【摘要】本文從全國各行業在全媒體時代輿情工作面臨的新形勢和新挑戰的大背景下，結合信息化時代下煙草輿情工作的實際，深入分析數智化、數字化轉型形勢下煙草行業在輿情管理工作方面存在的問題及問題出現的原因，提出了要加強輿情管理和控制，提高相關風險意識，加強對涉煙輿情的監測，認真研判、分析新形勢下煙草輿情的特點，找到易發輿情風險的源頭，積極制定可行性措施，妥善回應和處置負面輿情，加強煙草行業輿情管控，為煙草行業平穩健康發展提供一個良好的輿論環境。

引言

隨著自媒體行業的不斷發展，網絡已成為全社會信息輸出的重要渠道和平臺，不管是消費者還是普通民眾，抑或是企事業單位員工都會時不時在網絡上發布一些消息，其影響力和傳播力很大。在數字化轉型的關鍵時刻，煙草在經營管理的過程中更應重視負面輿情的監測、回應、處置和預防，多考慮網民（民眾）的一些涉煙輿論和評價，合理消除一些負面輿情，爭取掌握輿論信息的主導權，因為輿情處置結果的好壞直接影響到企業形象的提升、社會對煙草支持和理解的程度。

1、信息化時代下煙草行業輿論工作的現狀

1.1輿情來源多樣化。隨著互聯網的普及和發展，煙草專賣行業輿情來源呈現出多樣化的特點。除了傳統的報紙、電視、廣播等媒體外，網絡媒體、社交媒體等新興媒體逐漸成為輿情的主要來源。這使得煙草專賣行業需要關注的輿情信息更加豐富，同時也增加了輿情管理的難度。　　

1.2輿情傳播速度快。在互聯網時代，信息傳播速度快，輿情瞬息萬變。一旦出現負面輿情，很容易在短時間內迅速擴散，對煙草專賣行業的形象產生極大影響。　

1.3輿情影響力大。煙草行業作為特殊行業，其輿情影響力尤為重要。一些輿情事件可能會導致消費者對煙草產品的信心下降，甚至影響到煙草行業的整體形象。因此，煙草專賣部門需要高度重視輿情管理，確保輿情對煙草行業的影響降到最低。

2、存在的問題及原因分析

2.1問題。當前，煙草行業正處在數字化轉型及高質量發展第二次轉型升級的關鍵時期，新質生產力概念的提出，科技創新力度的加大，都使煙草的改革發展任務變得繁重，面臨的矛盾問題也比較突出。尤其是行業面對的控煙履約要求日趨嚴格，各地控煙履約立法或政策文件紛紛出臺，全社會控煙呼聲高漲，加之煙草行業自身體制機制的特殊性，一直備受社會關注和“厚愛”，很多在其他行業非常普通的問題在煙草就很可能會成為輿論熱點。近年來涉及煙草行業的各種輿情不斷出現，像“公積金問題、羅卜招聘問題、煙草院士問題、某煙草子弟每月零花錢20萬問題、直系親屬三代以內不許報考某省煙草局問題”等等。涉煙輿情一定程度上反映出煙草行業在執行上級政策不透明不深入、內部監管到位、隊伍建設中人才招聘不透明不公正等方面存在的一些問題。

2.2原因分析。涉煙輿情高發頻發的原因不外乎有二，其一，隨著煙草行業第二次高質量發展轉型升級，內部工作流程越來越優化，監管制度越來越嚴格，經營行為和執法行為越來越規范，這些都導致社會大眾、消費者對煙草公司服務質量的期待值越來越高，再加上法治社會建設的深入開展，公民的維權意識越來越強，對煙草秘切關注的同時帶有“挑剔”的有色眼光看待煙草行業的一些政策或舉動；其二，輿情應對措施不成熟。對輿情傳播的規律和特點沒有分析透徹，認識不到位，處置方式不當，處置時間不及時，往往陷入非常被動的局面。對一些負面輿情，只是簡單地進行回應和解釋，而缺乏系統性的預案和應對策略。同時，還有一些煙草企業應對措施則過于簡單和粗暴，例如直接封堵負面信息、采取公關手段消除負面影響、推卸責任等方式。這種應對方式往往不能從根本上解決問題，甚至可能引發更大的輿情危機?！　?/p>

要想解決危機，就要增強危機風險意識，認真分析全媒體形勢下輿情管理的特點和規律，制定針對性措施，同時從正面加強宣傳引導，爭取社會各界的理解和支持，從根本上打破負面輿論滋生的土壤。

