煙草在線專稿　　幾天前，鄰居晚上來買了一包10元的香煙，第二天早上又過來問我這煙是不是時間放久了，抽著口味跟以前不一樣了，有點霉變的味道，我給他看條盒上的日期是2個月范圍內(nèi)的，我對他說：“煙只有2個月份，是不會霉變，合理的存放2年都沒問題，可能是個人的口味感覺的問題，也可能是一批煙葉的產(chǎn)地有差異”，假如在你的店里遇到這樣的顧客，這樣的問題，你認為怎樣跟顧客解釋，他們才更滿意呢？

　　主持人：山東青州零售客戶　王麗華

　　參與討論：

　　山東龍口零售客戶　王洪蓮

　　浙江海鹽零售客戶　陳正龍

　　湖北武漢零售客戶　李紅芳

　　山西大同零售客戶　胡潤花

　　河南商丘零售客戶　曹　娟

　　湖北武漢零售客戶　屈仁敏

　　王洪蓮：麗華的這個問題很有代表性，我認為吸煙者的身體狀況不同，對于吸煙的口味也不同；感冒了，嗓子不舒服，對同一種香煙的口感就不一樣，在生產(chǎn)工藝上也會有不同的。

　　陳正龍：是啊，同一種香煙的口感不一樣，原因有多種，剛剛刷了牙，或吃了重口味的食物，味道有時候就會感覺不一樣。吃的菜口味雜亂，再好的煙都沒有好的口感了。

　　李紅芳：香煙如果是時間放長了，即使沒有霉變，煙的根條是會起黃點的。最直接的辦法就是當著顧客的面，將煙支直接剖開，讓顧客看煙絲，有沒有霉變比較容易看出來的。

　　胡潤花　：也許顧客當時的身體原因，吸的口感也會影響到煙的口味，同樣一條煙，不同的顧客有的說好吸，有的卻說假煙，真的是因人而異。

　　主持人：我還覺得是新舊煙葉、產(chǎn)地的差別也會造成香煙的味道有差異。

　　王紅蓮：聽說卷煙生產(chǎn)工藝時，要往煙絲上撒白酒？不知道是不是，如果是，有些配料對比有差別，口味也會受影響，只要不是假煙，有差別應該屬于正常現(xiàn)象。

　　陳正龍：霉變現(xiàn)象，顧客不會懷疑，因為可以直觀，可以嗅覺；只要還是怕買到假煙，怕老板心黑。所以我的做法，首先是拒絕二手煙，拒絕倒購煙，長期下來，樹立一個良好的信譽，就沒有人懷疑我的煙了；哪怕感覺不對，也是心平氣和的問我是怎么回事，所以我多年以來沒有一起香煙買賣上的糾紛，我成了當?shù)匚ㄒ挥蔁煵莨臼跈?quán)的煙草經(jīng)營示范戶

　　主持人：大家說的都很有道理，但是，顧客跟我們的想法可不一樣，一抽味道不對了，第一反應就是感覺我們的煙有問題；回來理直氣壯地找的，我們還可以解釋給他聽；不回來找的，可能以后就不會再來買我們的香煙了，這樣我們連解釋的機會都沒了。最歸根結(jié)底還是要保證自己煙的質(zhì)量沒問題，這樣我們對顧客的解釋才更有底氣。

　　曹娟：我不知道煙草局有沒有售后的熱線服務，如果有，最好是推給售后客服解答，畢竟她們是專業(yè)的，因為我們做的是銷售，售后問題應該有售后解決，但前提在我們銷售的煙在保質(zhì)保量的范圍內(nèi)。

　　王紅蓮：如果我們的解釋沒有說服力，就當著他的面打電話給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理解釋一下，客戶經(jīng)理的話應該可以消除顧客疑慮。實在不行換盒新煙，讓他品嘗。

　　屈仁敏：遇到這類顧客，我的解釋一般分為以下幾個步驟：一是，問清楚顧客是不是晚上熬夜了，一般晚上熬夜的人，口感就會跟平時有很大的不同；二是，清楚對方喝酒或者吃什么別的食物影響了口感感覺。你也可以叫身邊吸煙的人來品吸一下這個煙的味道是不是真的有所差別。最后一招，拿去煙草公司找他們初步的鑒定一下煙的真假。

　　主持人：對顧客提出這樣的異議，我們也不難理解，換位思考，假如我是這位煙民顧客，我也會首先想到是香煙的質(zhì)量問題；所以我們零售戶在經(jīng)營當中首先保證我們的質(zhì)量第一最重要；非常同意屈老板的觀點，最有利的辦法就是請煙草專賣局工作人員當面鑒定，這樣不光讓顧客心服口服；也給我們的香煙信譽度打個滿分。

　　希望群友們的發(fā)言及建議，讓大家今后再遇到同樣的問題時有個好的借鑒；非常感謝群友們的建議與良策；祝大家生活愉快，生意興隆！再見！！！