煙草在線專稿　　主持人：

　　山東省龍口市蘭高鎮(zhèn)慕家中心超市　王洪蓮

　　嘉賓：

　　山東省濱州市濱城區(qū)沙河辦事處鄭偉超市　鄭偉　　

　　山東省濰坊昌邑北海路236號(hào)北方超市　陳明海　

　　湖北省黃梅縣東昌府區(qū)衛(wèi)育路程恒超市　王曉華

　　河南省南陽(yáng)市唐河縣祁儀鄉(xiāng)名煙名酒店　齊歡

　　主持人：在日常經(jīng)營(yíng)中，如果商品或服務(wù)的質(zhì)量不能令顧客滿意，顧客往往對(duì)店主有抱怨情緒。如果這種情緒處理不好的話，有可能讓顧客產(chǎn)生對(duì)店鋪的負(fù)面影響，從而失去這個(gè)或幾個(gè)顧客。作為店主，該如何化解顧客的抱怨情緒？下面有請(qǐng)幾位零售戶老板談?wù)劵忸櫩捅г骨榫w的妙招。

　　鄭偉：細(xì)心聆聽(tīng)知情緒因素

　　想要化解顧客的情緒，首先要確定產(chǎn)生顧客有情緒的因素。當(dāng)我遇到顧客抱怨，情緒激動(dòng)時(shí)，首先我會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的不滿，但不會(huì)做任何解釋，讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來(lái)，等他們心情平靜下來(lái)后，我再去詢問(wèn)讓顧客產(chǎn)生情緒的細(xì)節(jié)問(wèn)題，確定問(wèn)題所在。

　　在顧客極力抱怨對(duì)店內(nèi)的意見(jiàn)的時(shí)候，即便言辭犀利，或帶不敬之意，我都不會(huì)中途打斷顧客的話，盡管讓顧客發(fā)泄，并會(huì)目光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭，運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言，表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情，使顧客充分意識(shí)到你在傾聽(tīng)他的話。假如我不仔細(xì)聽(tīng)顧客講話，就無(wú)法確定問(wèn)題的癥結(jié)所在。

　　聽(tīng)完顧客的抱怨后，我會(huì)站在顧客的立場(chǎng)來(lái)解決問(wèn)題。每一個(gè)回答都讓顧客意識(shí)到我非常重視他，并傳遞一種信息給顧客，讓他知道他提出的問(wèn)題對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)很重要，我將全力以赴來(lái)解決他提出來(lái)的每一個(gè)問(wèn)題。

　　如果做好這些步驟，有助于在不引起顧客反感的情況下掌握事情的真相，而只掌握真相，才能徹底解決問(wèn)題。

　　陳明海：察言觀色懂顧客心理

　　跟鄭老板一樣，除了用傾聽(tīng)的技巧去了解掌握了造成顧客不滿的真正原因以后，我還會(huì)有針對(duì)性地采取解決的辦法：從顧客的反應(yīng)中察言觀色，去把握顧客的心理。

　　所謂顧客的情緒，無(wú)非是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格或者是因?yàn)樵谂c店主交談態(tài)度時(shí)，產(chǎn)生了不滿意，抱怨，而引發(fā)面部表情的變化，如果店主懂得從顧客的表情觀察到顧客的心理，對(duì)癥下藥，安撫顧客的情緒，不僅可以化解顧客的情緒，還有可能讓銷售繼續(xù)下去。

　　如果看到顧客的眼神凌厲、眉頭緊鎖、情緒變得越來(lái)越激動(dòng)，語(yǔ)言上還會(huì)不由自主地提高音量、加快說(shuō)話速度，甚至反復(fù)重復(fù)他們的話，這說(shuō)明顧客處在精神極度興奮之中。如果這時(shí)候，店主隨著顧客的情緒去反駁顧客的話語(yǔ)，甚至聲音比顧客還高，態(tài)度還激動(dòng)的話，那么后果可想而知。因此，店主在看到這種表情時(shí)，一定要沉著應(yīng)對(duì)，一言不發(fā)，微笑的看著顧客，等待顧客完全發(fā)泄完以后，在用委婉的語(yǔ)言跟顧客交流。

　　如果顧客身體不自覺(jué)地晃動(dòng)，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張。這種顧客的心理是急于發(fā)泄內(nèi)心情緒、并希望引起店主高度重視的不自覺(jué)的表現(xiàn)。這時(shí)候，作為店主可以搬個(gè)椅子讓顧客坐下來(lái)，或倒一杯水給顧客，讓顧客感受到店主其實(shí)是在關(guān)注自己，心情會(huì)慢慢平復(fù)下來(lái)。

