煙草在線專稿　　在許多人眼中零售業很簡單，因為它既不需要什么高深科技，也無需特別大的體力，所以每個人都能干得好。其實這種觀點是欠妥的，甚至可以說是完全錯誤的，一個零售戶真正要想自己的零售業紅紅火火不僅需要智慧，而且更需要有一定的經營技巧。這就要求零售戶要有恒心堅持做零售業，有信心做好零售業，并且自覺不自覺地在長時間的實踐中，特別注意積極摸索積累經驗，及時總結得失，形成自己的經營特色，從而做好自己的零售。我認識一個零售戶名叫王志平，今年37歲，從事零售業已經16年的歷史了，她的生意一直特別地好。為了深入了解她的零售成功秘訣，以便和廣大零售人共同分享她的零售經驗，最近筆者花了一天時間實地采訪。經過和她的深入交流，我了解到王志平具有很強的自信心和自尊心，做事特別認真細心。應該說她在零售業上的成功主要源于一直堅持唱響“三字經”，從而引來生意興。這“三字經”也是王志平根據自己親身零售實踐，總結出來的一套行之有效的零售經驗，下面筆者詳細敘述一下“三字經”的具體內涵，希望對零售戶朋友有所啟發和幫助。

王志平超市外景

　　講誠信

　　王志平零售經營成功的第一個要素就在于她堅持“講誠信”?？梢赃@么說，改革開放以來特別是近幾年，拜金主義的思潮嚴重泛濫。因為一切向錢看，所以在國人心中誠信度急劇下降，一些人當面說好話背后不做好事，或者當面一套背后一套，有的人甚至靠欺詐、哄騙為生，這些不良風氣給社會帶來一些消極影響，所以說當今社會“誠信”二字顯得愈加珍貴。其實誠信不僅是做人的根本，也是職業道德規范的基本要求，無論是何種行業都應該要講究誠信，零售業更應如此。

　　但是在實際中能始終如一地堅持講誠信的人很少，特別是在經商行業中表現得較為突出。比如有的人唯利是圖，為了多賺錢，喪失誠信道德，無視法律法紀，不顧消費者身心健康安全，大肆制假造假甚至在食品中滲毒，像前幾年出現的毒奶粉、毒饅頭、地溝油等；還有的人故意囤積商品，哄抬物價，像“蒜你狠”，“豆你玩”等事件都是典型例子。其實這樣經商不僅違反社會道德規范，而且也違反法律，終究不僅不能長久地做生意，而且還會受到法律制裁。

　　10多年來王志平一直堅持誠信經營，嚴把商品質量，保證貨真價實，確保消費者利益。就拿卷煙為例，王志平始終堅持在煙草公司進購卷煙，從來不私自進購、回購人情煙。她認為君子愛財取之有道，雖然偷著進購回購點人情煙，可以多賺一點利潤，但這樣既違法又侵害消費者利益之事，自己不愿做也不會去做。16年來，王志平從來沒有發生過因為卷煙質量問題與顧客鬧糾紛的事件，受到遠近顧客的信賴和支持。正因為她腳踏實地講誠信，從而做活了生意，實實在在地受益。

　　點評：誠信經營是零售戶永恒的主題。想必許多零售戶心里都清楚這個道理，關鍵是難以落實，難以持久，所以需要零售戶狠下決心，毫不動搖地長期堅持。王志平正是因為做到了這一點，所以她的生意一直興隆，財源也就茂盛。

　　甜嘴巴

　　能說會道是成功零售戶的一個必要條件。俗話說：“會說話讓人笑，不會說話讓人惱”，可見說話技巧和方法是相當重要的。

　　我想王志平之所以能做好零售的第二個要素就是她有一張甜嘴巴，會說話，巧說話，語言表達能力特比強，讓顧客聽過之后心里覺得舒暢開心，能激起他們強烈的購買欲望。主要表現為：（1）說話具有親和力。王志平說話時總是面帶笑容，給人感覺很隨和親近。無論是熟人還是生人，她都能和他們叨嘮一番；（2）勤打招呼。我那天去采訪她，顧客非常多，她看到顧客來，不是“老表，您要點啥？”就是“表嫂，你好！”，喊得顧客笑容滿面。待顧客走后，我對她說：“你的老表和表嫂還真不少啊！”她笑嘻嘻地告訴我：“哪是是什么真正的老表表嫂啊，我這么喊就是讓他們覺得親近，目的也就是為了多做點生意。”（3）善夸獎顧客。那天我看到一個西裝革履的年青人進店后，掏出一疊百元大鈔要玉溪煙。王志平立刻說：“這位兄弟真有福相，在哪里發財？想必財運亨通吧，我說你呀抽中華煙最神氣，送人的話也更符合你身份呀，其實這中華煙也只有你們這樣的人抽最合適！”說來還真是怪事，年青人聽了之后馬上就改買中華了。甜言蜜語有時勝過一劑良方妙藥，能取得很大作用！

　　點評：王志平的“親切微笑，溫柔話語”如春雨潤物無聲，似冬陽溫馨心暖，能引起顧客的瞬間激情。其實零售戶就學會擁有一張甜甜的嘴巴，說出的話如磁石般具有極大的吸引力，讓顧客聽過之后會感到開心滿意，有時會順著零售戶的建議去購買商品。因此零售戶要多學習，多練習和顧客說話的方式方法，要柔中有剛，剛中兼柔，這樣才具有很好的親和力和吸引力。

