煙草在線專稿　　大道之行始于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)，往往都是最容易做到卻又最容易被忽視的事情。它沒有大事那樣來得轟轟烈烈，卻似涓涓細(xì)流，無形中沁人心脾，讓人感受它的溫暖。幾年來，祁勝利正是十分注重細(xì)節(jié)，從很小的細(xì)節(jié)入手，才使自己的副食綜合超市風(fēng)生水起，生意興隆。

　　換位思考　細(xì)節(jié)彰顯人性化

　　俗話說：“一人難稱百人心”。從事零售生意，每天面對形形色色的顧客，遇到的事情千差萬別，有的能接受你的解釋，有的則出言不遜。怎樣面對各種顧客，化百煉鋼為繞指柔，讓不同的顧客都能心平氣靜？祁勝利的做法是掌握溝通技巧，處變不驚，換位思考。冷靜、理智地推敲顧客心思，安撫顧客的情緒，從顧客最迫切的需求出發(fā)，設(shè)身處地化解難題。

　　一天傍晚，細(xì)雨濛濛。一位中年男人來店里買了一袋醬油，一包紅金龍香煙和三兩節(jié)五號電池。這位顧客剛走，天就黑了。由于下著小雨，祁勝利就想關(guān)店門。這時，那位顧客急三火四地來了，進(jìn)門就嚷：“哪能這么做買賣呀，拿幾節(jié)壞電池糊弄人，不要了，退貨。”祁勝利忙問：怎么了？顧客說：我拿回家安在電動剃須刀上，根本不轉(zhuǎn)。天下著雨，我來回一趟容易么？祁勝利趕緊拿過顧客的剃須刀一看，樂了：大哥，你把電池正負(fù)極弄反了。說著，利索地把電池給他上好，一摁開關(guān)，剃須刀歡快地轉(zhuǎn)了起來。那位男顧客握著祁勝利的手，不好意思地說：“對不起，錯怪你了。”祁勝利說沒關(guān)系，是我的服務(wù)不周到。

　　看著冒雨出門的顧客，祁勝利心里很不是滋味。如果當(dāng)時心細(xì)一點，問清買電池的用途，告訴顧客電池的正確使用方法及注意事項，她就不會頂風(fēng)冒雨再跑一趟。事怕顛倒理怕反，換了自己碰到這種事情，也會著急的。怎樣才能解決這個問題呢？祁勝利看到自己去信發(fā)商廈購物時的塑料袋，有了主意。他也印制了一批塑料袋，正面印著自己門店的名稱、地址和電話號碼。反面印著經(jīng)營范圍。同時，他又印制了一部分名片，同樣把地址、電話和經(jīng)營范圍印在上面。每當(dāng)有顧客來購物時，凡是購物多需要用塑料袋拿走的，他就用塑料袋幫顧客裝好，并提醒顧客：如果有什么不明白的或者覺得商品有問題，可以直接打塑料袋上的電話，不必要再跑一趟。購物少的顧客，他就送一張名片，同樣也囑咐一番。這個小小的舉動，受到了顧客的普遍歡迎。他們說，有時打個電話就能問清的，因為不知道電話就得跑一趟。

　　祁勝利說，只有真正做到顧客至上，站在顧客的角度處理問題，才能贏得顧客的信任和支持。才會把生意越做越大，越做越好。

　　挖掘細(xì)節(jié)　創(chuàng)新舉措更貼心

　　從那以后，祁勝利很注意在平常的零售經(jīng)營中尋找細(xì)節(jié)，挖掘出新點子。在經(jīng)營中，有時會出現(xiàn)商品缺貨斷貨等現(xiàn)象，大多零售戶都是用一句“對不起，沒有了”來打發(fā)顧客。祁勝利到其他商店買東西時也遇到過這種情況。顧客對此已經(jīng)習(xí)以為常。注意到這種情況后，祁勝利就在商店里設(shè)立了“顧客急需商品登記簿”，把顧客想要的商品記錄下來，并想方設(shè)法在其他商店為顧客買到商品。如果一時買不到，他就會打電話聯(lián)系自己固定的供貨商進(jìn)行詢問，有商品馬上發(fā)貨。這個看似不起眼的小細(xì)節(jié)，深受顧客青睞。

　　北辰小區(qū)的王大媽來店里給行動不便的王大爺買黃金葉香煙。買完后看了看擺酒的柜臺問道：有沒有竹葉青酒呀？前些日子，祁勝利的店里進(jìn)過一次竹葉青酒，因為銷售比較遲滯，所以賣完后就沒再進(jìn)。聽王大媽問起，祁勝利說：暫時沒有了，你如果不等著要，兩天后再來買。如果等著要，我這就打電話讓人送來。王大媽說：你大爺就認(rèn)這個牌子，別的酒喝不慣。他說家里不存上幾瓶心里不踏實。祁勝利趕緊給供貨商打電話，讓他馬上送兩箱來。然后，祁勝利又遞給王大媽一個名片說，大媽，這個名片你放好了，大爺?shù)木剖裁磿r候喝完了，打個電話，我就給你送去。王大媽樂得合不攏嘴，夸贊道：你這孩子心就是細(xì)，想得周到。

　　一年多，祁勝利的“顧客急需商品登記簿”記了滿滿的二十多頁。上面不光有顧客姓名、急需的商品，還有商品使用的周期和每次需要的數(shù)量。這樣以來，自己進(jìn)貨就做到了胸中有數(shù)，避免了顧客來購物而自己店里沒有的尷尬。祁勝利說，別低看了這小小的登記簿，一筆一畫都是聯(lián)系顧客的橋梁。我這幾年固定顧客不斷增加，這個登記簿功不可沒。　　

　　真誠待人　情暖顧客得雙贏

　　細(xì)微之處見真情。祁勝利平等對待每一位進(jìn)店的顧客，無論買不買東西都會報以真誠的微笑。臨走時，都要說上句親和的話。對于買了自己店里商品的顧客，會送上一句“謝謝您的關(guān)照，請多提意見”，對不買東西而是進(jìn)來逛逛的顧客，他也會說一句“您慢走，歡迎下次光臨”。微笑的面龐、親和的語言給顧客留下美好的印象，其實就已經(jīng)成功了一半。

　　由于自己的門店外面的臺階鑲上了地板磚，每逢下雨下雪就會很滑。所以，每當(dāng)下雨或者下雪的時候，祁勝利都要鋪上一塊舊毯子，以免顧客來買東西的時候滑倒、摔傷。碰到年老的顧客來買東西，他會馬上跑出門去，小心翼翼地把他們扶進(jìn)來，等買完東西再扶著送過馬路，并囑咐走路小心。祁勝利的真誠，一下子贏得了廣大顧客的好感。一傳十、十傳百，他的小店總是人頭攢動，生意不斷。

　　“人心換人心，黃土變成金”，這是祁勝利經(jīng)常掛在嘴上的一句話。他相信，無論店鋪大小，只要能用一顆誠摯的熱心，急顧客之所急，想顧客之所想，就能贏得顧客的心。愛是雙向的，贈人玫瑰，手留余香。祁勝利正是用自己的細(xì)心洞察著顧客的需求，用溫馨的語言詮釋著零售的內(nèi)涵，讓客感受真誠，自己也享受到零售服務(wù)的快樂。

　　佛說，多因匯成一果。生活是由細(xì)節(jié)來豐富的，若每個細(xì)節(jié)都發(fā)光，提起來，定是一串珍珠。