煙草在線專稿　　一天下午，我下班回家。看到小區門口有幾個老太太聚在一起，有笑有說，十分熱鬧。爾后只聽得有個老太太說：“走，到潛陽路口去買菜去。那里有一家商店，夫妻倆真會做生意。每天到他們家買東西的人很多，夫妻二人忙得不亦樂乎，一到冬天還要請許多人幫忙呢。我是他們家的常客，感覺夫妻倆為人確實不錯，真心待客，實實在在。他們商店的生意比旁邊幾個要紅火得多，而且好多都是回頭客。”聽老太這一說，我帶著好奇心也立即趕往那家商店，老遠一看果然如老人所說的那樣，店前人頭攢動，熱鬧非凡，而附近其它幾個零售店則顯得冷冷清清。到了店里，我隨手買了包皖煙，然后趁機會和老板套近乎，了解到店老板名叫施棟梁，今年45歲。他性情憨厚，面略帶微笑。于是我說明來意，說要將他作為零售精英在《煙草在線》零售前沿頻道向全國零售戶推介，他一個勁笑著說：“自己不會做生意，沒有什么經驗可談喲，實在抱歉啊。”沒隔幾天我再次慕名前去，功夫不負有心人，經過一番交流，我對他夫妻倆創業歷程有了深入了解，同時也深深地體會到“真心待顧客，顧客報真情”，這10個字就是他們做活生意的技巧和法寶。

顧客人頭攢動

　　流動小菜販變身超市老板

　　在與施棟梁交談中，我了解到他們夫妻倆老家都在潛陽路向陽村。10年前，主要靠家里幾畝地，種一些小菜，然后利用早晚時間，妻子在路邊擺小菜攤賣菜，施棟梁自己用小板車拖拉一些菜沿街叫賣。這樣的買賣雖然辛苦，但是夫妻倆做起來都很認真踏實。他們熱情對待顧客，堅持每天賣新鮮蔬菜，絕不賣隔夜蔬菜，而且小菜價格公道，零頭幾角錢基本不收。就這樣憑真心待客，顧客也報以真情，看到他們本來是小本買賣，還經常零錢除頭斬尾，也十分感動，所以都熱情照顧他們的生意。那段時間，雖然沒有賺多少錢，但積累了一些人脈關系，他們賣菜給許多顧客留下較好的印象，顧客見到他們很熱情，也樂意打個招呼問長問短。但是全家人的生活僅靠這么幾畝地，生活艱難。夫妻倆心里也盼望著能創點大業，改變自己的命運，改變家庭的狀況。不過像他們這樣老實巴交的人，一時還真難找合適的項目。于是也只好邊做小菜生意邊等時機，邊思考如何發展。幸好2004年春，他家田地被政府征收開發，補償兩間店面和一套住房，2005年冬，他們就開起了這家潛陽棟梁超市。自己做起超市老板來。

　　真心待顧客，主抓四環節

　　施棟梁夫婦因為幾年賣菜的經驗積累，所以做起生意來還是順手的。他們心里十分清楚地意識到：顧客就是生意的生命力，就是生意的支柱，沒有顧客何來生意？當然要想生意做得好，籠絡人心不可少。只有想方設法投顧客所好，才能贏得他們內心的滿意和認可，那么生意就肯定做得好。怎樣才能贏得顧客的心呢？夫妻倆覺得那就是必須自己得真心待顧客。他倆主抓以下四個環節，從而贏得許多顧客的喜愛和青睞。

　　一、抓好店面形象。無論超市、小店良好的外在形象總會給人舒適、開心的感覺。俗話說“人靠衣妝，佛靠金妝”，所以他倆十分講究超市形象。兩間店面占地近百個平米，他們一個店面擺放一般日常生活類用品，一個專門用來擺放蔬菜，肉類食品，各類商品擺放井然有序，賣肉用的屠凳和一些蔬菜擺在店門口，這樣店內顯得格局分明，不凌不亂。同時在店前懸掛“潛陽棟梁超市——歡迎您的光臨！”大字招牌，配以彩燈，烘托一種溫馨祥和的氣氛。

　　二、卷煙銷售多樣化。筆者在其店內看到只少有10多個卷煙品種，除了本地產煙，還有黃鶴樓、利群、芙蓉王、中華、蘇煙等，甚至還有其它商店少間的長白山。施棟梁夫婦倆花時間了解各種卷煙的規格、產地以及味道特點，對顧客都能娓娓道來，如數家珍。施棟梁說：“之前自己膽子小，卷煙品種少，有時顧客來買煙常常都沒有，因此錯失了很多顧客。2010年之后，為了更好地滿顧客多樣化的要求，我決定增加卷煙品種，雖然增加了麻煩和風險，但是一看到顧客能買到自己所需要的卷煙之后那種喜悅之情。興奮之態，自己也跟著高興起來。尊重顧客，雖苦尤樂！”。施棟梁就是這樣處處替顧客著想，盡量不讓顧客進店失望，進店茫然。他就是憑著這份熱情和真心贏得了顧客的贊賞，贏得了顧客的支持，帶動了長足生意。

