煙草在線專稿　　顧客是商家生存的命脈，你擁有顧戶越多代表你“生存”機率越大，市場占有“份額”越多，在商品供應日漸同質化的今天，怎樣去吸引、留住一些首次進店的客戶，變流動客戶為穩定客源，如何積累起屬于自己的客戶群體，讓淡季不淡，是我們零售店主需要經常思考的問題。筆者認為可以從細節入手，充分把握客戶的需求，在細節上多下功夫，才能留住潛在客戶。筆者來談談幾點看法。

　　基本信息巧掌握，建立檔案便聯系

　　據研究，一位顧客進店3分鐘之內，店主如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客和店主沒有交流，那么接下來他就不會對這個店產生什么印象，至少不會記住你，如何在這個有限的3分鐘內打開局面，讓他可以從生客變成熟客，作為店主就需要細節入手。當陌生顧客來店時，店主除了積極主動熱情的和顧客打招呼，詢問客戶的需求外，　要想留住這些首次來店購物的顧客，要在溝通上巧下功夫，多注意觀察，根據顧客的年齡、衣著打扮、語言談吐、消費習慣等一些外在的觀察，來和顧戶找到溝通的切入點。與顧客談話，就是與顧戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過和他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、住所、喜好、家庭情況、經常去哪買東西等等。　

　　2006年小宋從部隊轉業回地方，在位于安徽省霍邱縣境內的S310省道旁開了家“國雪平價百貨”，由于小宋待人熱情，善于開發新顧客，老顧客群體越來越多，這源于小宋平時細節服務做得好。每次有客戶進門小宋都主動熱情的給客戶打煙、拉家常，通過溝通尋找共同話題，小宋將溝通了解到的一些基礎信息歸集進行歸集，給消費者建立一個消費檔案，檔案主要包括目標客戶的姓名、地址、聯系方式、喜好品牌等，以便于下次進店時就可以輕易打開話匣子，為他們提供個性化服務，另外逢年過節的時候還可以打個電話、發個短信，問聲好，祝福一下。2013年春節期間小宋超市的營業額甚至都超越了宋店街道上的大超市，一些顧戶舍近求遠來他的超市購物。

　　新煙到貨邀評鑒，積分卡贈小禮品

　　當一個顧客進店時，也許只是一個簡單的購物過程，但是只要你用心了，給顧客一點意外的驚喜也許你就可以得到意想不到的收獲。每當一款新品牌到貨時，小宋就主動邀請目標客戶來品吸，在品吸的同時，小宋還準備了一些小禮物，比如一個打火機，一支圓珠筆等等搭贈給購買新品卷煙的顧客，顧客得到一點小恩小惠，自然不好意思拒絕他的推薦和熱情，小宋還自制了購煙積分卡鼓勵顧客購買新品卷煙，　當購買達到一定數額是可以兌換一些小禮物。小宋覺得這也算是一門顧客服務小“技巧”，能夠讓顧客留下好感和深刻印象，自然回頭機率比不送的高。今年春節期間，回鄉過年的人較多，小宋熱心的請回鄉過年的人品吸新品卷煙“黃山紅方印”，有一個顧客試吸后，覺得口感不錯，一次就購買了5條“黃山紅方印”回鄉過年。

　　誠信贏得顧戶心，服務承諾不打折

　　筆者聽過這樣一個故事，早年，尼泊爾的喜馬拉雅山南麓很少有外國人涉足。后來，許多日本人到這里觀光旅游，據說這是源于一位少年的誠信。一天，幾位日本攝影師請當地一位少年代買啤酒，這位少年為之跑了3個多小時。第二天，那個少年又自告奮勇地再替他們買啤酒。這次攝影師們給了他很多錢，但直到第三天下午那個少年還沒回來。于是，攝影師們議論紛紛，都認為那個少年把錢騙走了。第三天夜里，那個少年卻敲開了攝影師的門。原來，他只購得4瓶啤酒，然后，他又翻了一座山，趟過一條河才購得另外6瓶，返回時摔壞了3瓶。他哭著拿著碎玻璃片，向攝影師交回零錢，在場的人無不動容。這個故事使許多外國人深受感動，后來，到這兒的游客就越來越多。

圖：3月12日，一名消費者在老周的超市購買卷煙

?

　　論語曰：“人無信不立，商無信不盛”，由此來看誠信對一個人的重要性不言而喻。老周在安徽省霍邱縣城關開了一家煙酒超市，今年春節期間，一個中年婦女到他家店鋪去購買了2條黃山金皖，付完錢后拿著煙急沖沖的開車就走了，中午吃飯時老周發現柜臺前面的酒箱上放著一個女式手包，打開一看，里面放著五千多元現金及銀行卡等物品，可是沒有任何聯系方式，老周就和老伴商量，趕緊給包收起來打電話報警，以免失主著急，第二天當警察費盡周折的找到女失主時，錢包失而復得失主都不敢相信這是真的，原來失主是縣里某大企業的一名采購人員，那天急于去車站接人，把錢包忘到哪了實在沒想起來。女失主拉著老周夫妻的手連聲道謝，并且承諾以后用煙酒一定都要到老周的店去購買，于是老周又多了一個固定顧客。

　　誠信滲透在與顧客交往的每一個環節，對于卷煙銷售主要體現在：價格公道、質量放心、服務有保障，對于初次購物的顧客，店主要敢于承諾，顧客才能放心購買，而敢于承諾的店主當然會給顧客更多一重體貼、信任和放心，不過承諾的前提一定是商家高度的誠信基礎，不濫不輕易承諾，一旦承諾的則堅定信守，只有這樣顧客才有“動容”之理，人心需真情換得，而店主也只能靠比生命還要重要的誠信維系這種承諾關系。

　　如何讓流動顧客變固定客戶，作為零售店主，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，站在顧客的立場上為顧客著想，把一些細節想的更為周全，在做好銷售的同時也是在推銷你自己，客戶接受了你，流動顧客才能再次來。

?

?