煙草在線專稿　　如今，互聯網已經成為人們生活中必要的精神支持和信息交流工具。而隨著網店的風生水起，作為實體店的零售戶們越來越覺得受到了威脅，倍感壓力。話雖如此，但實體店仍然存在網店不能超越的優勢。下面有請幾位實體店的零售戶來談談他們對實體店跟網購的觀點，以及對實體店一些好的建議。

　　主持人：山東省龍口市零售戶王洪蓮

　　嘉賓：陜西省西安市零售戶許雙福

　　山東省鄆城縣零售戶黃朔　

　　陜西省銅川市零售戶袁社社

　　北京市大興區零售戶屈紅俠

　　江蘇省泰州市零售戶鄧金才

　　河北省吳橋縣零售戶劉耐崗

　　劉耐崗：揚長避短找優勢　抗衡網店自有招

　　不可否認，互聯網的盛行給人們的生活帶來了不小的改變。而隨著網店的風生水起，也對實體店的零售戶們帶來不小的沖擊，倍感壓力。

　　不過，實體店的優勢，無論什么時間都不會被網店替代的，只要大家能夠揚長避短，還是可以變壓力為動力，抗衡網店的沖擊，做好自己的生意的。

　　和實體店相比，網店也有自己的缺陷，顧客購買貨物的時候，是在虛擬的情況下根據店家的說明了解貨物情況的，這就沒實體店里的貨物可以直接接觸挑選的優勢了，同時，網店的貨物需要通過快遞才可以送到，也就沒有實體店的方便快捷的優勢了。所以，在網店購買貨物，只能購買那些不太急需的貨物。而實體店就不同了，不管什么時間需要，到店里掏錢就可以買到急需的貨物，說個簡單的例子，做飯的時候發現沒鹽了，到實體店也就是幾分鐘的時間就可以解決，要是在網店購買，估計這頓飯只能吃沒放鹽的了。

　　所以，在網店的沖擊下，只要零售戶朋友能夠做到與時俱進，引進網店的服務理念，提供更人性化的服務，給顧客一個放心購物的環境和機會，有條件的話，對于有需要的顧客再做到送貨上門……相信，只要揚長避短，就可以把網店的沖擊降低到最低。

　　許雙福：增大顧客消費價值，增強自身服務項目

　　看過一次高峰論壇，馬云對萬達集團總裁王健林說道：我總有一天會取代你的實體店。王健林笑道：實體店與網絡是互補性質，不存在誰取代誰。事實上，就目前的發展看，網店取代實體店只能說是一廂情愿。諸如：煙草、柴米油鹽醬醋等生活必需品，人們一時不會接受網購，因此，網店實現取代實體店任重而道遠。

　　但是，作為實體店的老板們必須站在顧客的角度，用愛心去正確引導消費者，銷售顧客想要購買的商品。只要你永遠站在消費者立場，讓顧客的價值最大化，你就會擁有消費者的心。有人將成功的銷售分為兩階段：第一階段，教育消費者，告訴消費者什么是好的商品，好商品的標準是什么？讓消費者購買他們需要以及滿意的商品。也就是說消費者是可以被教育的，教育了消費者，消費者就會信任你；第二階段，就是讓消費者發現實體店賣得商品是符合好商品標準的，因而消費者就會購買你的商品。如今的實體店，不是看你做的有多大有多強，而是看你在消費者心目中，滿意度和美譽度有多好，還有就是看你的實體店的商品適合不適合消費者，如果你通過對消費者進行說服教育的方式來增加增值服務，讓顧客價值最大化法，那么，就算網店再盛行也抓不走所有顧客的心。　　

　　鄧金才：提高服務講誠信，促銷團購引客源

　　現在網上購物的人越來越多，網店的“秒殺”以及送券、送積分等活動，引來了一個個網購狂潮。網購正成為零售業一支不可低估的新勢力。很多“上班族”上班的第一件事就是，上網“淘”一切可淘之“寶”。

　　網店的發展，對我們實體店來說確實是一場挑戰，但我們可以針對她的缺陷和不足來發揮自己的優勢。由于網絡的虛擬性，網店的商品無法讓消費者看到內在的質量、看不到實際效果，很多消費者心里沒有底所以就不敢買。我們可以利用我們看得見、摸得著的實物，熱情、細致、誠信地把服務做到位，就肯定能爭取到這部分游離的客戶。