　　三、有話好說，顧客歡喜。施棟梁性格憨厚，待人熱情真誠，臉上總是掛著一絲笑容，讓人看了覺得十分親切。他做生意一般習慣用商量的語氣和顧客交流，讓人感覺好說話。比方說，顧客買肉時，他總是笑瞇瞇地問道：“要什么樣的？要多少？”按照顧客指定的要求去切肉。如若顧客說骨頭多了不要，他就隨手切去一些骨頭；如若顧客說肥肉多了不要馬上切去一些，就這樣直到顧客滿意為止。施棟梁這樣做是真正將顧客視為上帝來對待，這比那些總是按照自己的想法去切肉賣肉的老板要強得多。有時零頭幾角錢，施棟梁會先告知顧客，然后說不收，顧客聽到自然高興。我說：“你這樣不怕虧本？”他說：“一開始確實有點損失，但是因為這樣對待顧客，顧客歡心滿意，之后他們會相互宣傳，于是到我這兒來的顧客也就漸漸多起來，量上去了我自然能賺錢嘛！如果生意人太摳了，顧客看在眼里煩在心里，會有回頭客嗎？所以我這樣給顧客一個好處，換來自己更多好處啊！”

　　四、細節服務，深得人心。施棟梁夫婦生意做得之所以好，還有一點值得稱道的就是他們特別注重細節服務，抓好細節，深得人心。比方說，一般老板向顧客賣煙時就只賣煙而已，碰到熟人要打火機就給一個打火機，要是生人打火機還要另收0.5或者1元錢。但是施棟梁不這樣，他專門訂購了一些簡易打火機，顧客買煙時順便送一個，用他的話說這就是花小錢賺人氣。還有超市兼買蔬菜的，像黃豆角、豌豆角都懶得去剝米，即使剝一點往往也滿足不了顧客要求。其實現在許多顧客也習慣買黃豆米、豌豆米，這樣雖然價格貴一點但方便省事，買回家自己不需要在花時間去剝了。施棟梁看到這一點，但想到夫妻倆確實很忙，沒時間去剝，要是夜里剝的話第二天賣又不新鮮。于是他每天花錢雇請當地幾個老太太幫忙剝豆米，這樣一來更好地滿足了顧客需要，也有利于生意的發展。總之，真是這些細節的優質服務，為他們的生意注入了強大的生命力！

幫忙的老太爭著看熱鬧

　　顧客報真情，生意火紅紅

　　施棟梁夫婦以真心服務顧客，顧客大多都報以真情。人都是有感情的，俗話說：“投之以桃，報之以李”，人與人之間，大多都會相互理解和支持。一個零售戶用怎么樣的態度對待顧客，顧客一看就會一清二楚。當我們善待顧客，顧客必然會支持我們的生意。施棟梁夫妻倆就這樣，長年累月堅持熱情對待每一位顧客，用心完善每一個細節，感動著顧客，吸引著顧客。他告訴我：“來他店里消費80%的都是回頭客，也有一些是聽人介紹后而來的新客，有的還從十多里外騎車前來。自己的工作受到顧客的肯定和支持，心里也感到甜蜜蜜的！”我委婉地探聽他一年的收入情況，開始他笑而不語，后來告訴我大概10多萬元。聽他那口氣分明十分保守，由于這涉及到他私人秘密，我也不便多問。我了解到他的店平均每天僅豬肉都在150斤左右，因此推測每年純收入估計不會低于15萬元。正所謂“顧客報真情，生意火紅紅！”因為生意這般紅火，所以自家還買了一部昌河車便于進送貨物，這樣既能方便自己也方便客人。

　　筆者感想

　　施棟梁的零售經驗，深深地觸動了我。最后談幾點個人感想。

　　首先零售經營者心中要始終裝有顧客。也就是以顧客為本，真正地多為他們著想，用真心對待顧客，這樣顧客才能吸引顧客。

　　其次重視優化零售細節服務。細節往往不被重視，但是細節往往又最能感動顧客，所以一個零售人切不可小視自己的一舉一動。

　　第三、要學會舍得。舍的才有收獲，這個道理大多零售戶估計都知道，但真正做起來卻難，像施棟梁夫婦就做得好。我見過有的零售戶連零頭的1，2角錢都照收不誤，試想顧客心里感受如何？

　　第四、零售多樣化。在自己能力所及的情況下，最好要多樣化經營。比如卷煙就不能過于單一，否則滿足不了不同顧客的需求。還有能開展其它如蔬菜、水果類的買賣最好就及時開展，這樣既方便了大眾，自己又賺了錢。

　　總之，作為一個零售戶只有將顧客視為上帝，上帝才會賜你商機。但愿零售戶朋友能從施棟梁夫妻倆身上學點什么，以不斷改進和提高自己的零售水平，贏得顧客盈門。