煙草在線專稿　　農村“四夏”大忙已經來臨。“四夏”大忙期間，是我們農村零售客戶最為繁忙的季節，他們既要忙于夏收夏種，又要忙于零售經營，因此在“四夏”大忙期間，想農村客戶所想，急農村客戶所急，為農村客戶提供優質而超值的服務，是我們踐行“與客戶共創成功”理念，提高客戶滿意度的一個重要方面。那么，“四夏”大忙期間，如何根據農村客戶需求，充分利用當前信息化的優勢，科學合理而又真心實意地做好服務工作呢。筆者認為，我們奏響以下四個“服務曲”。

　　一是要加強排查，建立重點服務客戶表，奏響“和諧服務曲”。

　　“四夏”大忙期間，由于不同客戶的家庭、經營等實際情況，不同的客戶有不同的服務需求。為此，要想使“四夏”大忙期間的服務更加具有針對性和實效性，我們必須對服務線路上的所有客戶進行一次全面的調查，依據客戶的年齡、家庭、身體條件等情況，對客戶進行一個分類，排出在“四夏”大忙期間需要重點服務的客戶表，以便在“四夏”大忙期間，能合理安排我們的服務時間、服務方式和服務措施，讓每個客戶都能接受到優質而滿意的服務。尤其是要對老、弱、病、殘客戶給予更多的人性化和超值化服務，一方面，可以利用節假休息日，幫助他們做好夏收、夏種，另一方面，可以利用走訪服務的機會，幫助他們做好庫存盤點、卷煙出樣等工作，以減輕弱勢客戶的勞動強度，幫助他們度過農忙難關。

　　二是要靈活服務時間，提高客戶服務效率，奏響“高效服務曲”。

　　由于“四夏”大忙期間，農村客戶的田間勞動時間不固定，因而我們在服務客戶時，不能死搬教條，與平時一樣在固定的時間上門進行走訪，而是要學會靈活調整服務時間，每走訪一個客戶前最好用電話與客戶進行提前溝通一下，根據客戶的預約時間上門進行走訪服務。由于不少客戶白天要下地干活，他們往往會利用早晚時間接受客戶經理走訪，這就要求我們的客戶服務人員，要有一種敬業奉獻精神，早上盡可能提前到班，晚上盡可能延遲下班，根據客戶實際情況，合理預約和安排走訪線路和走訪時間，走訪客戶時，要盡可能縮短服務時間，以最快的速度，最高的標準，幫助客戶做好維護店面衛生，卷煙柜臺整理，并指導客戶做好網上訂貨、科學營銷以及真假煙識別、防騙防盜防搶等經營常識，營造和諧的客我關系。

　　三是要加強溝通，及時為客戶解難題，奏響“信息服務曲”。

　　現如今是信息化時代，手機短信、電腦QQ等現代化通信工具已在農村得到普遍推廣和運用。為此，我們的客戶服務人員一定要學會充分利用好這些通訊設施，加強與客戶的信息溝通，及時收集客戶需求信息，為客戶提供信息指導和信息服務。要堅持做到手機24小時開機，以便客戶在任何時候，任何情況下都能隨時聯系上我們，以在最快的時間內，幫助他們解決燃眉之急。

　　四是規范管理，防止客戶違規經營，奏響“責任服務曲”。

　　規范經營是我們卷煙零售客戶提高經營水平的前提和基礎，不管“四夏”大忙如何繁忙，我們都不能放松對客戶的管理，要采取多種方式，給客戶敲響違規經營的警鐘，警示他們要守法經營，防止有些客戶因利益的驅使而出現違法、違規經營行為，到頭來一旦被查處，損失的還是我們零售戶自己的利益。

　　總之，服務是我們卷煙營銷的永恒主題，我們唯有根據客戶需要，動腦筋、想辦法、出實招，才能為客戶提供最好、最優、最滿意的服務，才能贏得客戶的支持和信任，實現“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的目標。

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