笑容燦爛的宋桂枝

　　煙草在線專稿　　平心而論，每一個零售人都想做好自己的零售業，都希望自己的生意順利發展，紅紅火火。然而，有的人能實現自己的愿望，而有的人卻只能“望人興嘆”，似乎自己無論使用啥招，都不能搞好自己的零售經營。君不見，有的零售店前人來人往，人聲鼎沸，生意興隆；而有的店面卻門前冷落車馬稀，冷淡凋零得簡直讓人目不忍視。那么究竟是什么原因造成如此巨大的反差呢？我認為零售店主的主觀態度、經營智慧、服務質量是非常重要的因素，甚至可以說是決定因素。安徽潛山五廟鄉宋桂枝深知這一點，而且極力要求自己要做一個讓顧客喜歡的店主，她說：“只有顧客喜歡你，他們才喜歡到你店里去，也才有可能保持自己的生意良好的發展勢頭。”說到如何讓顧客喜歡自己，或許有人會認為這很難很難。宋桂枝卻笑嘻嘻地告訴筆者：“我沒有什么訣竅，主要是自己努力做好三點。我感覺讓顧客喜歡你其實并不難。”宋桂枝自2000年開店以來，一直嚴格要求自己，努力做到保持陽光心態，俯下身子對待顧客、小恩小惠籠絡人心，三舉并行，收獲頗多，取得了良好的效果。顧客大多喜歡她，生意也做得十分順暢，小店每年純收入保持在6-7萬元左右，這在當地農村算是相當不錯的業績了。筆者將她的經驗撰寫拙文，供同行分享。

　　保持陽光心態

　　一個人如果能保持陽光的心態，就會積極迎戰困難，樂觀地面對生活的挫折，從而使自己始終擁有一種向上的生活態度和工作動力。同時也會以一種無形的人格魅力感染、熏陶他人，引導他人積極健康生活。

　　宋桂枝充分意識到，作為零售戶每天要接觸許多顧客，保持陽光心態的顯得尤為重要。因此每天一開店門，宋桂枝就微笑著開始這天的零售生活。無論顧客來自何處，也不論那天客多客少，自己如何繁忙勞累，她始終笑呵呵地和顧客交流，為顧客服務。她總是給人一副樂天派的樣子，絕不把自己因為私事（比如工作勞累、家庭矛盾、顧客誤會等等）引起的不快反映在臉上。宋桂枝說：“讓顧客看到一張笑臉，他們就感到輕松自在；而讓顧客看到一張冷漠的臉，試想他們誰還會愿意呆在自己的店里呢？因此只有自己心態陽光，才能積極地引導顧客樂觀地看待生活中不快，也才會使顧客感受到開心快樂。”宋桂枝是這么說的，一直也是這么做的，因此許多顧客都笑稱宋桂枝是一名“快樂女生。”

　　多年來，宋桂枝還練就了一雙慧眼，能敏銳洞察顧客心理。她說：“有一次，一個中年婦女到店里買飲料，看她那臉色明顯不對，經詢問原來是和丈夫鬧矛盾，準備離家出走。中年婦女哭哭啼啼，說孩子才兩歲多，其實自己也不放心，但是在家忍受不了丈夫猜測與懷疑，還要忍受家庭暴力。有時真想一了百了，哎，就是舍不得孩子。”宋桂枝于是耐心規勸中年婦女，要好好地和丈夫交流溝通，相互尊重互不猜疑，這樣才能使夫妻關系融洽，家庭更和美，說得中年婦女頻頻點頭，據說后來夫妻倆關系還真的改善了。

　　俯下身子對待顧客

　　有的零售戶老板，對待顧客有一種高高在上的姿態。顧客進門愛擺架子，隨便問一下：“你要什么？”然后就坐在椅子上一動不動，不是玩游戲，就是看電視任由顧客自己挑選。這樣表面看似乎給了顧客自主選擇權，讓他們自由挑選。實際沒有和顧客很好地互動，比如一旦顧客不知自己所需商品在哪，老板隨便一說，讓他們自己選是要浪費很多時間的。宋桂枝卻不這樣，她堅持營業時不玩游戲，少看電視，特別是有顧客進門，就放下手中一切活兒，熱情接待顧客。她習慣俯下身子和與顧客交流，甚至幫他們挑選滿意的商品。對于買煙的顧客，如果顧客沒有指定煙名的話，她喜歡熱情地向顧客介紹不同價位、不同味道的卷煙供顧客選擇。宋桂枝說：“她熟悉十多種香煙的產地、加工方法、品種特點，都是靠平時一點一滴地積累的。”我覺得俯下身子對待顧客，能拉近與顧客心理距離，既讓顧客感受到親切自如，也讓顧客體會到你對他的尊重。這遠遠勝于站著說話，坐在椅子上指揮。因此作為一個零售戶要勤于俯下身子和顧客交流，和顧客親如一家人。正如有的店前所張貼的對聯那樣“貨正價實，溫馨如家。”讓顧客真真切切地感受到店如家的溫馨，家的溫暖。

俯下身和顧客交流

　　小恩小惠籠絡人心

　　宋桂枝的零售店，地處農村山區，交通不是十分便利，當地經濟也還不是怎么發達。然而現在零售店卻不少，很顯然競爭壓力不小。宋桂枝想要使自己小店立于必敗之地，收獲豐碩果實，除了誠信、優質服務之外，靈活地采取一點小措施，實施一點小手段，也是必不可少的。宋桂枝經常以小恩小惠的方法來籠絡人心，比如顧客結賬時，超過100元的，零頭3元以內的一概不收；超過200元以上的，零頭5元以內的一概不收。寧可自己少賺點，也要讓顧客高興起來。另外還經常進購一些小玩具、貼畫、糖果之類的；一旦遇到有帶小孩來店里的顧客，一定要送一點禮品給小孩，討得孩子歡心，贏得大人高興。宋桂枝說：“這樣做表面看對自己無疑是有損失，但是失中必有得。小恩小惠籠絡人心，他們打心底喜歡你，也就會經常光顧，有的甚至還幫自己宣傳，擴大影響，爭取更多顧客前來消費。從長遠的方面看，這是有百利而無一害的！”

　　宋桂枝，一個普通的農村零售戶，就是這樣腳踏實地，憑著自己的真誠和智慧，巧妙抓住顧客心理，逐漸讓顧客喜歡上她，從而開創了自己的零售事業，使自己的小店穩步發展，收入步步高升。其實并沒有什么驚人之舉，而是一些切實做法，但正是這些看似簡單的做法卻讓他收獲到成功的喜悅，收獲到零售的碩果！她的做法是不是值得我們思考和借鑒呢？