3、標本兼治，加強涉煙輿情防控

3.1多種形式加強煙草專賣法律法規、行業政策的宣傳。針對煙草內部容易發生輿情風險的執法、招聘、隊伍建設等重點領域，以及行業外部對煙草相關政策措施和控煙履約的誤解，采取多種宣傳方式進行宣傳，如編寫劇本、制作宣傳漫畫、以案釋法等加強煙草政策法規的宣傳，增強全社會對煙草的全面了解和正確認識。特別是對煙草政策、執法管理、執法服務等方面有異議或投訴率高的問題做到重點釋疑，對行政許可辦理、延續、真假煙鑒別知識要點等常識做到普及，避免因宣傳不力、解釋不到位而引發輿情。

3.2加強煙草內部投訴渠道和暢通民意表達渠道的的利用。在3.15、6.29、12.4等宣傳活動中，做好對內部投訴舉報電話、政府網站留言板、投訴舉報郵箱的宣傳推廣，暢通零售戶反映問題的渠道。堅持依法行政，合法經營，優化服務客戶流程，提高服務質量，及時解決客戶經營中遇到的問題，化解客我矛盾，消除潛在輿情隱患。

暢通職工意愿表達渠道，維護和鼓勵職工群眾表達自己合法訴求的權利，打通職工正常反映問題的渠道，釋放民意、化解矛盾，積極解決職工反映的問題，增加職工對企業的歸屬感，將內部矛盾糾紛解決在首辦環節，防止因矛盾激化引發網絡輿情的發生。

3.3完善輿情相關機制，化解風險。加強對網絡媒體信息的監管力度，建立完善輿情監測制度，對微信、微博、論壇、網站等互聯網上公眾的言論和觀點以及敏感事件等進行實時監測、動態監測，全面掌握網絡輿論的動態。對行業通過各種渠道發現的信息、言論及時進行匯總整理，密切關注與煙草有關的輿情和社會焦點問題，發現有苗頭性、傾向性，第一時間進行篩選整理。做好輿情的研析和判斷，完善輿情研判機制，對有關輿情的信息、情報及時進行記錄、匯總和分析，針對輿情的性質（一般、重大、特別重大），單位內部負責處理輿情的機構或危機公關部門要對疫情提前和先關人員溝通，根據分析研判結果對輿情及應對措施統一口徑、統一認識，并且要注意作為輿情發生主體，一定要有責任意識、全員意識和反思意識，不能推卸責任，一定要先“消防”（消火、預防），消滅大眾的火，預防類似輿情的發生要大于輿情發生后的控制。完善涉煙輿情應急管理機制，制定應急預案輿情應對主責部門定期組織開展突發輿情應對演練，做好各種突發輿情的風險評估，確?？焖僬_有效應對涉煙突發輿情，預防普通時間演化成輿情危機。

3.4加強與媒體的溝通合作。近年來，信息化發展最大的產物就是促使了媒體業的繁榮發展，如電視媒體、網絡媒體、電臺媒體等，特別是網絡媒體的快速崛起，促使現在的社會更加透明、更加媒介化，一點消息放到媒體，都可以能引起軒然大波，甚至在網絡世界嫌棄狂風巨浪，因此導致輿論監督越來越受到重視。尤其是近些年處于全社會風口浪尖的煙草行業，在面對大環境、社會公眾對煙草行業的更加關注、頻繁質疑以及行業內部敏感問題的日益凸顯的背景下，更應該重視危機管理，更加重視公共和社會關系維護，運用好信息化手段，切實加強與大眾傳媒的聯系，牢固樹立煙煤合作意識和服務意識，對媒體善用善待，通過媒體的視角，讓社會各界全面正確認識煙草、 客觀評價煙草，真正看到煙草對社會所做的貢獻，理解并支持煙草的一些合理舉動，不斷傳遞正能量、聚合正效應，確保煙草行業在新媒體時代、數智化時代綠色、持續、穩定發展。具體來說，煙草企業可以與社會媒體建立多種合作關系。 比如，與媒體合作拍攝綠色公益紀錄片，開展扶貧、助老、文明城市創建等公益活動，制作執法利箭行動、黨建企業文化等形象宣傳片、提升企業形象等; 還可以與媒體實行雙向“人才交流”，派工作人員深入媒體進行業務鍛煉，同時煙草可以借調、招聘部分媒體人員到行業內工作等。這些措施均有利于媒體與企業雙方的良性互動，實現煙煤“雙贏”，更為煙草有效應對突發輿情提供輿論支持和人才支撐。

結語

總之，做好輿情風險防控，規范處置程序與引導路徑，對煙草行業轉型中的高質量發展很重要、也很有必要。在當前全社會控煙的背景下，煙草應該要著眼于行業的持續健康長遠發展，加快建立完善涉煙輿情的具體管理規定、管理組織機構、應對機制，從制度層面構筑堅固牢實的“防火墻”，把潛在輿情扼殺在萌芽狀態。