煙草在線專稿

　　主持人：山東零售戶王洪蓮

　　嘉賓：河南義馬零售戶霍玲玲

　　山東青島零售戶管程斌

　　山西大同零售戶屈紅

　　湖北鶴壁零售戶胡欣欣

　　主持人：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。作為零售戶幾乎每天都是在重復一些所謂平凡的小事，接待顧客，送走顧客，擺放商品等，但如果不認真對待這些小事，沒有英明的決策，就算是一個大的企業(yè)也會發(fā)展不下去的。下面有請幾位平時善于抓住小細節(jié)留住顧客的同行談談他們的經(jīng)驗，以便給更多零售朋友以更好的借鑒。

　　小創(chuàng)意　大回報

　　河南義馬零售戶霍玲玲：我的超市有120平米，卷煙種類有110種，在這周邊算是上規(guī)模的，但即便這樣我還是常常會有危機感，因為賣煙不同于賣別的商品，不能打價格戰(zhàn)，也不能利用廣告戰(zhàn)術(shù)，如何才能在千軍萬馬中異軍突起呢？這是擺在每一個零售客戶面前的一道難題。

　　在一次酒店用餐時，餐桌上都擺有圖案精美的手帕，上面印有酒店的名稱，聯(lián)系方式。小手帕既可以解決衛(wèi)生問題，臨走時酒店還免費送一塊給消費者作為紀念品，并強調(diào)自己手帕上有服務熱線電話。正巧趕上我侄子結(jié)婚預訂酒店，家里人都很忙，我突然想起手帕上的聯(lián)系電話，就讓哥哥打電話預定，結(jié)果沒出門就解決了問題。這一件事給了我很好的啟發(fā)。

　　回家后我就找了一家生產(chǎn)打火機的廠家，訂做了帶有自己店名和電話號碼的打火機。每當生意成交后，顧客習慣性地抽出煙要吸時，我便不失時機地奉上一個小小的火機，既省了他們的一項開支，又方便了以后的業(yè)務聯(lián)系。不留痕跡的關(guān)愛，勝過大張旗鼓的宣傳造勢，很多顧客說，這個小細節(jié)讓他們覺得我的小店比較有“人情味兒”，他們都愿意到我的小店來買煙。所以我覺得一個好的小創(chuàng)意能給自己帶來不菲的利益回報！

　　差異化、人性化

　　山東青島零售戶管程斌：我認為開店做生意會遇到各種各樣的顧客。所以“見什么人說什么”很重要。因此在賣煙時針對不同顧客的特點，我會實行自己制定的“差異化、人性化”服務。

　　比如說，遇到機關(guān)干部或者公務員過來買煙，我說話時就比較注意用他們習慣的語言表達方式，會特別注意跟他們聊一些他們關(guān)心的事，送客時還要客客氣氣的說一句“您走好”；遇到外來的農(nóng)民工來買煙，我就和他們拉拉家常，問問他們在外邊生活得怎么樣，把他們當朋友而不是當外人看。遇到小青年多說鼓勵贊美的話；遇到老年人可以說一些他們關(guān)注的國家新聞或者實事政要等話題。顧客到店里來，我們不但要讓他們買到想要的煙，還要為他們提供好的服務。不論遇到什么顧客，我都以禮相待，不卑不亢，盡量滿足顧客的需求，同時針對不同顧客的特點，提供他們想要的服務。這樣一來，所有的顧客都會感受到我的真情服務，忠誠與我的店也就順理成章，自然我的卷煙銷量會超過其他同行。

　　善創(chuàng)造　找優(yōu)勢

　　山西大同零售戶屈紅：　每一個城市，大凡人流量大的地方就有煙草零售網(wǎng)點。咱們都知道大商場大超市靠氣勢大、檔次高、購物環(huán)境優(yōu)雅來吸引高端消費群體，而小門面就要靠與群眾打成一片，來聚攏自己的顧客群。像我經(jīng)營的這種半大不小的門市，夾在兩個大型超市中間，經(jīng)營成本高，算起來沒有多大優(yōu)勢。可商場如戰(zhàn)場，如何在夾縫中生存是我每天都在思考的問題。沒有優(yōu)勢我就自己創(chuàng)造優(yōu)勢。別人店內(nèi)商品繁多，難分主次，我就去繁取精，專賣名煙名酒名茶，這樣既利用了店面空間小、地處繁華地段的優(yōu)勢，又提升了自己在同行內(nèi)的知名度。

　　在店鋪的布置和卷煙的陳列上，我也注意突出自己的特色。單是為了擺煙，一年內(nèi)我最少更換了三次貨柜，最近新上的貨柜整潔高大，統(tǒng)一裝上了透明度高的玻璃，上方貼了“中國煙草”“誠信經(jīng)營”的綠色標識，既給人以賞心悅目的感覺，又給了顧客無言的承諾。很多光臨我家店鋪的顧客都會有初臨體驗的感覺。

　　建關(guān)系，聚人脈

　　湖北鶴壁零售戶胡欣欣：常言說：“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫。”做生意，離不開良好的人脈資源。在平時的經(jīng)營過程中，我注意與顧客、鄰里、煙草公司和煙草專賣局的工作人員搞好關(guān)系。

　　誠信經(jīng)營幫我贏得了顧客的信任；平時互幫互助讓我與鄰里和睦相處；積極主動地配合煙草公司和煙草專賣局工作人員的工作，也讓我贏得了他們的支持。慢慢地，我的店就在顧客中樹立起了良好的形象，大家都愿意到我的店里來買煙。

　　我認為，如果說顧客是生意人的衣食父母，那么客戶經(jīng)理和稽查人員就是我們煙草零售客戶得力的左膀右臂。平時我注意配合他們的工作，他們也幫了我不少忙。特別是跑在一線我的客戶經(jīng)理鄭玲玲，為提高我這一個店的經(jīng)營業(yè)績傾注了不少心血，現(xiàn)在我店里的煙賣得好，與她的幫助分不開。因此，良好的人際關(guān)系對于做生意來說很重要。

　　主持人：現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到細節(jié)致勝的時代，如果每一位零售戶都懂得“大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗”這個道理，那么，不論是大商超還是小商鋪，都可以有很好的發(fā)展前途。因此我們要在經(jīng)營卷煙中善于在小細節(jié)上做一些文章，必定會有“細微之處見優(yōu)勢”的成效。感謝幾位卷煙零售戶朋友的精彩發(fā)言，下次再會！！

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