，定期圍繞卷煙陳列、品牌培育、經營技巧等內容開展分享交流會，不斷激發小組成員內生動力，全面提升凝聚力和活躍度，發揮互幫互助精神，持續開展暖心活動，彰顯責任擔當。

四是多點發力，鍛造高素質營銷隊伍。

根據“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動實施細則，組織法規員對全體營銷人員開展法律法規培訓，提升員工規范意識、法律意識，并定期開展業務培訓，提高營銷人員業務水平，制定學習培訓相關考核制度，提高營銷人員學習的積極性和主動性。同時，持續開展“人人上講臺”活動，營銷人員定期進行授課，分享好經驗、好做法，實現共同進步；組織零售客戶開展“開口營銷”活動，進一步激發零售客戶的積極性，培養敢于開口、善于開口、樂于開口的“營銷達人”。

總之，我們要以提升客戶滿意度為目標，把握方向、統籌全局，堅持市場調研做“加法”、 問題改進做“減法”，全面提升客戶服務水平，助推卷煙營銷高質量發展。