煙草在線專稿　　前些日子，母親生病住院，由于要買一些日常用品，我走進緊鄰醫院的一家商店，也許是地理位置的因素，這家商店來往的顧客絡繹不絕，生意看起來很不錯。看見我進門，即使有顧客正在結賬，店主也不失時機地抬起頭，面帶微笑地招呼一聲：“您好，需要什么請里邊選。”讓人瞬間心生暖意。

　　我選好自己所需的商品，等前面的一個顧客結賬。這時，有個小伙子搬了兩箱飲料進來，“咚”的一聲把飲料放在門口的一塊空地上，本來門口的地方就不寬敞，這兩箱飲料一放，就顯得有點擁擠了。店主原先還微笑的臉立刻變了，瞪了小伙子一眼說：“你把貨都堆門口，還讓不讓顧客進了！趕快給我搬后面那個角上去！”眾目睽睽之下，挨訓的小伙子訕訕地將貨物搬到老板指定的那個角上。店主繼續熱情地招呼著顧客，麻利地給顧客結賬。小伙子放好貨后，也不顧有顧客在那排隊結賬，徑直把一張票據遞到店主面前，說：“老板，結一下賬么吧？”店主瞪了小伙子一眼，繼續熱情地微笑著招呼顧客，也許是小伙子沒看到店主的眼神，見店主沒有理他的意思，小伙子又對店主說：“老板，先給我結一下帳吧。”這下，店主的笑臉瞬間變了，沖著小伙子吼：“你急個屁啊，沒看到我正忙著呢！”小伙子被老板猛然這么一罵，有些懵了，不知所措地站到一邊。老板繼續給顧客結賬，只是微怒的神情一直掛在臉上。此時我進店時對店主的熱情、隨和等諸多好感瞬間煙消云散，取而代之的是對店主的一種厭惡，甚至覺得店主原先的熱情是那樣的虛偽。

　　微笑服務是我們零售人的基本準則，我們零售人為此也付出了不懈的努力。但有很多零售人狹義地認為，顧客是上帝，我們只有對待上帝需要微笑服務，而對于供貨商我們才是上帝，我們才是需要服務的對象，所以我們很多店主會不自覺地對供貨商擺出一派上帝的架子。殊不知，在零售經營中，店家的形象不是只建立在買賣的瞬間，消費者會從店主平常的一舉一動、接人待物，甚至愛心等等方面去衡量，有時店主一個無意間的疏忽都會讓店鋪原先良好的形象在消費者心中毀于一旦。再者，店主對供貨商不滿的情緒很多時候也會影響到對待顧客的態度上，給別人一個微笑，同時也是給自己一個微笑，如果在這種情況下店主能微笑地告訴小伙子：“你看顧客等著結賬呢，請你先等一下好嗎？”或者用一些輕松幽默話語比如說：“你看上帝都在這等著呢，你就等一會吧。”這樣既避免了小伙子的尷尬，又會給顧客留下良好的印象。

　　對于我們零售人，微笑應該成為一種習慣，保持微笑就是保持一種良好的心態。微笑，不是應付顧客一時的心血來潮，它應該是一種胸懷，是一種責任，也是一種境界。我覺得，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養之自然流露。在零售經營中，我們要深度解讀微笑服務，提升自身素質，努力讓微笑成為我們零售人的一種習慣！