　　還有，我們也可用促銷、送贈品以及積分會員卡拉近鄉里鄉親的情誼，來抗衡網店的送券、送積分活動。當然，消費者是務實的，購買商品時主要關心的還是價格，我們一定要在采購成本上深挖潛力，可以償試以地區為單位成立一個商會團體，共同去團購商品；或者與生產廠家結盟，成為廠家的網絡直銷，從而保證銷售價格的優勢，來贏得更多的顧客。此外，我們還能利用政策的優勢，把網店不可經營的煙草、食鹽包括煙花爆竹這些專賣品種做大做強；利用地緣優勢銷售一些網店無法經營的易碎易曝的啤酒，以及易化的雪糕、冰淇淋等等。只有用心去發現網店的缺陷、找出我們零售戶實體店的優勢，才能使我們的傳統店鋪突破瓶頸、跳出圍城，從而得到長足的發展。

　　袁社社：環境服務做到位　增值項目留客心

　　營銷大師米爾頓?科特勒說：“早上起來，你先想到的是怎樣為客戶服務，而不是向客戶要錢，你就成功了。”因此，我個人認為實體店與網店抗衡首先要從提高服務質量方面狠下功夫，服務是提升店面人氣的不二法則，所謂“滿面春風迎客至，四時生意在人為”，就是這個道理。

　　貨物擺放也要合理，布置出讓人舒適的購物環境，大到整個店鋪的整體格調和布局，小到每樣商品如何擺放，都要符合顧客購物心理。俗話說的好：“商品贏人，顧客滿門。”商店的人氣旺不旺，商品陳列也是關鍵之一；“酒香也怕巷子深”，促銷是提升人氣最快捷最有效的方法，時代在變，我們商店的促銷的方式一定要以信取勝，不能用“一成不變”的“老面孔”來進行促銷，因為消費者已經對漫天飛的促銷廣告不再“感冒”，因此我們只有新點子促銷方法才有活力，只有新才能更多的吸引消費者的“眼球”才能是促銷見成效；還有提供增殖服務，例如代收水、電、煤氣、話費等便民服務，來留住顧客，提供快速免費的送貨服務，以此與網店服務商展開競爭。

　　《易?乾》里面有一句名言：“同事相立，同氣相求。水流濕，火就燥。”總之我們要提升店面人氣，和網店共生存，必須從根本上找到原因，只有從源頭做起，妥善處理好與消費者的關系，彼此之間達成一種信任和默契，店面才會人丁興旺，我們的生意才會越做越好，才能讓我們自己在網絡購物時代處于不敗之地。

　　屈紅俠：嚴把商品質量關，牢記上帝永第一

　　如今，網購的人確實很多，但也會時不時的出現一些負面消息，“什么網絡商品樣品有水分，看到圖片上好好的，寄過來就不是那么回事了”，“特別是衣服，訂單發過去以后，等三兩天衣服才可以送過來，結果不是自己中意的，或者質量很差”對此，我也深有體會。我在網上訂購了一款郁金香絲綿被，初看到圖片的時候，我很喜歡，于是毫不猶豫的就點擊訂購了。過了幾天，送過來了，我一看，包裝的紙箱子蠻好看的，可是輕飄飄的，打開也傻眼了，跟本沒圖片上那么好看，質量也很差，根本不值300元，感覺上當了。

　　看準這一點，我感覺網購對我們實體店的沖擊并不大，日久彌堅，事實是檢驗真理的唯一標準。因此，商品安全，商品品質的保證，是一條鐵的定律，這是實體店的生存和發展的真理，讓消費者來到實體店購物感到安心、放心、消費者就會永遠忠于你！各位實體店的朋友，必須消費者的安全放心購買，轉化成為你企業所有同仁一定要遵循的基本原則，否則，不管你是開實體店還是網店，你的企業不可能做強、做大，跟不可能做久。如果你始終記住這一點，就絕對不會沒有利潤；不管你現在店面有多大，做什么樣的市場，我們都要牢記商品的安全質量這一條使命，實體店才能長盛不衰。

　　黃朔：實體網店不沖突　各有優勢共繁榮

　　如今網上購物以蔚然成風，成為一種社會潮流，當百貨等傳統零售企業進軍電子商務已成大勢所趨時，雖然作為實體店的零售戶們越來越覺得受到了威脅，但二者在結合過程中卻仍然存在厚厚的隔膜。定位、經驗、理念、體制和模式這五大線上渠道發展的關鍵因素，依然是橫亙在實體店與網店面前的一道鴻溝。

　　網店“橫行”，實體店要做好與其抗爭和應對的策略，其核心是要做好加減法。具體的說是先減后加。“減”即是：減少經營品種，該去掉的商品就要減掉，做好市場細分，重點經營具有競爭優勢的商品，這樣就會減少成本壓力，也會減少人力資源的付出，可以有利潤保障；需要“加”的是：服務項目要增加，加大顧客親身的體驗場所，加大商品品類的定位，這樣一加一減就能改善實體店目前的窘境，跟網店做到和諧相處，互不干涉。

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