煙草在線專稿　　人常說“三年學不來個買賣人”，我學徒時老板常囑咐我，要眼觀六路，耳聽八方，心眼要靈活，做生意是人跟人打交道，說話辦事一定要靠譜，該說的說，不該說的不說，見什么人說什么話。幾年下來，雖只學了個皮毛，但也明白了一些道理。

　　“您好”，代表了你對顧客的一種尊重。他接受到的信息是：你把他當成了一個可親近的人。這樣，你們的距離因為這兩個字而迅速地拉近。

　　“您需要什么？”，而不是“你要買什么？”。這是一個出發點的問題，作為服務行業，滿足顧客的需求是第一要務，始于顧客需求，終于顧客滿意，這樣才構成一個完美的銷售過程。你不是單純的在賣東西，不是單純地賺商品利潤，你是在為顧客服務，滿足他們的物質需求。基于這一點，你就不能不顧及顧客的嗜好、反應，只是跟在顧客后邊一個勁兒地推你店里的貨，糾纏羅嗦，把所有他不需要你卻能賺到錢的東西都塞給他。強迫從來不是好買賣。當好顧客的采購員，就要多與顧客溝通，設身處地為顧客著想，成為他的好參謀、好助理。　　

　　沒有人會為你擺出的不高興的面孔來付帳。顧客拿錢買的除了商品之外，也包括一種快樂購物的享受。不能在言語上怠慢哪怕花一塊錢的顧客，今天的一塊錢或許是后來的一百上千，熱情的話要一如既往地說下去，這個話題完了換別的話題。包括在退貨的情況下，一定要鎮定住，說話要比他來買貨時更和氣，同時多聽從人家的意見，采納人家的建議，這樣才能有效地抓住第一顧客。

　　擅于同顧客展開話題，“套”出顧客真正的需求，“探”出對店的看法之類，有什么新的期望，平日里把顧客的責備當成重中之重，用聊天的方式挖掘更深層的要求，不要抱什么逆反心理，只有責備我們才知道如何去進步。把顧客的責備轉化成對我們的一種期望來對待。

　　有時侯你會和家人發生什么沖突，或者店員的行為確實讓你氣惱，記住一點，不要當著顧客的面。在顧客看來，這樣的人沒有素養，是對顧客的一種不尊重。說話要注意分寸，要注意場合，千萬不要因話獲罪。你的一句不負責任的“鄉下人怎么樣”，或許會打擊到一大片。正如古人有言：“美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

　　不要“畫蛇添足”，在購買將近結束的時候，更要說話謹慎，不能因為一句不到位的話，而失去交易成功的良機。而介紹商品的話一定要到位，這樣才能及時有效地幫助顧客更充分地把握到商品的優點所在。

　　語言是人與人之間心靈溝通的橋梁，只有領悟了，運用好了，才能在這方面不失掉一個顧客。零售戶在日常生活中應該做到禮貌言談，多一份愛心，多一句美言，讓人人臉上笑顏開，個個心中暖洋洋。