煙草在線專稿　　人最怕就是沒有夢想，不知自己該干什么，只要心懷夢想并朝著夢想奮斗，一切都有可能實現。

　　1990年我還挑著貨郎擔走街串巷，那時候特別羨慕有個固定場所的小店，內心深處一個小小的夢想此刻萌芽了；到了1994年我用手上僅有的積蓄開了一家代銷店，代銷店在我的打理下到1999年就衍變成了零售店；到了2005年我的零售店華麗變身成了批發部，2012年批發部再度升級，一躍成為鎮上唯一一家大型超市。這也標志著我多年的零售夢終于實現了，店鋪從小到大，盈利由弱到強，這是一個多么艱難的過程啊。要問為何如此成功，很大程度在于有一個強大的夢想作為支撐，與此同時我和愛人在經營的同時不斷積累經驗，用心編織了三張網，有了這三張網我們的生意如日中天。

圖為杜國超市卷煙零售柜臺一角

　　關系網

　　這個世界幾乎每兩個人之間都存在一層關系網，尤其在鄉鎮農村，人與人之間更由一張偌大的關系網維系著。零售店的生意除了靠流動人口消費帶動外，最主要來源于就屬鄉里鄉親的消費，因此編好這張關系網顯得尤為重要。在鄉鎮農村，七大姑八大姨的復雜關系特別多，得罪了一個人很可能意味著得罪一圈子人，而只要讓一個人稱贊滿意便能吸引一大幫回頭客。

　　從開代銷店時起我們夫婦二人就特別重視與隔壁鄰居處關系，誰家娶媳婦嫁姑娘的，我們不僅把人情送到還經常去幫幫忙，尤其在煙酒糖供應方面，我們堅守“寧可不賺也要搞好關系”的原則。每逢喜事我們總以最平的價格出售，村里人知道了，一傳十、十傳百，紅白喜事，鄉民們總少不了聯系我，大伙相信我物美價廉，同行們也知道我這不是在搞惡性競爭，而是一貫的經營原則。

　　平時消費者來購物，消費金額稍微大一點到結賬時，零頭我總會抹去，這也成了我這十幾年來一貫的作風，受到了不少顧客的歡迎。平時廠商給我提供的一些物料譬如臉盆、飯盒、菜籃等，我會經常送給隔壁鄰居，鄉親們來我這串門還笑著說：“我家的臉盆都不用花錢買，都是你們店送的呢。”正所謂禮輕情意重，物件雖小，但傳遞著我們超市對街坊鄰居的感激之情。

　　“以和為貴”是我做生意的又一原則，在鎮上開店這么多年來從沒和任何人紅過臉，吵過架，就連和同行之間也從沒鬧過不愉快。自從我的店鋪規模擴大后，還時不時有同行在貨物緊缺的情況下到我這來借貨，當然我很樂意，做生意也需要互相幫助。在朱巷鎮我的商店已經培養了一大批回頭客、“關系戶”，我與大伙的關系也十幾年如一日，憑借著良好的關系，獲得了不錯的口碑，我的店鋪一直走上坡路。

　　服務網

　　關系搞好固然重要，但如果僅憑關系做生意，肯定不會長遠，店鋪也做不大。因此我們還精心編織了一張服務網，以服務取勝。

　　我們開店賣的是商品，消費者買的卻不僅僅是商品，還包含商品外的一種服務。在鄉鎮開店，服務網編好了反過來也有助于構建和諧的鄰里關系。開零售店那會我就意識到了服務的重要性，我店里的服務主要包括售前服務、售后服以及其它服務。

　　不管是熟人還是生人，只要來我店里購買商品，我都會將不同種類、不同價位給顧客介紹到位，并根據他們的消費水平和消費意愿進行有針對的推薦，有的消費者幽默地說：“大部分商店都是我問老板答，但你們店卻不太一樣，總介紹得很詳細，有時候不買都怪不好意思的。”我從來都不會像個木頭人，別人要什么我拿什么，我總會關切地問幾句。有一回一外鄉人來我店里買飲品，他拿了一箱小洋人奶，我熱心地問他是否送人，他也毫不避諱地向我道明。我根據他所描述的情況建議他購買另一款牛奶，他聽完之后覺得有道理便拿下了，看我服務不錯，原本沒打算在我這買煙酒的，結果全在我這包辦了。

