投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利，權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。當下最有效的咨詢投訴方式是12345，有些執法單位，面對12345的投訴，好像顯得很無力，懼怕投訴。其實行政執法人員在12345投訴面前，不應該害怕，只要行政執法行為依法依規，何懼投訴。

其實12345政府服務熱線主要作用為：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢;

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議;

3、對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助;

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報;

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

由此可見12345熱線主要作用是咨詢、求助和建議，因為社會大眾不能熟知多數行政執法工作的過程內容，因此12345大多是提供幫助，行政執法機關沒必要害怕12345的問題反應。12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務熱線。

但是，如果當事人利用12345確保群眾訴求“事事有回音、件件有落實”的性質，對相關單位可能會進行惡意投訴舉報或惡意騷擾。現實工作中，確實讓有些人利用12345的為人民服務的便捷功能，惡意騷擾相關執法單位。有些執法單位在面對騷擾的情況下，可能會曲解相關法律，減輕執法幅度，對騷擾人“放他一馬”。如果執法不公，就實現不了法律的公平公正，造成社會上的無賴老賴思維慢慢強盛了起來。

因此在處理投訴舉報方面，希望12345對投訴舉報有個初步審核，不要讓“無理取鬧”投訴舉報行為，變成干擾正常行政執法工作的絆腳石。追求公平公正投訴舉報固然好，不要讓惡意投訴變成行政執法部門的負累。