煙草在線專稿　　初識王紹峰純屬偶然。那次跟煙草客戶經(jīng)理陳艷君談起客戶經(jīng)營卷煙的故事，陳經(jīng)理一直都在提起龍口市黃城港城大道上的“東萊酒水”店主王紹峰。過多的贊美引起我的好奇，決定親自上門學習一下這位店主的經(jīng)營思路和服務亮點。

　　從家里坐13路公交車到黃城勞動局下車往東。聽陳經(jīng)理說，200米公路兩側(cè)有3家煙酒店，1家百貨店。和“東萊酒水”只有5個門的距離也是一家煙酒店，正好路過，我就進去看了一下，店里很清閑，女店主對著鏡子在梳理自己的發(fā)型，看我進來瞟了一眼，沒吱聲。我轉(zhuǎn)了一圈便出了門，店主還是若無其事的沒說一句話。我徑直來到“東萊酒水”，門口停了三輛車，正遇見一個小伙子搬了一包礦泉水，上面放了一條“泰山”（一支筆），從店里出來，里面?zhèn)鱽怼澳吖?#xff0c;店里忙就不出去送您了，有時間常來……”

　　待客服務的周到之處

　　9點10分：“您好，請進。今天有置辦結(jié)婚煙酒商品的，您里面坐一下，馬上就好了，我們家地方太少了......”。一個身穿粉紅襯衫，戴著眼鏡，頭發(fā)稀疏的小伙子，正在柜臺里拿著賬本兌看商品數(shù)量，看見我進來不忘熱情的打招呼，并示意讓店里一位老太太搬個椅子給我坐，然后又轉(zhuǎn)過頭跟置辦婚宴用品的三位顧客中年長的老年女顧客說，

　　“大嬸，您買的兩箱“煙臺古釀”里面每個瓶蓋可以兌換3元錢，外面包裝的標貼也可以兌換3元錢。我給您直接拿出來兌換了吧，免得您還要再跑一次”

　　征得顧客的同意之后，一位女服務員趕忙拆箱把里面的瓶蓋和標貼都擰下來，然后用小手絹大小的四方紅綢布把瓶口包好。

　　“雖然里面有內(nèi)蓋灑不出來，但喜宴上沒有瓶蓋不太好看，用紅綢布包起來，既好看又喜慶”，女服務員一邊包裝一邊說道。顧客滿意的一個勁的點頭，還夸獎店主很細心。

　　“如果您讓她來兌換獎品的話，是不是還可以吸引他再次消費呢？”見店主送走顧客，回頭我問道。

　　“也許會這樣吧，但我覺得給顧客方便比賺錢更重要”

　　同行相處的和諧之處

　　9點35分：趁店里稍微清閑，我說明了來意，那位穿粉紅衣服的小伙子果然就是陳經(jīng)理口中的王紹峰，給我拿椅子的老太太是他的母親，服務員是他的小姨媽。

　　“剛開店的時候，我讓紹峰快氣死了，大學本科生畢業(yè)后，本來有一份待遇豐厚的工作，老板對他也特別器重，這孩子非要辭了工作回來開店”談到關(guān)于開店初期的想法時，王紹峰母親一臉的“怨氣”。

　　王紹峰在一旁笑著接了話茬。“剛開始家里所有人都不支持我，他們說這條街有很多開店的，競爭很大，做起來會很辛苦，不如老老實實上班。但我覺得開店做生意好不好在于一個人的思路和自信，雖然開始困難，但現(xiàn)在不是很好嗎？

　　這時，進來一位女顧客點名要“煙臺純生啤酒”，因為店里代理“燕京啤酒”并沒有顧客所要的那個種類。

　　“不好意思，我們家沒有這種，如果您覺得燕京啤酒不行的話，在我家斜對門那家就有，您到他那去看一下”王紹峰很溫和的說道。

　　“好的，謝謝”。看到顧客走了之后，我反問了一句“如果你把燕京啤酒的亮點說出來，興許她會接受的，為什么不試試呢？反而介紹給對面的同行呢？”