　　一般人為只有大城市大商場、大企業才會特別注重售后服務，而我一鄉鎮超市卻將售后服務看作是超市發展的立足點，我對顧客承諾：凡是從我這買的大件商品在沒有人為破壞的情況下出現質量問題的三天內免費包換，其它商品在不影響二次銷售的情況下不滿意的一周內包換。有一回顧客從我這買了一把“萬能拖把”，第二天就發現有點瑕疵，我一看覺得不太像是人為原因所致，便干脆地給他換了一把。雖然“包換”業務也給我增添了一些開支，但就這樣一個小細節讓顧客經常光顧我的商店，用他們的話說“一句話，值得信賴！”。這便是服務帶來的信任。剛開始這種售后服務著實給了我不小的壓力，如今隨著產品質量的控制，每個月也很少遇到換貨的情況。

　　售前服務做的細，免得顧客不樂意；售后服務做得精，確保顧客都放心。

　　自從我開始經營批發業務后，我更是將服務擺在重要位置，尤其是配送服務。在朱巷鎮，許多村子的小商店都喜歡從我這批發貨物，主要還因為我提供了最便捷有效的物流配送服務。通過合理地設置線路，用最短的里程、最低的油耗，覆蓋到最多的農村零售小店。每周我都會按照計劃和訂單，沿著零售店線路跑一趟，送去他們預定的貨物；遇到緊急缺貨，我要么委托村村通客運車，要么親自開車送下去，幾乎沒有耽誤過一家店的生意。為了送貨，我配齊了農村該有的運輸工具：電動三輪，面包車，小皮卡等。村里的小店也都相繼和我建立了良好的長期合作關系，這自然得益于我提供的優質服務。記得有一年夏天有家村里的小店啤酒一下子賣空了，他給我打了電話希望能盡早送貨，太陽還沒落山，我便騎著三輪以最快速度將啤酒送到他店里，他也被我這種不怕吃苦服務至上的精神打動了，在農村大部分店和我合作都是看重我的服務。

　　防控網

　　當然我門店的服務絕不是“空中樓閣”，而是以優良可靠的商品質量為基石的。顧客前來購物，站在顧客角度，他要的是實實在在的商品，如果商品質量存在問題，那么其他為顧客提供的一切就失去了意義，即使服務工作做得再好，顧客也不會買你的帳。因此在日常經營里我們更是小心翼翼地編織了一張防控網，包括防控商品質量和其它日常經營里需要防控的注意事項。

　　經營這么多年來我一直以一顆良心做生意，從不賣假冒偽劣的產品，在進貨渠道上我們夫妻二人嚴格控制商品質量。產品質量是商店發展的生命線，一旦店里的貨物出現質量問題，不單影響一筆買賣，一時的生意，更會造成長遠的惡劣影響。尤其是與老百姓生命健康相關的食品，還有一些像花炮這樣的特殊危險物品，一旦質量上出了紕漏，后果都將不堪設想。曾有一個供應商向我提供低價格醬油，經過我多方面打聽和到質監單位咨詢，了解到這個品牌的醬油實為不合格產品，我果斷放棄了進貨。我常和愛人說：“咱們開店靠的就是家鄉的鄉親父老，對他們負責才是對自己的店負責。”

　　產品質量防控到位只是最基礎的工作，我們的防控網還涉及到防火、防盜、防騙等等方面。“凡是預則立不預則廢”，我們一直以預防為主，在防火防盜方面也一直保持著較高程度的警惕，尤其在商店規模擴大的情況下，倉庫里堆放著各種各樣的貨物，要想不出事故必須提前預防，截至目前我們店尚未發生過一起盜竊、火災事故。大部分詐騙行為都由于不法分子抓住了受害者的弱點才得逞的，我們夫妻二人無論做人還是做生意都從不貪小便宜，這也讓詐騙無機可乘，盡管有的同行也有過受騙經歷，可我們店卻從來沒遇到。防空網的編織給我們店鋪正常有序經營奠定了堅實的基礎，也是生意蒸蒸日上的有力保障。

　　回顧多年來的經營歷程，點點滴滴耐人尋味，開零售店需要多思考、多觀察，在確保質量過硬的前提下做到服務到位，生意就不用愁了；如果再能樹立良好口碑，那便是錦上添花了。憑借著縱橫交錯的三張網，實現了我多年的零售夢，讓我在零售的路上越走越遠。