　　王曉華：笑容相對(duì)解真正意圖

　　二位老板說(shuō)的很有道理，我覺(jué)得只有切實(shí)了解顧客的真實(shí)意圖，才能對(duì)癥下藥，很好地解決問(wèn)題。但是，有些顧客在反映問(wèn)題時(shí)，常常不愿或不能明確地表達(dá)自己心中的真實(shí)想法。這種表現(xiàn)是因?yàn)轭櫩瓦€顧及店主的面子，有的則因其情緒過(guò)于激動(dòng)。

　　其實(shí)，顧客反復(fù)重復(fù)的話或許是在刻意掩飾自己的真實(shí)想法，但卻常常會(huì)在談話中不自覺(jué)地表露出來(lái)。而顧客的真實(shí)想法有時(shí)并非其反復(fù)重復(fù)話語(yǔ)的表面含義，而是其相關(guān)甚至相反的含義。對(duì)于此事的情形，我會(huì)注意顧客的建議和反問(wèn)，留意顧客講話時(shí)的一些細(xì)節(jié)，把握顧客的真實(shí)想法，而顧客的意愿常會(huì)在他們建議和反問(wèn)的語(yǔ)句中不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)。這時(shí)我就會(huì)抓住顧客的“弦外之音”、“言外之意”，來(lái)掌握顧客的真實(shí)意圖，并報(bào)以微笑表情，細(xì)心聆聽(tīng)，或者頻頻點(diǎn)頭，或者用“您說(shuō)的很對(duì)”“是嗎？”“這個(gè)......我還真不了解呢？”“您的問(wèn)題值得考慮”等語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)顧客。俗話說(shuō)“伸手不打笑人臉”，顧客從笑容中已經(jīng)得知他的情緒引起了你的注意，會(huì)開(kāi)始把自己的真實(shí)意圖說(shuō)出來(lái)，這樣才有利于化解顧客的抱怨。

　　齊歡：道歉話語(yǔ)消抱怨情緒

　　我認(rèn)為，在化解顧客的抱怨時(shí)，不僅要冷靜聆聽(tīng)顧客的委屈，把握其不滿的真正原因，還有一種最有效的方式，各位店主可以借鑒一下，那就是“誠(chéng)懇的道歉話語(yǔ)”。

　　在聆聽(tīng)時(shí)，不論聽(tīng)到顧客的抱怨確實(shí)是因?yàn)榈昙以斐傻?#xff0c;或者根本就是顧客的無(wú)理取鬧，只要你想讓事態(tài)平息下來(lái)，作為店主就一定要用誠(chéng)懇的眼神注視顧客，讓顧客看到自己的真情，等待顧客發(fā)泄完以后，“對(duì)不起。實(shí)在抱歉。都是我們的錯(cuò)。我一定會(huì)幫您解決的”，首先用這些話語(yǔ)來(lái)安撫顧客，不僅讓真正受委屈的顧客情緒穩(wěn)定，也可以讓那些無(wú)理取鬧的顧客感到無(wú)地自容，會(huì)加以收斂自己的抱怨情緒。我覺(jué)得，面對(duì)顧客的抱怨，和激動(dòng)的情緒，沒(méi)有比主動(dòng)跟顧客道歉的方式，更能化解顧客的情緒。換位思考，如果您遇到類似問(wèn)題，用激動(dòng)的情緒來(lái)解決時(shí)，對(duì)方一個(gè)勁用誠(chéng)懇的態(tài)度道歉，而沒(méi)有一句反駁，您還會(huì)不依不饒的繼續(xù)發(fā)脾氣，有情緒嗎？只有讓顧客的情緒緩解了，才能引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來(lái)。再開(kāi)始冷靜看待、處理問(wèn)題的癥結(jié)。

　　這里要注意的是，在表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度一定要真誠(chéng)，而且這種真誠(chéng)必須是建立在凝神傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容與顧客反映的問(wèn)題根本就不是一回事，那么這樣的道歉不但無(wú)助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使顧客認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在敷衍自己而變得更加不滿。

　　主持人：可以想象，如果不能及時(shí)化解顧客抱怨情緒，對(duì)店鋪的形象會(huì)造成一定的影響。相反，如果經(jīng)營(yíng)者能夠及時(shí)、妥善地解決顧客反映的問(wèn)題，不僅能挽回店鋪在顧客中的聲譽(yù)，還能發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)中的一些漏洞，使店鋪的經(jīng)營(yíng)管理更加規(guī)范。因此，在座的各位老板暢談了各自妙招，希望給更多的零售戶朋友學(xué)習(xí)借鑒！！非常感謝大家的參與，下期再會(huì)！！

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