　　“我覺得顧客點名就要“純生”口味的，一定是有自己的道理的，你一味的介紹顧客不想要的商品，顧客會反感的。我家代理的是“燕京啤酒”，對門那家代理的是“煙臺啤酒”，我們說好了，各賣各的品牌相互不砸價，如果遇到有喝“燕京啤酒”的，他家也會介紹到我這里的”

　　對待顧客的友善之處

　　9點45分：我們還在繼續(xù)交談關(guān)于王紹峰辭工開店的故事。“看看紹峰才三十多點頭發(fā)就快掉光了。他對這個店真是費了太多心思了，現(xiàn)在生意好做了，我才放下心”“我媳婦在機關(guān)單位上班根本沒時間幫我，多虧有我爸媽和小姨的支持我才能走到現(xiàn)在，說實話那時候真不容易……”從老太太的抱怨到接受再到心疼和王紹峰由衷傷感的言語中，可以想象“東萊酒水”的成長過程也并非一帆風順。

　　“紹峰，我媳婦生了，現(xiàn)在已經(jīng)回家了，娘倆都很好”，交談正在盡興時，進來一位很魁梧的男顧客，聽口音不是本地的，后面還跟著一個五六歲的小女孩。

　　“恭喜恭喜。是不是孩子出生十日內(nèi)要報戶口？我看孩子的暫時戶口還是放在我家吧，跟他姐姐在一起，以后上學也方便，這事還是交給我爸爸，讓他去辦好了”。

　　“紹峰真是不知道該怎么感謝你”“嗨，跟我還客氣什么，咱倆什么關(guān)系啊”。原來這位是做瓷器生意的江蘇人，到黃縣已經(jīng)6年。恰好“東萊酒水”剛開業(yè)，經(jīng)常來買東西。王紹峰得知這位顧客正為妻子生女兒要報暫住戶口的事發(fā)愁，便托人把孩子戶口落在了自己家。現(xiàn)在生了二胎，來這里來說一下，順便訂一些“過日”喜宴用的煙酒，還沒等說戶口的事，王紹峰主動提及。

　　“孩子十二日辦喜宴，用南京煙好不好？”談起喜宴用煙顧客征求王紹峰的意見。

　　“拿“泰山”（平安）吧，新出的煙，價格跟南京差不多，最主要的是寓意好，用泰山保平安，保佑孩子平平安安”顧客很情愿的接受。

　　售后退貨的寬容之處

　　10點10分：王紹峰的母親把顧客身后的小女孩抱起來，并給了一瓶小洋人酸奶；王紹峰的小姨忙著擺剛才賣走的商品；那位外地顧客得知我的來意，一個勁的夸獎王紹峰為人厚道善良，熱情仗義。

　　這時“燕京啤酒”的代理商過來送貨，并告訴王紹峰銷售旺季來臨，“燕京啤酒”有很大的優(yōu)惠政策。

　　“看看，怎么樣，我說不讓你給退那么多，你非得退，這下好了，每一捆又少賺1.5元”。聽了代理商業(yè)務員的話，王紹峰的母親又開始“數(shù)落”他。

　　“沒事，少賺就少賺，人家喝不完放在家里怎么辦啊，都是老主顧了，這樣做她也會念咱個好是不是？”

　　從兩個人的交談中我聽出了事情的端倪。原來前不久有一顧客家里結(jié)婚辦喜事，在店里拿了20捆燕京啤酒，事后來店里說啤酒一捆沒喝，想退回來，王紹峰的母親覺得，辦喜事怎么能一捆不喝呢？其中一定有原因，就不想讓顧客全部都退回來，但王紹峰還是堅持給顧客都退了，并按照原價退款。

　　“這些啤酒日期不是咱家的，我記得很清楚，一定是他家人多買雙份了，事后把你家的又送回來了，你應該按照批發(fā)價退貨，他說不出來不接受的理由的”送貨員查看啤酒的日期跟王紹峰說。

　　“反正都能賣了，沒關(guān)系的。”

　　“你這孩子啊，讓我說什么好呢？”王紹峰的母親再一次感嘆到。

　　從我來時的時間到我離開，只有短短的一個小時，我終于明白了一個大學生開店做生意為什么會在諸多的競爭中做到異軍突起，有聲有色，其實可以用四個詞語全面概括，那就是“周到，和諧，友善，寬容”。

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