煙草在線專稿　　“每個人都是具有情感和思維的動物，在平常經營中，在言行、商品、服務中多給顧客一點點人情味，把顧客當做你的朋友去對待，我想，你一定會有意想不到的收獲的。”楊雪梅是這樣想的，也是這樣做的。在大多數同行都在感言現在零售業生意不景氣的時候，楊雪梅卻利用短短幾年時間開起兩家連鎖店，而且生意越做越大，越做越好。除了有獨特的眼光和她的服務理念也十分不開的。

　　與顧客成為朋友

　　“聽口音您是簡陽的或者仁壽人？”“是啊，我是簡陽人。”“這么巧，我也是簡陽的，而且是旅游風景區三岔湖的……”“真的啊，你是仁壽的，我是簡陽的，我們算是半個老鄉……”楊雪梅最善于聽顧客的方言判斷顧客是哪里人，進而開始“套近乎”。從老家的特色小吃聊到家鄉近年來的變化，從老家的知名人物聊到老家的風土人情。成都雖然離老家不是很遠，不過在這個大都市偶遇一位家鄉人也是一件讓人非常開心的事，尤其是人情味比較濃的農村人，對老鄉都會產生一種特別親熱的感覺。結果，不知不覺，老鄉在店里挑選了不少商品，結賬時，不加思索為老鄉抹了零頭，免不了會讓老鄉有點小感動。自然成了店里的常客，當然，這位老鄉還會拉不少老鄉或者半個老鄉來照顧你的生意。楊雪梅用這種認老鄉的方式結識了不少顧客，最主要的是她把每一位顧客都當做朋友來對待。

　　“給您說實話啊，這款玩具不太適合3歲的孩子玩耍，因為它對那個年齡的孩子來說具有一定的安全隱患，等孩子長大點再買這款，您可以選擇這款，這款產品十分安全，不會對孩子造成任何傷害，現在的孩子都是全家的寶貝，萬一遇到點安全事故，大家都不愿意看到。”面對這樣一個誠心誠意為自己著想的老板，我想，沒有一位顧客不被感動的。

　　“設身處地為顧客著想，顧客沒想到的我們為他想到，顧客想到了的我們為他做得更好，站在顧客的角度思考，為顧客提供最好的服務。”這是楊雪梅經常掛在嘴邊對店里營業員所說的話。

　　讓你的銷售充滿人情味

　　“哦，你的袋子破了，我給你拿個袋子裝起來吧。”“小朋友真乖，阿姨獎勵一個棒棒糖吃。”“下雨了，小心地板滑。”在楊雪梅的店里，經常可以聽到這樣親切的話語。“老板，內急，請問可以在你家上個廁所嗎？”換做大多數同行肯定會怕麻煩直接拒絕顧客要在店里上廁所的要求的。楊雪梅想法卻不一樣，“給人方便就是給己方便。給顧客提供方便的同時顧客肯定會覺得這個店主具有人情味，對一個沒有人情味的店主，顧客當然不愿意來照顧你的生意了。”楊雪梅不但為附近的顧客打開了方便之門，還在店外的一個角落安上了洗手臺，放上了洗手液，顧客隨時可以在這里舒舒服服洗個手，然后坐在一旁喝茶聊天看報紙，享受舒適愜意的休閑環境。楊雪梅的店里充滿了人情味，人性化的服務得到了顧客的認可。

　　為顧客提供舒適的購物環境

　　“把顧客當朋友來對待，還需要為顧客提供舒適的購物環境，家里來貴客的的時候我們都會想到先把家里收拾收拾，來表示對朋友的尊重。對顧客同樣如此，整潔清爽的購物環境也是對顧客的一種尊重。”楊雪梅不但在店面廣告上下了功夫，還在貨架擺放、櫥窗、過道等方面想法細致周到。怎樣可以給顧客帶來愉悅的好心情？過道如何方便顧客購物？櫥窗怎樣為顧客傳播最有用的信息？楊雪梅請來不少行業“專家”為她支招獻策，采取同行建議重點裝飾店招和櫥窗，櫥窗可以反映一個店的品牌個性，風格和文化背景，對吸引顧客進店起著非同小可的作用，所以，楊雪梅在門口設置了LED顯示屏，隨時廣告店里特價產品信息。寬敞明亮的購物環境自然吸引了附近的居民前來光顧。

　　讓顧客主動回報你

　　“做生意要懂‘互惠定律’，你得到了別人的饋贈后就會覺得欠人家的人情，一定要找個機會還人家的人情的。我們要也想法設法讓顧客欠我們的人情，從而來照顧我們的生意，還我們的人情。”

　　幫顧客接送孩子，代收快遞，辦理會員卡讓顧客享受會員價，為顧客提供免費娛樂玩耍場地這些都是楊雪梅賄賂顧客的方式。把廠家發放的試用品贈送給顧客，送給顧客店里某些影響銷售的滯銷品這些小恩小惠往往都能“俘虜”顧客的芳心，讓顧客感覺欠了店主的人情，贏得了顧客的好感和信賴，拉近了自己與顧客之間的距離，有了良好的口碑，何愁沒有好生意？

　　“把顧客當做朋友來對待，就算生意沒做成，人情還在。”楊雪梅通過情感營銷獲得顧客的信任和喜愛，是一種新型的競爭優勢，也是值得大家借鑒的一種營銷方式！