煙草在線專稿　　季鳳娥的店鋪位于縣城的中心地段，店對面是一個大型商場，平時人流量也大，她的店占盡了天時地利之便。開店幾年來，她的生意一直都很紅火。可是，自從這兩年附近又相繼開了兩家小超市以后，來季鳳娥店里消費的顧客越來越少，店里生意日漸蕭條，季鳳娥焦急萬分，又無計可施，都有些撐不下去了。這天，煙草公司的客戶經(jīng)理小馬來店里拜訪時，得知了季鳳娥的焦慮和煩惱。馬經(jīng)理對季鳳娥說：“您這店鋪位置這么好，丟了多可惜啊！不如試著改造提升一下，說不定生意會大有起色。”季鳳娥聽了，眼睛一亮說：“我也不甘心放棄啊！只要你能幫我，我就有信心了！”于是，一心想要走出逆境的季鳳娥迅速行動起來。

　　提升形象　吸引客源

　　經(jīng)過觀察，季鳳娥看到附近其他幾家小超市雖然也經(jīng)營卷煙，但對卷煙的陳列和推介并不注重。考慮到自家店里的卷煙銷售收入已占了全店營業(yè)收入的三成，季鳳娥決定擴大卷煙陳列面積。她在客戶經(jīng)理的指導下，結合自己的經(jīng)濟實力，把店里全部換上了新柜臺。亮晶晶的鋁合金柜臺，潔凈的玻璃，雪白的墻面，整個店鋪頓時煥然一新。她還聽從了客戶經(jīng)理的建議，把店里的煙酒布局、品牌陳列重新進行了調(diào)整，在店里最顯眼的地方增設了一個大的卷煙展示柜，同時注意了卷煙新品、暢銷品、滯銷品的擺放順序。經(jīng)過改造，整潔明亮的店面，琳瑯滿目、陳列有序的商品，深深吸引著顧客的眼球，季鳳娥店里的顧客又漸漸多了起來。

　　多動腦筋　穩(wěn)住客源

　　經(jīng)客戶經(jīng)理推薦介紹，季鳳娥結識了《煙草在線》。以前，她閑暇時打開電腦，不是玩連連看游戲，就是看電視連續(xù)劇，非常無聊地打發(fā)時光。現(xiàn)在的她，一有時間，就瀏覽《煙草在線》的網(wǎng)頁，認真仔細地閱讀網(wǎng)頁上“零售生活”、“柜臺經(jīng)驗”，特別是“零售學苑”上更新的文章，這成了她每天的必修課，用她自己的話說，這叫“充電拔高”。

　　針對店里流動顧客多的特點，季鳳娥又購進了幾個卷煙新品，把店里的卷煙品種從原來的二十種增加到四十多種。通過學習，季鳳娥懂得了：卷煙經(jīng)營，除了做到熱情服務、明碼標價，還要對卷煙的每一個品牌、每一個規(guī)格的口味、特性、適宜人群等，都有充分的了解，并熟記在心，這樣才能應對各種顧客的消費需求。

　　怎樣才能讓陌生顧客成為回頭客，讓回頭客成為老顧客？這讓季鳳娥著實動了一番腦筋。她借用了大商場的營銷模式，向店里的消費者承諾：凡是購買煙或酒達到一定金額時，就可以參加抽獎。獎品多種多樣，有電熱鍋、電風扇、飲料、牙刷等，以刺激顧客消費。

　　她還特意制作了積分卡片，上面印有自家店鋪的店名、地址和聯(lián)系電話，每逢集日，季鳳娥都會到集市上最熱鬧的路口發(fā)放。后來，還真有不少本地和鄰縣的顧客拿著積分卡來店里消費。顧客每購買一次商品，季鳳娥就會在顧客的積分卡上記錄好相應的積分，顧客可以用累計的積分在店里兌換相應的獎品，比如，積累個30個積分，就可以兌換一個防風打火機；積累500個積分可以兌換一個吹風機等。實踐證明，這些小小的“招數(shù)”，在很大程度上拉動了消費，店里的回頭客越來越多。

　　誠信服務　以心換心

　　季鳳娥在煙草在線上看到了一篇題為《對待顧客要實心實意》的文章，對此她頗有同感。如今的市場競爭，已經(jīng)演變?yōu)樯唐焚|(zhì)量、價格、售后服務、信譽以及與消費者的關系等全方位的競爭。特別是與消費者的關系、情感，在商品營銷中的作用越來越重要。在激烈的競爭中，商戰(zhàn)的贏家是人心與金錢的雙贏。所以，貨真價實、童叟無欺、信譽至上一直是季鳳娥遵循的經(jīng)商原則。

　　季鳳娥的店鋪附近是一個“村村通”公交車站。有一次，一位五十多歲的農(nóng)村婦女，來店里買了一箱牛奶和幾斤蛋黃派，正在交錢的時候，聽到門口的同伴催促她趕緊上公交車，中年婦女只顧提著東西走，慌忙之中，把錢包遺忘在了柜臺上。過了好半天，季鳳娥收拾柜臺時，才發(fā)現(xiàn)了它。季鳳娥連忙把錢包收好，等待失主回來取。傍晚時分，那農(nóng)村婦女才急匆匆地來到店里。沒等那婦女說話，季鳳娥馬上把錢包原封不動地還給了她。那農(nóng)村婦女非常感動，錢包里有她賣麥子的五千元錢，自己也想不起錢包具體丟在了哪里，她說，她回到季鳳娥的店里只是碰碰運氣，多虧遇到季老板這樣品德高尚、拾金不昧的人，她幾乎一年的收入才失而復得。后來，不僅這位農(nóng)村婦女成了季鳳娥店里的老顧客，她的老公和家里的兩個兒子也都成了店里的常客。農(nóng)村婦女說：“和季老板這樣的人打交道，我們心里敞亮、踏實！”

　　去年春天，在她店鋪西側，有一家小店搞惡性競爭，許多商品比她家的售價低了很多。季鳳娥沒有盲目地跟風壓價，她一向只賣真貨，她深信顧客是有判斷力的，靠投機取巧做生意等于自斷財路。后來，那家小店倒閉關門了，而她的店經(jīng)營得越來越好。季鳳娥說：“現(xiàn)在的老顧客對我充滿了信任，我向他們推介新品卷煙時，他們大多會欣然地接受，并且，他們還經(jīng)常把品吸后的感覺告訴我，以便我及時調(diào)整進貨計劃。”

　　入夏了，季鳳娥在自家店鋪門前的綠蔭地上，擺了一個桌子，幾把椅子，供附近的“閑人”和過路的行人休息、聊天；她在店鋪里放了一桶純凈水，讓顧客免費飲用；大商場規(guī)章制度嚴格，不允許帶孩子，幾個年輕女店員的小孩兒從幼兒園接回來無人看管，季鳳娥就把孩子們領到自家店里，幫忙給她們看會兒孩子，直到她們下班。

　　人非草木孰能無情，季鳳娥的這些貼心的增值服務，贏得了周圍人們的好感和信賴。幾個在大商場上班的女店員，帶著同伴、朋友們，紛紛來季鳳娥的店里消費。

　　看著店里越來越旺盛的人氣、越來越紅火的生意，季鳳娥更加堅定地了自己的信條：誠信是為人之本，經(jīng)商之本，是長久制勝的不二“法寶”。