煙草在線專稿　　俗話說：“人上一百，形形色色”。一年三百六十多天里，我們生意人肯定會接觸到形形色色，各種各樣的人群，難免會遇到一些別樣的顧客，這就要求我們要善于發揮自己的聰明和機智，巧妙應對，以使生意順利開展，顧主雙方心情暢快。

　　一、挑三揀四的。有的顧客一進店里來，就喜歡隨手翻動貨物。一會兒拿起這樣，一會兒又撿起那樣，左看右瞧，然后就隨意亂扔，根本不曉得物歸原處原樣。經過他的一番折騰，不僅會把物品搞得凌亂不堪，目不忍視，而且還會損壞那些易碎的、包裝袋薄的商品。面對這些顧客，我們不宜當面發怒，發怒不僅解決不了問題而且可能會激化矛盾。不如幽他一默：“這位大哥（姐），你看那些商品在吱吱嘎嘎地埋怨我了，說有人弄疼了它，還不讓它回到原處。”這樣一說顧客自然不好意思，會立即糾正自己的不是。

　　二、討價還價的。平心而論，大多數顧客購物既想買物美的又想買價廉的，因此常常貨比三家，東家看看西家瞧瞧，對看中的商品討價還價，其實這很正常。但是有的店主一遇到這類顧客，心里就不耐煩，，甚至流露出輕蔑的神情，這樣易傷害顧客的自尊。面對這類顧客，我們應當換位思考，假如自己是消費者心里如何想？因此要用耐心和誠懇來對待。坦誠告訴他們自己的利潤情況，以換取顧客的支持和理解。然后在自己認可的價位下不妨將生意成交，這樣或許他們日后會成為自己的回頭客和廣告員。

　　三、耍痞無賴的。也有一些顧客喜歡耍痞無賴，主要表現為：其一買好物品之后，還要沾點小便宜，順手牽羊拿點小東小西，比如餅干、打火機之類；其二結賬時不管零頭多少，一概不付；其三賒賬后長期不聞不問，催討時總是喜歡找理由敷衍塞責，盡量拖延。面對這類情形復雜的顧客，要分情況對待。我認為前兩種情形可以善待，微笑著說說諸如生意難做，小本小利不容易，顧客會知趣而不好意思的。對賴賬的情形，我想不宜經常催討，既然當初自己認可賒賬的肯定都是熟人。要抓住時機，或者和他商議好歸還日期，如若反反復復賴賬不還的再破面不遲。

　　四、脾氣暴躁的。有的人由于受各種主客觀因素的影響，性格怪異，脾氣暴躁，三句話不投機，就高聲喊叫，甚至動手動腳。對這類顧客，要順應其心理，盡量避免爭吵是為上策。俗話說的好：“饒人不是癡漢，癡漢不會饒人”。有時忍讓并不說明自己的膽小懦弱，相反應該說是一種寬容和美德，一種儒雅和風范。假若和他們一味爭執到底，或許兩敗俱傷，于人于己都不利。盡量用微笑化解不快，用寬容換取開心愉悅。

　　我們常說：“顧客是上帝”，就是要我們處處尊重顧客，時時關心顧客，設身處地想顧客所想，憂顧客所憂，樂顧客所樂，只有我們心中真正裝有顧客，才能親近顧客，才能理解顧客，也才會隨機應變地合顧客打好交道，讓顧客樂意接受你的語言、行為，促使買賣雙方和諧溝通。尤其對那些別樣的顧客，更需要巧應對，這樣不僅既可化解生意中的不快，又可促進自己生意的長足發展。

　　總之幽默、忍耐、寬容，微笑，是每個零售戶必需時時擁有的品質和態度！

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