近日，“于東來與網(wǎng)紅互懟”相關(guān)話題引發(fā)關(guān)注，市場監(jiān)督管理局魏都區(qū)分局對時代廣場銷售和田玉的胖東來唯初珠寶有限公司開展日常檢查，結(jié)果顯示：“胖東來沒有問題！”。胖東來創(chuàng)始人于東來連續(xù)發(fā)布多條推文回應網(wǎng)紅柴懟懟，表示，如果不讓“柴懟懟”這種隨意污蔑傷害他人的行為受到應有的處罰，“我會主動關(guān)閉或永遠離開胖東來這個企業(yè)！”同時，胖東來創(chuàng)始人于東來的抖音賬號“胖東來于東來”也已設(shè)為私密賬號。后者賬號被禁止發(fā)布作品30天。

“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿！” 這句話，如同一記重錘，敲打著我們對網(wǎng)絡謠言的認知。網(wǎng)絡世界里，謠言常常毫無征兆地滋生。一段無端的文字、一張莫名的截圖、一個不知所謂的視頻，只要配上夸張的描述、聳動的標題，便能如病毒般迅速傳播，瞬間獲得驚人流量與海量關(guān)注。然而，當真相艱難浮現(xiàn)，人們才驚覺，消除謠言帶來的危害與惡劣影響，從電影《保你平安》中看到辟謠所需付出的時間和精力成本是如此巨大。如果“胖東來”因此真的關(guān)閉店面，這又是一個被謠言打敗的真實案例，未免代價太大，受傷的不僅是企業(yè)，還有它背后千千萬萬的消費者。

如何避免因小失大，堅守住零售陣地，不讓“小人”詆毀構(gòu)陷得逞，筆者認為要做到以下幾點：

一是堅決反對任何為博取流量和踐踏商業(yè)道德底線的行為。要認清某些網(wǎng)紅沒有底線的本質(zhì)，近年來，網(wǎng)紅為了博眼球、追逐利益而突破底線的事件層出不窮。網(wǎng)紅“柴懟懟”指控胖東來玉石暴利的核心矛盾，本質(zhì)則是流量經(jīng)濟下“審丑式炒作”與實體企業(yè)信譽的博弈。認清該類網(wǎng)紅逐利無下限的本質(zhì)，捋清事件發(fā)酵的緣由脈絡，才能穩(wěn)住我們的陣腳，堅定我們不畏謠言考驗的信心。

要聯(lián)合各方力量來抵御危機，要轉(zhuǎn)變思維，把這場應對作為自己凝聚人心、吸收流量的契機，不良網(wǎng)紅為了提高流量，我們可以反向操作，同樣達到提高流量的目的，同時對不良網(wǎng)紅進行了反擊。我們可以尋求政府及市場監(jiān)管、法律法規(guī)等部門和消費者協(xié)會的支持，請他們用事實和官方報告來辟謠，并對造謠者進行處罰，以正視聽。如網(wǎng)絡上關(guān)于許昌胖東來銷售和田玉有關(guān)情況的反映，許昌市市場監(jiān)督管理局魏都區(qū)分局對時代廣場銷售和田玉的胖東來唯初珠寶有限公司開展日常檢查給予及時明確認可。許昌市中級人民法院對惡意中傷事件進行立案。我們可以呼吁全行業(yè)共同發(fā)聲，來并肩攜手，共同守護行業(yè)權(quán)益。比如永輝超市等公開發(fā)聲，支持胖東來。比如包括人民日報、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等央媒在內(nèi)都相繼發(fā)文力挺胖東來，稱不要讓善良的人寒了心。我們可以向全社會消費者鄭重承諾，用我們的真誠和品質(zhì)來回應質(zhì)疑，讓惡意炒作失去滋生的土壤。我們不怕詆毀，我們會踩著不良網(wǎng)紅的浪花，站上風口浪尖。

二是要“打鐵自身硬”，用好商品和好服務贏得口碑。商品品質(zhì)和服務水平，還有合規(guī)經(jīng)營，是不良網(wǎng)紅的攻擊對象。有一樣沒有做好做到位，就會成為他們的口中食材，甚至夸大其詞。在遇到一些“碰瓷型”職業(yè)打假人時，部分零售戶甘愿受罰，甚至大掏腰包，就是自身沒有做好，才給人以可乘之機，從而忍氣吞聲。當然也不乏一些零售戶對法律法規(guī)不太懂，讓不良人士忽悠蒙騙的情況發(fā)生。零售戶必須具備商品專業(yè)知識，有自己專業(yè)的服務團隊和輿情處理團隊等，才能應對不斷變化的市場。比如，借助大數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，把假冒偽劣、過期臨期商品擋在采購系統(tǒng)之外。打造蜂群式“反黑防線”?，如海底撈授權(quán)區(qū)域經(jīng)理20萬元應急權(quán)限，構(gòu)建包含自媒體監(jiān)測、快速響應、危機基金的“蜂群防御體系”，避免單個事件引發(fā)系統(tǒng)性信任崩塌。

三是重塑與消費者的良好關(guān)系，讓消費者為自己“站臺”仗義執(zhí)言。比如真正做到“視客為友”，讓消費者和導購員成為好朋友，而不是單純的購物與銷售關(guān)系，這樣就形不成對立面，用自己的善意連接起生產(chǎn)者、服務者和消費者的心。要“知行合一”，將自己的承諾用行動去兌現(xiàn)，把真誠體現(xiàn)在品質(zhì)上，把服務體現(xiàn)在細節(jié)上，借鑒日本無印良品標注“深色衣物建議單獨洗滌”的經(jīng)驗，建立“過敏友好型”信任機制，?比如在商品詳情頁增設(shè)“體驗風險提示”，將國標檢測升級為“消費者感知質(zhì)量體系”。繼續(xù)做好公益事業(yè)，體現(xiàn)零售行業(yè)擔當。堅持以往，口碑相傳，讓消費者成為自己的“代言人”，而不是成為不良網(wǎng)紅的怪圈。

總之，遇到不良網(wǎng)紅不要慌不要亂，更不要意氣用事深受其害，要穩(wěn)下來，坦然而積極地去應對，尋求各方正能量來抵御、反擊，讓自己成為“行業(yè)清流”，不受污染。