　　裝糊涂

　　說實話裝糊涂也應該是零售戶一個必備的要素。所謂裝糊涂就是要求零售戶心胸要開闊，眼光要高遠，遇事拿得起放得下，要站到高處往遠處，必要時要放棄當前小事著眼未來大業。比方說不要與顧客過分斤斤計較，分厘不讓，這樣表面看挽救了當前的小損失，但是帶來的卻是未來的大損失，因小失大那才是得不償失啊！做為零售戶難得糊涂，我認為該糊涂時還是要糊涂一點好，必要時還需要裝一點糊涂。

　　王志平就能做到這一點，她告訴筆者：“開店之初，那時因為資金不足，經驗缺乏，有時幾分幾角也舍不得放棄，和顧客算得清清楚楚，引得顧客發牢騷。但我總是向顧客說自己做生意艱難，利潤不多沒有辦法之類的話，卻舍不得放棄不收。顧客慢慢減少，曾經一度生意清淡，甚至幾天也難得做一筆生意。說實話當時心里頭十分著急，于是重整思路，重新調整經營策略，也就是從那時開始，必要時裝糊涂。比方說顧客討價還價時，裝點糊涂滿足顧客欲望；顧客結賬時遇到零頭一元幾角時也就糊涂舍掉；還有欠賬顧客來店里時，也裝點糊涂不急著討要，讓顧客自己主動還欠賬等等。這樣裝糊涂，反而顧客說自己大方，好說話，或做生意，從而他們也喜歡光顧。”王志平還笑嘻嘻地告訴我：“最有意思的是有一次，顧客要買70-80元/條普通雙喜（硬），我裝糊涂拿出紅雙喜（精品）160元/條，說紅雙喜大氣，味道好，有中華二代之美譽，說的顧客心里頭高興也高興地接受了，此后該顧客還迷戀上了紅雙喜呢！”

　　點評：“呂端大事不糊涂”，在常人眼里，我們做事不能糊涂，因為糊涂就易出錯。其實零售戶難得糊涂，必要時裝糊涂就是零售的一種高超技巧，因為這一糊涂雖說自己損失了一點暫時的利益，但能換來顧客高興，迎來顧客的追捧，何樂不為？王志平的裝糊涂就是一種很好的做法，她在糊涂中贏得商機，其實是一種難得的精明！

　　巧拒絕

　　作為零售戶有時感覺最頭痛的莫過于應對那些難于說話的顧客，比如一再挑三揀四，討價還價；要給這贈品給那獎品的；答應賺不到錢不說或許還會引起連鎖反應反應，不答應又怕傷害顧客；還有時遇到那些熟人要求回購卷煙的，也是一個不太好辦的問題。接受吧違反煙草管理法不說還擔心收到假煙、劣煙；拒絕吧又傷害了和氣。

　　面對這些問題一般零售戶總是不會妥善處理，而王志平腦子靈，點子多，處理起來輕松自如。王志平說：“拒絕貴在巧，要尊重顧客不能傷害顧客。2013年9月間，也中秋節前，有個顧客到我店里買東西送中秋了，她想買特侖蘇（純）牛奶，本來一件要65元，見她討價換后，我主動讓了3元即62元，誰知她還嫌貴了，只給60元。其實如果按照60元的價格的話就賺不了錢，但是一想到直接拒絕會傷害顧客自尊，于是笑著對顧客說：‘大姐呀，60元一件真的不行啊，這樣吧我給你60元一件，你有多少我要多少好吧？’聽我這么一說那位大姐也就聽出了話外之音，再也沒有多說話一口氣買了5件。記得2013年11月，有位熟客拿來2條中華煙，說是親戚送的，要求我回收。這也讓一時不知怎么辦，我想了一會對他說：‘哎喲，大哥這事真不好辦，剛才煙草局稽查打來電話說最近有的零售店私自進煙，他們要嚴密檢查，等一會就要到我店里來檢查呢！這么一說那位顧客也就知趣地悄悄離開了?！?/p>

　　點評：說實話，如何應對討價還價的顧客，如何拒絕回購人情煙等這一些問題，是零售戶經常遇到棘手問題。處理起來稍有不慎不是得罪顧客，就是容易引起矛盾，使自己生意受損，經濟利益受損。所以拒絕貴在巧，重在妙。王志平的委婉處理方法不僅尊重了顧客，不傷害顧客，對自己生意沒有絲毫影響，甚至還贏得顧客的理解和支持，助推自己的生意和諧發展。

　　總之，我覺得王志平結合自身的零售經歷，總結出來的這四個“三字經”，不僅易學好記，而且行之有效。王志平遵循這三字經，開拓出自己一片零售天地，成為當地零售業一個優秀代表。據她介紹說自己零售店雖不大，但是每年都有近10萬元的收入，感覺到心里滿足充實，日子過得滋潤。

　　祝愿王志平的零售業越來越紅火，也希望所有的零售戶能從中學習她的經營理念，為自己的生意迎來好商機！